При улучшении процессов для начала достаточно ощущений, что новая версия лучше прежней. Однако рано или поздно лучше перейти к статистическим методам. И выполнять цикл:
• Проводить измерения показателей процесса ДО улучшения.
• Ставить четкую цель улучшения процесса.
• Выдвигать гипотезы, в чем причины проблем, проверять их.
• Предлагать решения по усовершенствованию.
• Тестировать на практике варианты улучшений.
• Измерять показатели ПОСЛЕ пробного внедрения.
• Если гипотеза подтвердилась и результаты стали значительно лучше прежних, тиражировать изменение на весь бизнес.
Прежде нужно выделить ключевые показатели процесса. Возможно – ввести дополнительные показатели к отдельным шагам. Накопить по ним достаточный объем достоверных статистических данных ДО и ПОСЛЕ изменения.
Статистические методы описал, например, Эдвардс Деминг в книге «Выход из кризиса».
При работе над процессом беритесь сначала за самое важное. Например, сокращайте самые длительные шаги. Помогает закон Парето (20:80): 80 % времени в большинстве процессов обычно приходится на 20 % шагов.
Сделайте процессы удобными для людей. Чтобы правильное выполнение было удобнее ошибочного. Чтобы тратили минимум сил и времени. Встраивайте в процесс «защиту от дурака».
У всего в мире есть причины и следствия. Вам нужно разобраться в причинах проблем и успехов, ослабить первые и усилить вторые.
Рекомендую задавать себе и другим людям наивные «вопросы Винни-Пуха», которые начинаются со слов: что, зачем, когда, где, кто, как? Только не путайте мощнейший вопрос «зачем» с другим вопросом – «почему».
Спрашивайте даже про самые привычные действия, выполняемые каждый день. Удивляйтесь! Лучше не довольствоваться простыми, поверхностными ответами, а нырять на несколько уровней вглубь. Ведите доверительную и уважительную беседу, а не допрос.
Проблему обычно проще и дешевле предотвратить, чем разбираться с последствиями: ЦС < ЦНС.
Суть работы по улучшению бизнеса:
Сделай так, чтобы проблема больше не повторилась.
Каждый раз при выполнении основного процесса рекомендую получать от клиента обратную связь. Пользы много:
• Внимание клиенту.
• Снятие возможных претензий.
• Возможность исправить недостатки в процессах, предотвратить проблемы в будущем. Это очень ценный и почти бесплатный способ улучшать бизнес, сделать его саморазвивающимся.
• Вы собираете отзывы клиентов, а также портфолио. Соблюдайте конфиденциальность.
• Дополнительные продажи.
• Идеи по развитию (расширению, оптимизации) ассортимента.
• Информация о конкурентах.
• Можно использовать обратную связь в системе материальной мотивации сотрудников.
Можно получать обратную связь и во вспомогательных процессах – как правило, от внутренних клиентов. В управленческие процессы обратная связь встроена изначально.
В мире создано много систем улучшения бизнеса, например TPS, Lean, 6 sigma и пр. Они полезны, но большинство компаний русскоязычного пространства далеки от них, отстают на много десятилетий от мировых лидеров. Пока большинству наших организаций не стоит гнаться за самыми навороченными бизнес-системами. Лучше спокойно и последовательно наводите порядок в бизнесе, совершенствуйте его процессы.
Уже сейчас вы можете использовать простую и полезную систему 5S. Регулярное ее применение творит чудеса.
Продолжаем улучшать процессы. Практическое задание 63
Просмотрите результаты выполнения всех практических заданий этой главы.
Напишите краткий план, что вы примените в своем бизнесе в ближайшее время.
Глава 14. Условия успеха
Процессный подход – штука, в общем-то, простая
[302]. Однако практика показывает, что далеко не всем компаниям удается его внедрить. Давайте обсудим условия успеха.
14.1. Влиятельный и очень заинтересованный Заказчик изменений
По сути, это главное условие. Если есть сильный, упорный и вовлеченный Заказчик, готовый идти до результата и при этом меняться сам – все сложности на пути можно преодолеть.
Но только если у Заказчика хватит на это духа. Как говорится, энтропия (хаос) возрастает самопроизвольно, и только воля человека может этому противостоять
[303].
В среднем и малом бизнесе Заказчик – это, конечно, его собственник. В крупном – тоже, если это конкретное физическое лицо.
Строить и внедрять систему будут люди из вашей команды. Не вы лично. Но вот волевым центром этой работы можете быть только вы. Потому что успешный системный бизнес по-настоящему нужен только вам. Поэтому перед началом проекта убедитесь, что настроены серьезно
[304]. Навести порядок в бизнесе, отладить бизнес-процессы – это ключевое решение. По своему значению – не менее важное, чем решение начать свой бизнес, которое вы приняли когда-то. Для многих владельцев – одно из самых главных в жизни. Примерно как жениться или выйти замуж.
Александр Яковлев. Во всей истории по наведению порядка в бизнесе цель собственника – это движущая сила преобразований, путеводная звезда. Поэтому перед тем как начинать, настоятельно рекомендую разобраться в себе
[305]
. Когда цель проработана и осознанна, она дает колоссальную энергию для преобразований. А вот если цель просто декларирована или есть колебания, то энергии довести процесс преобразований до победного конца может и не хватить…
Михаил Рыбаков. Эх, если бы каждый собственник на старте изменений имел четкую цель и был в ней уверен… Гораздо чаще есть лишь недовольство текущей ситуацией («бардак достал!»), смутные мечты о порядке, о росте (реже – качественном развитии) бизнеса, о новых проектах, возможности хоть иногда отдыхать от текучки.
