* * *
Концепция «клиент – поставщик» – одна из основ процессного подхода. Она позволяет понять и отделить стыки между людьми и подразделениями.
Удобно использовать методику SIPOC – это углубление описания процесса в табличной форме. В каждом шаге описывают: название шага, его выходы, клиентов выходов, входы, поставщиков входов (важен порядок проработки).
Клиент бизнес-процесса (или шага) – тот, кто получает от него информацию или нечто материальное. Поставщик процесса (или шага) подает что-то на вход шага процесса. Клиенты и поставщики могут быть внутренними и внешними по отношению к вашему бизнесу.
В компании (а также между компаниями) выстраиваются цепочки клиентов и поставщиков. Взаимодействие клиента и поставщика: 1) клиент предъявляет требования; 2) поставщик выдает результаты; 3) клиент оценивает результаты. Поставщик и клиент согласуют («гармонизируют») требования. Задача поставщика – удовлетворить требования своих клиентов.
Полезно проверять процессы на соответствие входов и выходов: чтобы каждый вход откуда-то появлялся и каждый выход где-то использовался (в этом или другом процессе).
При необходимости шаг процесса можно детализировать. Например, сделать чек-лист, текстовое описание, технологическую карту, скринкаст, скрипт разговора и т. д.
Выбирайте разумную глубину детализации – когда выгода от нее превышает затраты времени и сил. Описывать каждый чих – невозможно и не нужно. Глубина зависит от зрелости вашего бизнеса, изменчивости внешней среды и пр.
Описываем процессы. Практическое задание 33
Просмотрите результаты выполнения всех практических заданий этой главы.
Напишите краткий план, что вы примените в своем бизнесе в ближайшее время.
Глава 10. Процессы и проекты
Мы с вами подробно изучили, как описывать процессы. Но помимо них в бизнесе есть еще и проекты
[195]. Это другой способ организации работ.
Здесь мы рассмотрим, как связаны процессы и проекты, что между ними общего и какая разница.
Тема важная – от нее зависит, как мы понимаем устройство нашего бизнеса, как им управляем. Однако я нигде не встречал толкового рассмотрения этого вопроса. Хотя в PMBoK
[196] все управление проектами подается через процессы, ясности это добавляет не сильно. Почитайте сами: все вроде бы написано логично, только как применять – непонятно. Мы разбирались на собственном опыте.
Что такое проект?
Если процессы раз за разом повторяются, то проекты каждый раз в той или иной степени уникальны и ограничены во времени. По определению, проект – это набор мероприятий по достижению уникальной цели в условиях заданных ограничений: сроки, бюджет, люди и т. д. (рис. 35).
В современном русском языке у слова «проект» есть еще много значений: проект как набор технической документации, как направление деятельности, как «прожект» – нечто нереальное и т. д. Однако важно придерживаться четкого определения, которое я дал выше – оно соответствует международным стандартам. Вдумайтесь в него.
Рисунок 35. Процесс и проект
Проекты могут быть самыми разными:
• Разработка сайта (для себя или для клиента).
• Создание нового бизнеса.
• Открытие нового производства.
• Ребрендинг.
• Внедрение информационной системы и т. д.
Через реализацию проектов происходит развитие бизнеса (например, создание нового направления, открытие филиала). От них зависит конкурентоспособность компании.
Проект – временное явление в жизни организации: он как бы вклинивается в ее повседневную работу. Для него определяют цели, выделяют ресурсы. Потом его выполняют и завершают, а люди возвращаются к своей повседневной работе.
Поскольку все проекты уникальны, то, в отличие от бизнес-процессов, их нельзя жестко зарегламентировать, прописать подробные инструкции. Как же ими управлять?
Тоже упорядочивать, просто несколько иначе, чем процессы. Мы задаем общую канву выполнения проекта, каждый раз наполняя ее новым содержанием, уникальным в той или иной степени.
Получается, что управление проектами – это управление уникальностью.
Проекты есть в любой сфере деятельности.
• В некоторых отраслях они играют вспомогательную роль (например, установка новой линии на действующем производстве).
• А в некоторых – вся основная деятельность состоит из проектов (в девелопменте, строительстве, системной интеграции, консалтинге, выставочном бизнесе и т. д.). Такой бизнес называют проектно-ориентированным.
Практическое задание 34
Какую роль играют проекты в вашем бизнесе? Вспомните несколько внешних (для клиентов компании) и внутренних проектов (внутри компании).
Как вы ими управляете? Довольны?
Станислав Фокин. У нас есть и внутренние, и внешние проекты, например:
• Проект по увеличению производственных мощностей, установка новой линии. Найти соответствующее оборудование (если оно есть, а если нет, то найти производителя, который сможет его спроектировать и произвести), заключить договор на покупку и поставку, принять, поставить на подготовленное рабочее место, запустить, наладить системную и устойчивую работу оборудования, обучить сотрудников. За год работы над этим проектом мы получили трехкратное увеличение производительности одной из линий по производству искусственной хвои.
• Индивидуальные проекты по разработке, производству и монтажу уникальных изделий и решений согласно потребностям клиента: полный цикл комплексных услуг от первого контакта до получения положительной обратной связи от клиента. На выходе получаем довольного клиента, у нас остается новая технология производства, приобретенный новый опыт (конкурентные преимущества) и прибыль.
