Эти статистические данные довольно трудно сопоставить друг с другом. Сооснователь и главный редактор сайта о новостях туристической отрасли Джейсон Клэмпет говорит, что не публикует сообщения о неприятных инцидентах, связанных с Airbnb, именно потому, что ежедневно в газетах он читает о не менее неприятные инцидентах, произошедших в отелях. При этом, замечает он, Airbnb подобные случаи наносят серьезный имиджевый ущерб и могут отрицательно сказываться на количестве предложений в базе. «Это одна из трудностей, с которыми сталкиваются компании, использующие чужие активы».
Проектирование безопасности
Возможность возникновения разного рода неприятностей являлась одним из главных факторов, отпугивавших инвесторов на раннем этапе деятельности компании. «Я отвел ребят в сторонку и сказал — слушайте, парни, в одном из этих домов кого-нибудь изнасилуют или убьют, и кровь окажется на ваших руках», — вспоминал венчурный инвестор Крис Сакка о своем разговоре с основателями Airbnb, общаясь в недавнем подкасте с писателем Тимом Ферриссом. Тогда он отказался инвестировать в компанию. Сакка рассказывает, что это происходило в 2009 году, когда компания была в основном нацелена на сдачу в аренду жилья с присутствующими хозяевами, и это, по его словам, «не позволило выкинуть из головы кошмарный сценарий». (Принятое тогда решение обернулось для его фонда потерей сотен миллионов долларов. Позже Сакка говорил, что «полностью отвлекся на более масштабную возможность. В итоге это влетело мне в копеечку».) Кризис, развернувшийся вокруг случая И-Джей в 2011 году, едва не стал для компании фатальным опытом: разрушенное доверие подтвердило худшие опасения многих потенциальных пользователей, а инвесторы испугались, что Airbnb полностью утратит свою только зародившуюся клиентскую базу.
Эти несколько недель полного погружения в кризисное управление (ветераны до сих пор вспоминают, как в то время офис работал и днем, и ночью) стали для компании поворотным моментом. В результате появились не только такие новые инструменты, как гарантия для хозяев и круглосуточная горячая линия связи с компанией, но и был создан отдел доверия и безопасности, который работает в определенном смысле параллельно с клиентской службой, но занимается исключительно вопросами безопасности и чрезвычайными ситуациями.
Сегодня коллектив этого отдела насчитывает 250 человек, которые работают в трех больших оперативных центрах, находящихся в Портленде, штат Орегон, Дублине и Сингапуре. Отдел включает операционное подразделение, подразделение связи с правоохранительными органами и подразделение продукта. В рамках данной структуры работает команда защиты сообщества, которая занимается профилактической работой по предотвращению подозрительных действий, выборочными проверками бронирований и выявлением признаков мошенничества и злоумышленных действий, а также команда реагирования, которая занимается решением возникающих проблем. В подразделении продукта работают специалисты по анализу информации, проектирующие поведенческие модели с целью выявления повышенной вероятности аренды помещений с противоправными или иными несоответствующими целями (заявки на бронирование проходят процедуру скоринга, похожую на скоринг при выдаче кредита). Помимо них в отделе также трудятся разработчики, применяющие методы машинного обучения для создания инструментов анализа рисков процесса бронирования, а также специально обученные менеджеры по управлению кризисами и работе с пострадавшими, эксперты по страхованию, анализирующие претензии, и многоопытные специалисты по расчетам и киберпреступности, расследующие случаи мошенничества с оплатой.
Неприятным инцидентам присваивается уровень от первого (куда попадают мошенничества с оплатой, крадеными кредитными картами или возвратом средств, жертвой которых обычно бывает сама Airbnb) до четвертого, к которому относят любые случаи угрозы физического насилия гостю или хозяину. Система приоритизации помогает максимально быстро передать дело в руки наиболее квалифицированных специалистов. По каждому случаю подразделение по работе с правоохранительными органами связывается с местными органами правопорядка, расследующими инцидент, а регламентная группа отслеживает соблюдение стандартов реагирования или вносит в них необходимые корректировки.
