Так, в частности, хозяевам часто бывает нужна помощь в передаче ключей гостям. Быть дома в момент приезда гостя не всегда представляется возможным, особенно если хозяева работают или находятся в отъезде или авиарейс гостя задерживается. Выпускник Стэнфордской школы бизнеса Клэйтон Браун живет в Ванкувере и работает в области финансов. Он начал использовать Airbnb в 2012 году, чтобы сдавать свою квартиру на время командировок, и очень скоро обнаружил, что передача ключей представляет для него главную трудность. Он пробовал договариваться о передаче ключей через фирму, которая занималась уборкой его квартиры, но как-то раз самолет гостя опоздал, а уборщица не стала его дожидаться и уехала домой. Гостю пришлось ехать за ключами на такси в отдаленный пригород, что, разумеется, стало крайне неприятным инцидентом для всех. «Я подумал, что должно быть какое-то решение получше, а раз Airbnb растет с такой безумной скоростью, то, может быть, из моей идеи сможет получиться какой-то бизнес», — говорит Браун. В 2013 году он совместно с партнером создал компанию Keycafe, которая превращает местные кафе, бары и спортивные залы в пункты приема-передачи ключей. Keycafe ставит в заведение свой терминал, а хозяин платит за специальный брелок с радиочастотной идентификацией 12,95 доллара в месяц плюс 1,95 доллара за каждый забор ключа из терминала. Через мобильное приложение Keycafe путешественник получает уникальный пароль доступа, которым он открывает терминал. Хозяин получает уведомления каждый раз, когда ключи забирают или оставляют в терминале; такая схема устраивает и владельцев местных заведений, поскольку она способствует увеличению проходимости.
Хотя сервисом Keycafe пользуются профессионалы из многих областей сферы услуг, именно на Airbnb и управление недвижимостью приходится более половины оборота компании. Keycafe считается важной «прикруткой» к Airbnb и официально представлена в программе дополнительных услуг для хозяев Host Assist на ее сайте. Брауну с партнером удалось привлечь финансирование на сумму около трех миллионов долларов — больше, чем кому-либо из сопутствующих сервисов. «С увеличением объемов бизнеса Airbnb, ее оценки и просто размаха операций в мире венчурного капитала все, что с ней связано, стало считаться верным успехом», — говорит Браун.
Airbnb устраивала неформальные встречи для хозяев еще на заре своего существования, но в 2014 году сделала их официальным мероприятием — всемирным съездом хозяев Airbnb Open. В ноябре того года в Сан-Франциско съехались около полутора тысяч хозяев со всего света, чтобы в течение трех дней участвовать в семинарах, обсуждениях, обедах и других форматах погружения в мир Airbnb. Перед ними выступил ряд вдохновенных ораторов. Они слушали также выступление Чески, который был очевидно смущен, когда, поднявшись на трибуну и попросив встать тех, чью жизнь изменило гостеприимство, он увидел, что встали все. Они слушали Конли, который посоветовал всем сохранить свои бейджики и подарочные комплекты, поскольку через пять-шесть лет «это мероприятие станет крупнейшим в мире событием индустрии гостеприимства».
В следующем, 2015 году масштаб Airbnb Open был куда больше. Трехдневное мероприятие, в котором приняли участие пять тысяч хозяев и более шестисот сотрудников Airbnb, проходило в Париже — это было знаком признательности самому крупному рынку компании как по числу предложений, так и по числу гостей. Перед участниками, которые оплачивали свои расходы самостоятельно, выступали самые разнообразные ораторы, например, философ и писатель швейцарского происхождения Ален де Боттон и гуру уборки Мари Кондо. Гости мероприятия слушали мотивирующие выступления Чески, Геббиа, Блечарзика и Конли, а также информационные сообщения директора по продукту Джо Заде и технического директора Майка Кертиса. Глава юридической службы Белинда Джонсон и шеф службы по работе с общественным мнением Крис Лихейн рассказывали о текущем статусе судебных дел с участием компании. За развлекательную программу отвечал Cirque du Soleil. Мероприятие готовилось в течение нескольких месяцев, проводилось с большим размахом и началось в точном соответствии с планом: в конце первого дня все участники разошлись по примерно тысяче адресов в городе, где хозяева и рестораторы из Города Света устраивали одновременные званые ужины.
Вечером 13 ноября 2015 года, после бурного второго дня мероприятия сооснователи устроили «Ужин Десятой Улицы» — вечеринку для первых сорока сотрудников компании, которые продолжали в ней работать. Это был званый ужин в честь достижений компании, с ресторанным обслуживанием и организованный в одном из домов восемнадцатого округа из списка предложений Airbnb. Чески, который за этот день уже выступил с двумя программными речами, надеялся, что сможет расслабиться в кругу друзей и родных и, возможно, поразмышлять об общих успехах.
Но спустя примерно час после начала ужина, сразу после тоста, произнесенного Геббиа, на телефоны собравшихся начали поступать сообщения и звонки. В паре миль от места, где они собрались, произошла перестрелка. Сначала все выглядело как случайное, хотя и неприятное, событие, так что ужин продолжился. Но вскоре стали поступать новые сообщения о других нападениях, в том числе о взрывах в районе футбольного стадиона «Стад де Франс», групповом расстреле в десятом округе и захвате заложников в клубе «Батаклан». Все произошедшее оказалось террористической акцией, организованной ИГИЛ, в результате которой погибли 130 и были ранены еще более 400 человек. И именно в этот момент 645 сотрудников и 5000 хозяев Airbnb ужинали по всему городу, некоторые как раз в тех районах, где произошли расстрелы. А одна из групп оказалась на стадионе.
Чески связался с шефом службы безопасности компании и организовал временный штаб в одной из ванных комнат на верхнем уровне квартиры. Поскольку в городе был введен комендантский час, они сдвинули мебель и собрали все имеющиеся в наличии одеяла и подушки. В течение ночи удалось связаться с каждым из сотрудников и хозяев, пострадавших среди них не было. Наутро оставшаяся часть программы была отменена, и компания занялась срочной отправкой всех участников по домам. В воскресенье сто сотрудников компании улетели самолетом в Сан-Франциско.
В ноябре 2014 года, четыре месяца спустя провозглашения фразы «весь мир — ваш дом» слоганом компании, Чески вновь обратился к Дугласу Аткину. Он сказал, что эти слова ему очень нравятся, и он действительно считает, что они останутся миссией компании на ближайшие сто лет. Тем не менее у него назрело несколько вопросов: а что, собственно, они значат? как можно это измерить? как это происходит? И Аткин отправился в очередную одиссею по фокус-группам, чтобы со всем этим разобраться. Поговорив с тремя сотнями хозяев и гостей по всему миру, он вернулся с ответом: «весь мир — ваш дом» — не разовое переживание; это процесс личностной трансформации тех, кто путешествует с помощью Airbnb. Компания обозначила эту мысль так: «Трансформативное путешествие по миру — нашему общему дому», имея в виду, что уезжая из дома, путешественники зачастую чувствуют одиночество; попадая к гостеприимному хозяину Airbnb, видя, что их ждали и о них заботятся, они вновь становятся теми людьми, какими были у себя дома. Это, в свою очередь, значит, что совершив путешествие, они стали свободнее, добрее и больше похожи на самих себя.
