Чтобы под воздействием внешней среды компания не распалась на части и сохранила свою упорядоченность, она должна быть максимально открытой. Информация и энергия внешнего мира должны протекать через систему, восполняя и подпитывая ее. Если поток прекратится – система деградирует.
За поток энергии и информации всегда отвечает лидер
Суть лидерства – настроить систему так, чтобы этот поток открывал новые ресурсы, вдохновлял и мотивировал, чтобы можно было не «крутить педали», а подключить велосипед к новым источникам энергии, чтобы успевать за изменениями и управлять неопределенностью. В программировании есть такое понятие – программа с открытым кодом, когда любой пользователь может внести свой вклад и улучшения. Так и открытая организация использует ресурсы внешнего мира, вместе с клиентами разрабатываются продукты, внешние эксперты работают на добровольной основе, партнеры выстраивают отношения на полном доверии.
Открытость помогает компании максимально раскрыть свои возможности и быть в авангарде перемен
Открытость предполагает взаимность. Быть открытым миру, быть максимально искренним, прозрачным – уже устоявшийся тренд. Открытая компания открывает свои двери не только на «вход», но и на «выход». Потребитель, общество, сотрудники – не просто хотят, они требуют открытости, они проверяют искренность, они хотят быть уверенными, они хотят знать. В мире социальных медиа и доступности информации нам всем предстоит серьезный вызов: быть открытым и прозрачным – непросто. Коммуникациями приходится тщательно управлять, выстраивать их, учитывать множество моментов и деталей.
Как работают открытые компании
1. В открытых компаниях созданы условия для свободного течения информации, информационные потоки хорошо организованы, а управление ими автоматизировано.
Признаки открытых компаний
Билл Гейтс сравнивает информацию с кровью, а информационные потоки – с кровеносной системой
[16]. И это очень точное сравнение! Информация в открытых компаниях течет по всем направлениям одновременно. Из внешнего мира – внутрь системы и обратно, от клиента к компании и обратно, от руководителя к сотрудникам и обратно, по вертикали и горизонтали. Информационные потоки хорошо организованы, управление ими автоматизировано, и это дает мощные конкурентные преимущества. Информация собирается, анализируется, фиксируется и используется. Все, что можно перевести в цифровой формат, – автоматизируется. Ценность информации растет с каждым днем. Даже если вы владелец маленькой уютной кофейни, возможно, вам стоит внедрить CRM
[17] для управления информацией? Ведь с каждым днем информации о гостях становится больше, каждую минуту происходят изменения в ожиданиях и потребностях, каждый день появляются все новые конкуренты и все новые возможности.
2. Трендвотчинг
[18] и непрерывный анализ рынка – в открытой организации этим занимаются все и всегда (а не только на уровне регламентированных процессов). Видеть и исследовать – это часть культуры, которая формирует форму мышления.
3. Обмен информацией и другими ресурсами с внешним миром непрерывен и происходит в любой точке системы.
В открытой системе не ждут ответа генерального директора на вопрос: «Что делать, если клиент остался недоволен?» Информация принимается и обрабатывается в любой точке, а решение, что делать с возражениями и как их использовать для улучшений, принимается сразу в точке контакта.
4. Открытые компании быстро и точно адаптируются к изменениям внешней среды. Процессы выстроены так, чтобы каждое изменение во внешней среде было заметно, зафиксировано и учтено. На каждую перемену следует наилучшая ответная реакция. В главе про чуткость мы уже затронули вопрос обратной связи и непрерывных улучшений. Важно, чтобы процесс получения информации от внешнего мира был интегрирован в систему и закреплен в ее процессах.
5. В открытой системе умеют управлять ошибками. В главе про гибкость мы говорили о культуре риска. Управление ошибками – часть такой культуры и важный организационный навык.
6. В открытой организации руководитель создает такие отношения, которые притягивают энергию и ресурсы. Создается сообщество, разжигается страсть, и в эту воронку попадают заряженные идеи и мотивированные люди.
7. Здесь активно используют внешние ресурсы – людей, информацию, продукты. Открытые компании умеют создавать настоящие армии добровольцев, которые присоединяются к фирме по собственной инициативе, с радостью вкладывая свои знания, способности и опыт.
8. В открытых компаниях поддерживаются идеи и таланты. Такая культура характерна и для гибких организаций, что неудивительно, ведь открытость, гибкость, целостность – это разные грани одного свойства. В таких компаниях лучшие идеи побеждают вне зависимости от того, кто их выдвинул, поддерживается инициатива и открытое, страстное обсуждение.
9. Существует возможность быстрого расширения/масштабируемость. Открытые компании могут быстро масштабировать успешный проект, оставив неизменными остальные функциональные части системы.
10. Культивируется высокая чуткость к клиентам. Клиенты – главная ценность и лучший партнер открытой организации. На них ориентированы все процессы и направлено внимание каждого сотрудника.
11. В открытой организации большую роль играют позитивные эмоции – вдохновение, энтузиазм, мотивация, восторг. Соответственно, меняется и роль лидера – он становится не просто руководителем, а настоящим источником энергии для своей вдохновленной команды.
12. Открытые компании очень тщательно работают с вовлеченностью сотрудников. Вовлеченность в разы повышает скорость решений и процессов, потому что вовлеченный сотрудник может самостоятельно принимать решения. Это возможно, потому что такой человек отлично владеет информацией и обстановкой, знает все процессы, высоко мотивирован и в полной мере ощущает свою ответственность за результат.
В предыдущих главах мы рассматривали определенное свойство посредством набора инструментов. С открытостью так не получится, она не раскладывается на инструменты. Для того чтобы создать открытую организацию, недостаточно знать, зачем, и понимать, как. Необходимо внедрить этот принцип в самое ядро компании – в ее культуру и ценности. Применение современных технологий социального взаимодействия при условии сохранения традиционных методов управления и отсутствия изменений на уровне ценностей не приведет к желаемому результату.
