Что из нижеследующего кажется вам более привлекательным: решение, принятое другими и навязанное вам, или решение, в принятие которого вы могли внести свой вклад?
То, что кажется вам очевидным, не является очевидным для многих руководителей, пытающихся осуществить организационные изменения. Они считают, что преобразования будут осуществлены гораздо быстрее, если они примут решение с участием немногих сотрудников, ответственных за подобные действия. Скорость принятия решения тем выше, чем меньше людей его принимает, однако быстрое решение обычно не приводит к быстрому и хорошему его исполнению. Подход руководства по принципу «решения передаются сверху вниз при минимальном участии нижестоящих» игнорирует крайне важное различие между уступчивостью и заинтересованностью. Люди могут уступить новой директиве на короткое время, пока давление не снято, а затем вернуться к прежнему поведению.
Предоставление возможностей для участия и влияния создает длительную, устойчивую заинтересованность в новом способе ведения дела, а не кратковременную уступку. Держите в уме следующее, когда размышляете о том, как можно привлечь людей к участию в процессе преобразований (рис. 11.2).
Рис. 11.2. Ощутимая потеря контроля увеличивает сопротивление изменениям
Сопротивление возрастает тем сильнее, чем больше люди ощущают свою неспособность влиять на то, что происходит с ними. Поэтому если людей не считают достаточно умными и способными прийти к тому же решению о необходимости преобразований, к какому пришла команда руководителей, они чувствуют потерю контроля. Все вокруг них скоро изменится, а с ними никто не поговорил, не обсудил с ними варианты выбора, не дал увидеть открывающиеся перспективы. На их вопросы, касающиеся информации, никто не обратил внимания. Аналогично, если вопросы личного характера не были выслушаны и поняты, люди теряют ощущение независимости. Они тайно сговариваются друг с другом; их беспокойство растет, а сопротивление увеличивается. Затем, когда им дают футболки со слоганом и всех посылают на учебу, руководствуясь принципом «всех под одну гребенку», люди начинают думать, что организация действительно неконтролируема. Это способствует усилению чувства опасности, что снова усиливает сопротивление. В результате оказывается, что людям приходится тормозить преобразования, которых от них ждут, или, как сказал Роберт Ли:
«Люди, которым не дали возможности участвовать в планировании изменений, напомнят тем или иным способом о том, что их мнение важно».
Гибкость: использование ряда различных стратегий управления изменениями для успешного проведения этих изменений
Остальные семь стратегий лидерства при управлении организационными изменениями, располагающиеся по периметру разработанной Бланшаром «Модели управления изменениями», также соответствуют наиболее очевидным причинам, в силу которых попытки осуществления преобразований обычно неудачны. Они также иллюстрируют многостадийный процесс начала, осуществления и сохранения результатов преобразований.
Чтобы помочь пониманию оставшихся семи стратегий преобразований, мы предлагаем изучить следующий конкретный пример, который рассматривает проблему, волнующую миллионы людей в Америке.
Изучение конкретной проблемы: родители, отказывающиеся поддерживать своих детей
Сегодня в Америке родители более чем 20 млн детей уклоняются от своих обязанностей по воспитанию детей. По данным Федерального управления по поддержке детей, общая невыплаченная сумма на эти нужды в США приближается к $100 млрд; 68 % дел по оказанию поддержки детям имеют задолженность. Преобладающее большинство детей (особенно из национальных меньшинств), живущих в семьях с одним родителем, в которых материальная помощь детям не оказывается, живут в бедности.
В Соединенных Штатах принуждение к материальной поддержке детей относится к ведению общественного объединения, в которое входят власти штата и местные агентства, руководствующиеся различными правилами и отвечающие перед федеральным Управлением по наблюдению за взысканием поддержки детям.
Предоставление агентствам возможности работать совместно — важнейшая проблема. Хотя законодательство настаивает на принудительном взыскании платежей в поддержку детям, в этой сфере царит бюрократия и не хватает людей, чтобы преследовать родителей, отказывающихся оказывать помощь собственным детям, в других штатах и привлекать их к ответственности. В результате многие из этих родителей победили систему.
Вплоть до 1990-х гг. информация о таких родителях хранилась в бумажных папках в офисах клерков в административных центрах округов, где проживали родители. Эти клерки отвечали за использование и сбор информации, помогающей получить у родителей средства для поддержки детей. Зачастую, когда клерк в администрации округа приближался к тому, чтобы выследить родителя, не платящего назначенных судом платежей на поддержку детей, родители просто переезжали в соседний округ или даже в другой штат.
Пока имелась проблема обмена информацией, хранящейся в бумажных папках, между разными округами, а подчас и штатами, было почти невозможно обнаружить родителей, уклоняющихся от поддержки детей. В результате опекуны и дети, которые должны были получать такую поддержку, оказывались в проигрыше.
Когда возмущение сложившейся ситуацией перешло всякие границы, федеральное правительство решило, что необходимо что-то предпринимать. В начале 1990-х гг. федеральные законодательные органы постановили, чтобы каждый штат создал электронную систему поиска, которая облегчила бы обмен текущей информацией между округами и штатами с целью выявления таких родителей. Это преобразование может показаться сравнительно простым, принимая во внимание практически повсеместное наличие компьютеров и связи через Интернет почти на всех предприятиях. Тем не менее многие окружные клерки в сельских местностях были уже пожилыми людьми, никогда не пользовались компьютерами и по-прежнему десятилетиями пытались разыскивать родителей, уклоняющихся от материальной поддержки своих детей, с помощью блокнота и карандаша.
Как, по-вашему, окружные клерки, которым предложили изменить методы работы, испытывали в связи с этим какую-либо озабоченность? Конечно же, испытывали. У многих из них появились вопросы, касающиеся информационных проблем, например, как использование компьютера улучшит ситуацию в их округе. В тех округах, которые уже хорошо справлялись с задачей взыскания с родителей средств на поддержку их детей, люди сомневались, следует им участвовать в приобретении компьютеров или же продолжать использовать свои бумажные папки, ведь пока что они и так справлялись с этим делом. Округа, которые уже годами пользовались компьютерной системой для поиска неплательщиков, сомневались, нужно ли им приобретать новые компьютерные системы или же можно и дальше продолжать пользоваться старыми. Люди задавали вопросы о том, сколько времени займет перевод информации с бумажных носителей на компьютеры.
