● Если вы готовы зафиксировать удобные для нас даты, то мы готовы предоставить вам скидку в размере ….
17. Техники завершения продаж
Заключение соглашения – это процесс, во время которого вы помогаете клиенту принять решение, которое его не разочарует. Не ждите успеха на последнем этапе, если вы плохо отработали с клиентом на предыдущих.
Основная задача на этом этапе – завершить сделку. На этом этапе нужно помочь клиенту преодолеть страх ответственности за принятие решения о покупке. Кроме всего прочего, для этого сам менеджер также должен уметь обуздать свой страх перед возможным отказом и прямо сформулировать свое коммерческое предложение.
Сигналы о готовности к покупке:
Словесное согласие клиента.
Например, «Да, это мне подходит», «Меня устраивает ваше предложение» и т. п.
Вопрос о цене и условиях оформления сделки.
Это один из наиболее очевидных сигналов, которые можно получить от клиента после презентации. Например, «Какой получится общая с умма покупки, и какие формы оплаты вы предлагаете?». При возникновении такого вопроса со стороны клиента следует прерывать презентацию и приступать к заключению сделки. В данном случае актуальными становятся такие вопросы к клиенту, как «В какие сроки вам нужен данный товар? Какое количество товара N вам нужно? Вы хотите отгружать товар со склада или вам нужна доставка? Все ли товары нужно доставлять на один склад? И т. п.».
Вопросы о деталях.
У покупателя появляется множество вопросов о деталях, касающихся какого-то определенного качества товаров. Когда возникают вопросы такого типа, нужно направить аргументацию именно на эти аспекты товара.
Вопросы, касающиеся поставки.
Сам клиент выясняет мельчайшие детали условий поставки. Если на вопрос «Вы хотите, чтобы товар был доставлен на склад № 1?» звучит утвердительный ответ, то клиент, скорее всего, согласен на покупку.
Покупатель становится увереннее и активнее, меняется поза: человек наклоняется вперед, появляется ощущение, что он стоит на старте. Если вы видите подобные изменения в позе клиента, то можно «зеркалить» ее и переходить к прямому предложению.
Приемы завершения сделки.
Цель их использования не столько убеждение, сколько подталкивание клиента к принятию окончательного решения навстречу покупке. Клиент часто нуждается в том, чтобы кто-то со стороны помог ему принять выгодное для него решение.
Прямое предложение.
Данный прием заключается в приглашении заключить сделку. Если вы задаете клиенту вопрос типа «Остались ли у вас еще какие-нибудь невыясненные вопросы?» и при этом получаете подтверждение, что у клиента уже больше нет сомнений, которые могут помешать ему в заключение сделки, то можно прямо предложить ему принять решение.
► Например: «Если вам нравится/вас устраивает все то, что мы с вами обсудили, то стоит закупить пробную партию?». Или «Отличный вариант для сезонного ассортимента, будем оформлять заказ?» Далее нужна пауза… кто первый нарушает молчание, тот уступил.
Альтернативно-выгодный вопрос.
Этот прием основан на возможности выбора. При альтернативном заключении сделки клиенту предлагают 2 или более варианта решения, которые заведомо являются «выигрышными» для вас.
► Например: «Вы хотели бы, чтобы товар был доставлен в офис или на склад?», «Ваши клиенты предпочитают модель А или В?», «Вы ограничитесь ассортиментом данного брэнда или закупите также и товары производителя N?» и т. п.
Сделка как формальность.
При использовании этого приема менеджер, заканчивая беседу о продаже, уточняет моменты, связанные с оформлением заказа, например, название юридического лица, точный адрес и т. п.
► Например: «Замечательно, что нам удалось прийти к общему мнению. Теперь нам осталось уточнить некоторые моменты, связанные с оформлением заказа» или «Я внесу это в договор».
«Острый угол», или взаимные уступки.
Если клиент ставит продавцу какое-то условие, то лучше всего не соглашаться на него просто так, а поставить выполнение данного условия в зависимость от готовности клиента подписать договор или произвести оплату.
► Например: «Смогу ли я получить товар прямо сейчас, а оплату произвести в течение недели?» – «Если я договорюсь о таких условиях для вас, вы готовы подписать договор прямо сейчас?» или «Готовы ли вы в случае предоставления вам желаемых скидок, сегодня подписать договор?». После такого типа вопросов опять-таки важно выдержать паузу, так как тот, кто начнет первый говорить в такой ситуации, тот уступает.
«Свершившееся событие».
Используя данный прием, менеджер строит диалог с клиентом, исходя из предположения о том, что решение о покупке уже принято. Таким образом клиент как бы «помещается в зону неизбежности покупки». То есть клиенту говорят не «Если вы закупите, то …», а «Когда вы закупите, то …».
► Например: «Когда вы будете оплачивать заказ, то вам удобнее вносить сразу всю сумму или использовать отсрочки платежа?».
Создание спешки.
Данный прием создает условия, когда клиент может почувствовать, что, если покупка откладывается на завтра, то он теряет какие-либо выгоды. Безусловно, что здесь есть риск услышать от клиента «У меня много других предложений», но есть ситуации, когда этот метод полезен.
► Например: «Господин N! Наша акция заканчивается через 10 дней! В этот период вы еще можете получить товар со скидкой 10 %!» и т. п.
Очевидно, что универсальных приемов на все случае жизни не бывает, но перечисленные выше техники реально помогут вам не потерять важную сделку.
18. Алгоритм прохождения секретарского барьера на примере продажи тренинговых услуг
Здравствуйте, компания «ШИП» – Марат Козлов.
– Я готовлю письмо (документ) для вашего ГД, размером на 1 стр.
– Подскажите, пожалуйста, № факса, по которому я могу отправить данный документ.
*Секретарь называет № факса
– Будьте добры, адрес электронной почты, на которую я могу продублировать данный документ. Вдруг, какие сбои.
* Секретарь называет E-mail
– И, чтобы обращение было адресным (персональным), подскажите, пожалуйста, как правильно его зовут (ФИО).
* А на какую тему сообщение
