Стандарты по выявлению потребностей, запросов клиентов.
Продавец обязательно задает вопросы о пожеланиях и предпочтениях клиента в отношении выбираемого товара. Основным вопросом должен быть вопрос «почему?».
Продавец в беседе с клиентом задает дополнительные вопросы, уточняющие запрос клиента, проясняющие, что именно клиенту нужно.
Только в случае необходимости продавец корректным образом интересуется порядком суммы, на которую клиент рассчитывает совершить покупку.
Если продавец не смог самостоятельно ответить на вопрос покупателя, ему необходимо попросить покупателя подождать небольшое количество времени, узнать ответ на вопрос у коллеги и дать самому ответ на поставленный вопрос покупателю. Ни один вопрос покупателя не должен оставаться без ответа.
Стандарты проведения презентации товара.
В процессе взаимодействия с клиентом продавец должен предоставить покупателю максимально интересную и полезную информацию о товаре, ценах, ассортименте, технических и потребительских свойствах товара.
Продавец четко описывает характеристики товара, связывая их с потребностями клиента. Описывая характеристики товаров, применяет формулу «свойства товара – выгода для клиента». При употреблении «технических» терминов продавец объясняет клиенту, что они значат. В общении с клиентом не использует термины «дорогой», «дешевый», «батарейка».
Предлагая товар клиенту, продавец придерживается принципа «сверху – вниз», то есть сначала предлагает товар более высокой ценовой категории. Если клиент изначально нацелен на приобретение недорогого товара, продавец предлагает ему в качестве альтернативы более дорогой и более функциональный товар.
При показе товара продавец наглядно демонстрирует его характеристики (дизайн, функциональные возможности, особенности), показывает альтернативные варианты (если есть необходимость).
При отсутствии необходимого товара продавец предлагает клиенту альтернативный товар, либо выясняет наличие товара в других магазинах Фирменной сети и предлагает посетить соответствующий магазин или договаривается о том, что товар привезут и клиент зайдет за ним в другой день.
Проводя презентацию товара, продавец информирует покупателя о существующей системе скидок, предоставлении сервисных услуг, наличии сопутствующих товару средств, например, автохимии и автокосметики, знакомит покупателя с полным перечнем сопутствующих товаров и дополнительных услуг, относящихся к его покупке.
Продавец знает обо всех рекламных акциях, проводимых в Фирменной сети, и информирует о них клиентов.
Продавец сообщает клиентам о возможности покупки в кредит и, по запросу, консультирует по этим вопросам.
Категорически запрещается негативно высказываться о товаре, о конкурентах. Не следует также хвалить конкурентов и направлять клиентов к ним за покупками.
Стандарты по работе с сомнениями и возражениями клиентов.
Если клиент высказывает сомнения или возражения, продавец, не споря с ним, уверенно отвечает на его возражения.
Продавец не должен открыто возражать клиенту, перебивать клиента, настаивать на своем мнении, негативно оценивать слова клиента.
Отвечая на возражения клиента, продавец строит свой ответ по формуле «Да, однако…», оперируя при этом конкурентными преимуществами.
Завершение беседы с клиентом
В конце беседы, когда клиент покидает магазин (с покупкой или без покупки), продавец благодарит клиента за визит и приглашает посещать магазины Фирменной сети.
Стандарты взаимодействия в ситуации предъявления претензии.
Даже в ситуации предъявления претензий со стороны клиента продавец разговаривает с клиентом вежливо и корректно, проявляя участие и заботу. Продавец тактично расспрашивает клиента о причинах его недовольства.
Все обращения клиентов с претензиями продавец старается решить самостоятельно. Только в случае, если объективно требуется участие других сотрудников Фирменной сети (например, клиент чрезмерно эмоционален), продавец связывает клиента с этими сотрудниками.
Если клиент желает вернуть купленный товар, продавец действует согласно процедуре возврата товара.
Рекомендации по работе с конфликтами.
При работе с конфликтными клиентами продавец все равно доброжелателен, предупредителен и тактичен.
Работу с конфликтными клиентами продавец строит согласно следующему алгоритму:
– в первую очередь продавец выражает сочувствие клиенту;
– продавец внимательно выслушивает клиента, концентрируясь на содержательной стороне конфликта;
– продавец задает уточняющие вопросы для прояснения причин недовольства клиента (в своих вопросах продавец акцентируется на содержательной стороне конфликта, а не на эмоциональной);
– продавец предлагает клиенту варианты решения возникшей проблемы (желательно предложить не один вариант, а два-три);
– если клиент соглашается на один из предложенных вариантов, продавец фиксирует его согласие и описывает свои действия по решению проблемы;
– продавец выражает уверенность в том, что проблема быстро решится, и переходит к действиям по устранению проблемы.
При возникновении нештатной ситуации продавец связывает клиента с вышестоящим сотрудником Фирменной сети.
4. Комментарии и инструкции по проведению аттестации сотрудников отдела продаж
Оценка знаний и умений на практике
Участникам теста предлагается смоделированная игровая ситуация, постоянно встречающаяся в реальной работе менеджеров по продаже, – Встреча с клиентом.
Менеджер по продажам должен продемонстрировать свои знания и навыки на практике.
Критерии оценки при проведении практической части:
Оценка 5 «Отлично»
При проведении всех этапов переговоров демонстрирует хорошую теоретическую подготовку. Уверенно применяет знания на практике. Не допускает типовых ошибок. Понимает действия, совершаемые на каждом этапе, и критерии успешного прохождения каждого этапа. Успешно проходит каждый этап встречи с клиентом. Достигает поставленных перед собой целей.
Оценка 4 «Очень хорошо»
Хорошо знает этапы процесса продажи. Демонстрирует хорошую подготовку к встрече. Уверенно проводит встречу, допуская не более 1–2 ошибок за все этапы проведения переговоров. Осознанно проходит каждый этап встречи.
Оценка 3 «Хорошо»
Проходит все этапы процесса продаж. К встрече готов. Допускает не более 1 ошибки на каждом этапе.
Оценка 2 «Удовлетворительно»
Допускает более 1 ошибки на каждом этапе проведения переговоров. Цель переговоров достигнута не полностью.