Кроме того, сам продукт Airbnb сделан так, чтобы предупредить возникновение нештатных ситуаций. Система отзывов, изначально введенная основателями компании, остается одним из наиболее эффективных инструментов оценки репутации (поскольку оставлять отзыв могут только те, кто оплатил жилье, «накрутить» положительную репутацию за счет липовых отзывов невозможно). Компания и раньше проверяла анкетные данные своих американских пользователей, а в 2013 году ввела «верифицированный аккаунт» с расширенной системой проверки удостоверяющей информации о пользователе, в том числе связи между его виртуальной и реальной личностями. И гости, и хозяева могут выбрать опцию ведения дел только с обладателями верифицированных аккаунтов. Во всех случаях личная информация пользователя — его номер телефона и адрес — недоступна для просмотра до тех пор, пока хозяин не подтвердил прием гостя, а тот не произвел оплату. Это делается для того, чтобы хозяева и гости не совершали сделки вне сайта.
В компании действует совет по доверию, в состав которого входят бывший заместитель главы Федерального агентства по управлению страной в чрезвычайных ситуациях (ФЕМА), бывший заместитель министра внутренней безопасности, бывший агент секретной службы, шеф безопасности Facebook, ведущий эксперт по кибербезопасности Google и эксперт по предотвращению и разбору случаев домашнего насилия. На ежеквартальных заседаниях совета обсуждаются способы совершенствования деятельности Airbnb и предотвращения различного рода происшествий.
Но при всем этом остаются области, требующие улучшения. Шикарный смог каким-то образом пройти процедуру получения верифицированного аккаунта. Представитель Airbnb мог бы срочно позвонить Барбаре Лохлин, выразить ей сочувствие и мягко объяснить, почему компания оставляет преследование злоумышленников правоохранительным органам. Можно было бы разместить номер клиентской службы Airbnb так, чтобы Лохлин не пришлось искать его сорок пять минут, а также сократить время, потраченное ею на ожидание соединения со специалистом. На момент написания этих строк телефонные номера для связи с клиентской службой и помощи в экстренных случаях на сайте компании не появились. Шапиро говорит, что на это есть причины: если происходящее действительно угрожает жизни и здоровью, лучше и надежнее немедленно связаться со службой спасения по номеру 911. Он отмечает, что номера Airbnb сразу же появляются при запросе в Google, а также у компании имеются группы мониторинга Twitter и Facebook на предмет запросов о помощи. В прошлом на сайте компании можно было найти ее телефонный номер. Сейчас, согласно официальным данным, Airbnb разрабатывает инфраструктуру, которая позволит отвечать на обычные звонки без длительного ожидания, после чего ее номер вновь вернется на сайт. На данный момент единственный доступный телефонный номер компании — это номер центра онлайн-помощи.
Без вины виноватые
Со злоумышленниками все просто и ясно. А вот как быть с несчастными случаями, которые происходят без чьей-либо вины? В ноябре 2015 года журналист из Лос-Анджелеса Зак Стоун опубликовал в интернет-журнале Medium душераздирающее эссе о трагической гибели своего отца в Остине, штат Техас. Все произошло на глазах у Стоуна в доме, который семья сняла на Airbnb на время отпуска. Его отец сидел на веревочных качелях, когда неожиданно ветка дерева, к которому они были привязаны, обломилась и упала прямо на голову пожилого человека, нанеся ему смертельное увечье. Трагическое происшествие было описано Стоуном во всех подробностях. В своем эссе журналист также коснулся еще одной смерти, связанной с Airbnb: в 2013 году женщина из Канады была обнаружена мертвой в съемной квартире на Тайване. Смерть наступила из-за отравления угарным газом, который выделял неисправный водонагреватель. В обоих случаях опасность подкралась незаметно: в квартире на Тайване не было детектора угарного газа, а в дерево во дворе дома в Остине, как позже выяснила семья Стоуна, засохло уже два года назад.
