Таким образом, основными психологическими причинами рекламации являются потребность устранить поломку, чувство обиды и страх неопределенности серьезности поломки у потребителя. Основной психологической причиной того, что рекламация переходит в острый конфликт между потребителем и фирмой, является восприятие сотрудниками рекламации как конфликта и конфликтное поведение сразу же после предъявления потребителем претензии. Важно не снятие рекламации, а ее регулирование, при котором сотрудник не становится второй конфликтной стороной, а является собственно менеджером рекламации, поэтапно управляя поведением покупателя методами активного слушания, тактикой присоединения к проблеме, демонстрацией компетентности, а также стандартными приемами психологии общения, начиная от приветствия и заканчивая прощанием.
Часть II
Тесты. Формы оценки продажников. Стандарты работы
1. Быстрый тест на знание и понимание вашего покупателя
Ответьте «да» или «нет» на следующие утверждения:
1. Я знаю имена покупателей нашей компании, которые приносят нам поло вину нашей прибыли.
2. Мне известны потребительский комплекс и прибыльность моих покупателей, а также требования на сегодняшний момент и на буду щее наиболее значительных из них.
3. Я могу предсказать, что мои основные покупатели ожидают от нашей ком пании в будущем году в каждом из наших основных бизнес-процессов, и знаю влияние их требований на наши возможности.
4. Мне понятна бизнес-модель наиболее важных для меня покупателей – т. е. в конкретных финансовых показателях, как они делают деньги.
5. Мне известны личные предпочтения лиц, принимающих решения о покуп ке, как наиболее важных для меня покупателей.
6. Мне понятны действительные стратегические устремления председателя правления моих основных покупателей.
7. Я понимаю, чем руководствуется Совет директоров в своих инструкциях, которые они предоставляют председателю.
8. Я знаю, как относятся к моим конкурентам лица, принимающие основные решения на моих крупнейших счетах.
9. Мне понятны стратегии конкурентов моих покупателей.
10. Я могу измерить ценность, которую наша компания создала для наших покупателей, и знаю, как совместно воспользоваться этой ценностью.
Если вы ответили «да» меньше, чем на восемь утверждений, внимательно прислушайтесь к шагам конкурентов, поскольку, если они зна ют больше, чем ваша компания, то вашу компанию могут затоптать.
2. Стандарты сервисного обслуживания
Первый же торговец, настоящий торго вец, который появился в этом мире, пы тался разгадать секреты желаний поку пателей. Мы предлагаем небольшой тест для того, чтобы определить, пони маете ли вы нужды своих клиентов. Расставьте в порядке убывания, что, на ваш взгляд, важно для ваших поку пателей:
● Неизменно высокое качество
● Быстрый оборот
● Понимание сути бизнеса клиента
● Новое оборудование
● Представитель компании звонит клиенту
● Доверие/уверенность в компании и продукте
● Конкурентоспособные цены
● Понимание сути своего собственно го бизнеса
● Качественный сервис
● Выполнение взятых на себя обяза тельств
● Быстрое решение проблем
● Новые идеи
● Технологичность
● Желание работать с клиентом
● Своевременное обновление данных
● Разные варианты оплаты – налич ные, карточка, безналичный расчет
● Самая низкая цена
● Способность к обучению
● Хорошая репутация
● Аккуратная бухгалтерия
● Прямой номер
● Оперативность ответа на звонок
● Честность
● Простота в работе
Теперь сравните свой список с приоритетами клиентов:
1. Доверие/уверенность в компании и продукте.
2. Неизменно высокое качество.
3. Выполнение взятых на себя обяза тельств.
4. Быстрое решение проблем.
Опрос проводился с тысячами потребителей, он касался многих типов бизнеса. Удивительно, но «Конкурентоспособные цены» и «Самая низкая цена» даже не вошли в десятку.
3. Стандарты работы продавца в магазине
1. Общие правила
Во всех ситуациях общения с клиентами продавец демонстрирует доброжелательность и участие.
Продавец внимательно выслушивает покупателя в отношении планируемой покупки, а также в любой другой ситуации, не перебивая.
Продавец разговаривает с клиентом уверенным голосом, доброжелательно и вежливо.
Продавец не должен при общении с клиентом отвлекаться не извиняясь, обращаться к клиенту снисходительно или заискивающе, допускать споры с клиентом, обвинения в адрес клиента, нефункциональные действия (держать руки в карманах, жевать, причесываться и т. д.).
В общении с клиентом продавец, ни в каких ситуациях, не говорит слова «нет».
Стандарты общения, умение налаживать контакт с покупателем.
При появлении клиента в магазине продавец обязан поздороваться с ним и продемонстрировать доброжелательное отношение (улыбнуться).
Продавец встречает клиента стоя (встает при появлении клиента).
Общение начинает продавец – после того, как клиент осмотрится и сориентируется в магазине (подойдет к витрине), или не более чем через минуту после появления клиента в магазине. Не следует сразу подходить к клиенту, если он сам вас не позвал.
Первая фраза продавца, обращенная к клиенту, должна быть «открытой», т. е. направленной на получение положительного ответа от клиента и позволяющая продолжить разговор.
Продавец следит за дистанцией общения (между ним и клиентом). Рекомендуемая дистанция составляет от 0,4 м до 0,8 м. При общении желательно периодически встречаться с клиентом взглядом.
В разговоре с клиентом, после двух-трех фраз, продавец делает обобщающую фразу.
Если клиент ищет продавца глазами (смотрит в его сторону), продавец сразу же подходит к клиенту и начинает общение (в случае, если продавец не занят обслуживанием другого клиента). Если продавец занят обслуживанием другого клиента, он говорит (иначе дает знать клиенту), что подойдет к нему, как только закончит общение с первым клиентом.
