Кайл Бреггер соглашается:
Когда я выступаю в роли пользователя, ничто не радует меня так, как то, что меня услышали. «Привет, так и так, именно я работал над этой функцией. Расскажите, что не так». Думаю, очевидно, что вы ощущаете более тесную связь и заботу, когда говорите с тем, кто создал вещь, которой вы пользуетесь. Я как автор хотел бы убедиться, что сделанная мной вещь работает. Поэтому мне кажется здоровой ситуация, когда люди, создавшие продукт, занимаются его поддержкой. Это естественно.
Правда, вам придется столкнуться и с не самыми приятными сообщениями. В конце концов, мы говорим о людях.
В Care.com Кейтлин Фридсон занималась изучением пользовательских форумов, рейтингов и отзывов в App Store, сообщений в колл-центр и многим другим. В интервью она сказала, что быстро поняла, что «нужно научиться сопротивляться желанию немедленно все исправить после каждого нового сообщения».
Поначалу людьми движут эмоции. Но если вы переживете этот короткий период (обычно сутки или двое), то увидите, что они начинают успокаиваться. Большинство пользователей бросаются писать отзывы до того, как изучат все функции и попробуют новинки, которые вы предложили (или привыкнут к тому, что какие-то функции вы удалили). Так что сядьте поудобнее, успокойтесь, прочитайте всё, что вам написали, но не шевелите и пальцем, пока не пройдет какое-то время. Тогда вы сможете дать более обоснованный ответ. Кроме того, не забывайте, что недовольные пользователи чаще и активнее выражают свое мнение, чем довольные. На самом деле до вас вообще может доходить мнение только обозленных и недовольных людей, даже если подавляющему большинству пользователей нововведения нравятся. Убедитесь, что вы не просто так хотите отказаться от спорного, но необходимого решения.
Больше всего меня завораживает, что подобные истории подтверждают мою основную мысль о продуктах: процесс начинается и заканчивается с изучения аудитории. Обращения в техподдержку — практически золотая жила.
Это еще не конец
Это технология. Мы работаем с компьютерами и пикселями. Вряд ли вы с первой попытки станете примером для подражания, но даже если у вас получится — что ж, это по-прежнему всего лишь пиксели. Со временем они будут меняться.
Запуск продукта — только первый шаг по очень долгому пути. Поэтому продолжайте наблюдать за своей аудиторией. Проводите исследования. Не забывайте об этом, и вы всегда будете знать, что делать дальше, и вам никогда не придется сомневаться, правильно ли вы поступаете.
Немало людей будут желать вам провала: конкуренты, враги, неудачники. Так происходит, потому что вы — будущее.
Интервью: Джош Элман
Джош Элман — опытный лидер продукта, известный своими революционными проектами, которые изменили процесс человеческого общения. Он возглавлял продуктовые команды в Twitter, Facebook, LinkedIn и Zazzle. В настоящее время Джош — один из партнеров в венчурной компании Greylock.
Можете ли вы выявить что-то общее в ваших проектах (Facebook, LinkedIn, Twitter, Zazzle), каждый из которых стал столь успешным?
Да, и для начала хочу сказать, что всегда есть причинно-следственная связь. Я считаю себя очень везучим. Мне повезло получить все те возможности, которые я получил. И я смог принять правильные решения. Все те компании, в которых я работал, и те, где мне не приходилось работать, но где работали мои друзья или те, куда я мог пойти, но решил этого не делать, объединяют три черты.
Во-первых, у них есть четкое представление, как изменится мир в случае успеха их продукта. Они не думают, как сделать успешной компанию или продукт. Они действительно верят в то, что в случае их успеха изменится мир. И это действительно мощный инструмент. В случае RealNetworks это была передача аудио и видео через интернет. Представьте мир, в котором вся аудио- и видеоинформация передается по IP. Сейчас мы уже начинаем в нем жить. Задумайтесь, насколько уже изменили вашу жизнь YouTube и Netflix.
Во-вторых, когда я присоединился к команде LinkedIn, Рид [Хоффман] сказал мне: «Если мы сможем соединить профессионалов со всеми людьми, которых они знают, то изменим привычный способ поиска сотрудников и работы, потому что это то, чего никак не добиться, просто общаясь с людьми». Когда я присоединился к Zazzle, история была примерно такой же: «Ты можешь представить мир, где все, что человек хочет купить, он может найти, заказать и получить в течение 24 часов?». И я продолжаю работать над подобными идеями.
Сегодня Facebook и Twitter кажутся более банальными. Но все это крупные проекты, где было четкое представление о том, как изменится мир. И во всех случаях присутствовало не только видение нового мира, но и последовательный план с описанием всех шагов, необходимых для его изменения. Нужно понимать, что выпуск твоего продукта сам по себе не изменит мир. Чтобы достичь цели, нужно сделать что-то еще.
У каждой компании был свой путь, и каждая верила в свое видение будущего. В LinkedIn мы понимали, что все завязано на то, насколько тесными будут профессиональные связи между людьми. В Zazzle мы знали, что единственный способ заставить людей совершать покупки таким образом — это начать с пары крупных брендов и убедить их в том, что теперь можно заказать такие вещи, об изготовлении которых на заказ никто никогда не задумывался, — например, марки. Да, Zazzle предлагал довольно много почтовых марок под заказ. И каждая из них стала маленьким кирпичиком в большом успехе.
В-третьих, все эти продукты были простыми и не идеальными. Люди часто гонятся за идеалом, но у продуктов, которые помогают людям оставаться на связи друг с другом, всегда есть парочка недостатков. Так что все, что нужно — это сделать лучший выбор в сложившихся обстоятельствах, запустить сервис и привлечь первых пользователей. Со временем вы будете улучшать свой продукт, а не говорить: «Он пока не в полной мере соответствует замыслу» или «Нет, это мы точно не будем выпускать».
Мне кажется, что три основных составляющих успеха — видение изменившегося мира; понимание того, какие первые шаги нужно сделать, чтобы дальше все шло правильно; и простота самого продукта. Да, это не очень похоже на подход Apple, но Apple — отдельная история, ни на кого не похожая. Сегодняшним стартапам не стоит сравнивать себя с ней, потому что это просто не имеет смысла.
Мне понравились ваши слова, сказанные в одном из публичных выступлений, что вы умеете балансировать компромиссами между «выпустить в свет» и «сделать обалденно». Есть какие-то принципы, которых вы придерживаетесь на протяжении многих лет? Я понимаю, что во многом все будет зависеть от конкретной ситуации.
Не могу припомнить эту фразу прямо сейчас, но она отличная. Компромиссы обычно появляются в процессе поиска сиюминутного решения проблемы, возникшей в конкретных условиях и у конкретных пользователей. И важно, чтобы команда могла ответить, можем ли мы прямо сейчас предложить работающее решение конкретной проблемы, возникшей у пользователей. Тем самым мы, конечно же, не избавимся от более глобальных проблем, которые мешают нам сделать продукт идеальным, но если мы отбросим глобальные вопросы, разве мы не улучшим его прямо сейчас? И это очень важный момент и источник возможностей. Мне кажется, многие люди упускают это из виду, пытаясь сделать все, чтобы их продукт стал идеальным, и забывая ответить на вопрос: «А разве того, что уже есть, недостаточно, чтобы решить конкретную проблему?». Потому что, если достаточно, проблему надо решать.
