2. Превратите возражение в вопрос.
Отвечать на вопрос легче, чем преодолевать возражения, поэтому постарайтесь превратить возражения в вопрос, перефразируя его. Большинство возражений это допускают. Каждый из способов, за исключением одного возражения, связанного с негативным опытом покупателя, предусматривает одинаковое начало из трех пунктов:
I) Признание точки зрения покупателя. 2) Превращение возражения в вопрос и 3) Достижение согласия по данному вопросу.
Примеры способов превращения возражений в вопрос.
Постарайтесь вовлечь покупателя в активную деятельность и выяснить, что происходит в его душе. Это достигается правильным подбором вопросов, задаваемых покупателю.
3. Иногда необходимо отложить ответ на возражение.
Часто клиент пытается забежать вперед, прерывая ваш рассказ о товаре вопросами, на которые вы собирались ответить позже (часто это касается цены товара). Если вы считаете, что сможете ответить на предлагаемые вопросы позже к полному удовлетворению покупателя, а он, в свою очередь согласен подождать, отложите ответ на возражение.
Приведем пять примеров:
Клиент – Ваша цена слишком высока.
Продавец – Буквально через минуту вы узнаете, что цена этого товара оправдывается тем, сколько вы сможете сэкономить по сравнению с существующим уровнем. Вас ведь интересует именно экономия, не правда ли?
ИЛИ
П – Да, действительно может так показаться. Но давайте поговорим об окончательной цене после того, как вы познакомитесь со всеми особенностями этой модели, хорошо?
П – Есть несколько способов решить этот вопрос. Если не возражаете, мы обсудим их чуть позднее. (Выдержите паузу – она имеет такой же эффект, что и попытка заключить сделку. Если ответа не последует, продолжайте рассказ о товаре.) Прежде всего, я хочу показать вам…
П – Я рад, что вы об этом упоминаете (я ждал, что вы об этом спросите), тем более что мы будем подробно говорить об этом буквально через пару минут, хорошо? (Проверка готовности покупателя заключить сделку)
П – Высока? Что ж, буквально через минуту вы узнаете, почему этот товар можно считать самой выгодной из покупок. Знаете, готов поспорить на бутылку, что вы сочтете эту сделку выгодной для вашей фирмы! Пари? (Проверка готовности клиента к заключению сделки).
При соответствующем такте вы сможете отложить ответ на возражение и удержать ситуацию под контролем. В обычном случае на возражения следует отвечать незамедлительно. Однако часто бывает, что так поступать нецелесообразно. Прежде всего, это касается возражений по поводу цены. Ответы на такие возражения следует откладывать, если вы еще не имели возможности описать достоинства вашего товара. Если же вы представили полное описание товара, то сразу отвечайте на возражения по поводу цены.
4. Верните покупателю его возражение «бумерангом»
Будьте всегда готовы превратить возражение в довод в пользу покупки. Убедив потенциального покупателя в том, что предмет его возражения является достоинством товара, вы сразу добиваетесь его благосклонного отношения к вашему товару. В этом заключается метод бумеранга.
Пример.
К – Выглядит неплохо, но те, что есть у меня, мне нравятся больше. У этих колпачок слишком тугой.
П – Да, действительно. Это сделано специально, чтобы дети не смогли добраться до лекарства. Не правда ли, хорошая защита? (Проверка готовности покупателя к заключению сделки).
Чтобы успешно пользоваться методом бумеранга, надо уметь не упустить момент и быстро соображать. Большое значение имеют также наличие опыта в конкретной сфере торговли, знание потребностей клиента, ваше позитивное отношение к делу и готовность противостоять возражению.
5. Задавайте вопросы, чтобы выявить настоящее возражение.
С умом поставленные вопросы впечатляют клиента. Техническая грамотность вопроса показывает ему, что менеджер по продаже знает дело. Задавая вопросы, касающиеся сферы деятельности клиента, менеджер по продаже показывает свою заинтересованность в удовлетворении потребностей клиента, а не только в достижении своей цели – продать товар.
Помните, люди, которые задают умные вопросы, знают ли они в совершенстве товар либо дело, которым занимается клиент, или просто жизнь, пользуются уважением других.
Клиенты не остаются равнодушными к менеджеру по продаже – профессионалу, который знает, что и когда надо спрашивать.
Способ снятия возражения при помощи пяти вопросов.
Клиенты выдвигают возражения по самым разным причинам. Время от времени все менеджеры по продаже сталкиваются с ситуацией, когда становится ясно, что товар не будет куплен. По мере приобретения опыта вы научитесь распознавать такие ситуации – по выражению лица покупателя или по тону его речи. В этих случаях надо быстро определить, почему покупатель не хочет делать покупку. Можно воспользоваться серией заранее подготовленных вопросов, которые представлены в таблице.
Вопрос 1: Должна быть веская причина, из-за которой вы не хотите продолжать разговор сейчас. Могу я узнать, в чем она заключается?
Вопрос 2. Есть ли другие причины, кроме этой?
Вопрос 3. Предположим, вы смогли убедиться, что …. Согласились бы вы продолжать разговор? (При положительном ответе продолжайте свои действия по продаже, при отрицательном – переходите к вопросу 4)
Вопрос 4. Значит, должна быть какая-то другая причина. Могу я ее узнать? («Получив ответ, возвращайтесь к вопросу 2.)
Действие этой схемы – заставить покупателя дать ответ, поставить какое-нибудь условие. Вы держите ситуацию под контролем. Покупатель отвечает на ваши вопросы. Помните, что ваша задача помочь покупателю сделать покупку. Слыша возражение, вы получаете информацию о том, что вам надо делать, чтобы сделка состоялась. Значит, надо приветствовать возражения!
6. Прямое отрицание возражения.
Будьте тактичны при прямом отрицании возражения. Часто возражения бывают основаны на неполной или неправильной информации. В этом случае сначала следует признать точку зрения клиента, а затем ответить на его вопрос путем предоставления полной или правильной информации.
Менеджер по продаже не должен вступать в спор, высказываться высокомерно или с сарказмом – это может привести к тому, что вы восстановите против себя клиента. Но прямое отрицание, основанное на фактах и логике и облеченное в вежливую форму, поможет вам успешно снять возражение покупателя.
