Два отеля
Лет 25 тому назад мой приятель Чип основал в районе Сан-Франциско сеть отелей. Причем у каждого был свой индивидуальный облик, непохожий на облик прочих отелей сети. Переступив порог, вы восклицали либо: «Что за прелесть, это местечко как раз по мне!», либо: «Господи, ну и дыра!»
Важно то, что каждый отель был правдив в деталях – каждый элемент в точности соответствовал заявленному стилю. Например, Phoenix, который располагался в неблагополучном районе и явно не мог привлечь добропорядочных постояльцев, был не столько гостиницей, сколько мотелем. Вокруг бассейна, причудливо разрисованного кем-то из ультрасовременных художников, каждую ночь устраивались шумные вечеринки. В общем, здесь витала аура рок-культуры, и одно время Phoenix облюбовала королева кантри-рока Линда Ронстадт; приезжая в город на гастроли, она имела обыкновение снимать мотель целиком для своих музыкантов.
По мере того как бутик-отели выделялись в отчетливый тренд и входили в моду, отельеры массового сегмента (вроде сети Hyatt) посматривали в их сторону с возрастающим интересом. «Смотри-ка, сами-то отели дешевка, а цены вон какие! – завидовали они. – А что, если и нам поживиться? Оттяпаем-ка мы себе еще и этот кусочек массового рынка!» В конце концов, рассуждали они, что нам мешает отказаться от ванных, этих специальных незапотевающих зеркал для бритья, стойки портье из дорогого дерева, а также от собственной прачечной?
Эти строки я пишу, сидя за письменным столом в номере лос-анджелесского Andaz Hotel. Отель – наглядная иллюстрация потуг Hyatt проявить оригинальность. Правда, настоящий оригинальности здесь нет и в помине – во всяком случае, на мой взгляд. Вроде бы все правильно, да не так.
Взять, хотя бы развешенные по стенам фотографии Beatles в рамках – слишком уж они ожидаемы здесь, что ли. Или малюсенький ластик с напечатанным «Упс!». Из той же оперы и дизайн фирменного блока писчей бумаги. Уж больно хорошо все продумано, чтобы это был продукт неуемной фантазии человека, понимающего толк в оригинальности. Скорее, все это утверждал целый комитет. Нет сомнений, что этот антураж – работа специалистов в области массового маркетинга, которые старались угодить вкусам любителей нетривиальности, а не истинного оригинала, который говорит со своими единомышленниками на понятном им языке. А раз это подделка, то и нужного эффекта не получилось.
Все это не срабатывает, потому что соблюдена внешняя форма и только. Дизайнеры, видать, особо не мудрили, а пробежались по верхам, воспользовавшись только самыми простыми, самыми очевидными и дешевыми трюками, имитирующими эксцентричность. Нет чтобы вникнуть в суть, раскрыть глубинный смысл, дух этого феномена. Сразу видно, что это ширпотреб с претензией на эксцентричность, в нем не чувствуется вдохновения и фантазии истинного оригинала. От этого отель выглядит слишком приглаженным, ненатуральным, нет в его облике ни капли вызова, дерзости. Да и души нет. Вон портье за стойкой, и тот держится так, словно играет заученную роль. Он прикидывается оригиналом, и оттого не верится, что он один из нас, неподдельных оригиналов, чьи причуды идут от сердца, а не от головы. А ведь именно эту категорию людей отель и пытается привлечь.
Весь парадокс в том, что масса, на которую ориентируются отели Hyatt и которая теоретически могла бы предпочесть истинной эксцентричности подделку, тоже не горит желанием останавливаться в таких местах, обсуждать их, а тем более специально подыскивать нечто подобное. Потребитель скорее прельстится чем-то действительно нормальным, чем фальшивкой.
А раз свобода выбора и самовыражения по-прежнему торжествует, больше не получится заработать на ширпотребе, выдавая его за неширпотреб. Придется на самом деле отказаться от него.
Гарри Поттер и внутренний конфликт массы
Фильмы про Гарри Поттера неизменно возглавляют рейтинги популярности, ни один другой фильм не сравнится с ними по тому интересу, какого его удостаивают американские кинозрители. Многие ходят на «Гарри Поттера» именно по этой причине. Они и составляют ту самую толпу под названием «все».
Многие люди где-то в глубине души ощущают, что им нравится поступать так, как все.
Поэтому-то и существуют мода, поп-музыка и прочая масскультура. Поэтому все компании из списка Fortune 500 проводят одинаковую политику управления человеческими ресурсами. Быть как все и делать как все приятно, это греет душу.
За исключением…
За исключением тех случаев, когда не греет. Когда мы предпочитаем смотреть не то, что все, или есть не то, что все (например, сырую рыбу), или не так, как везде, строить работу с персоналом, руководствуясь принципом ROWE (Results-Only Work Environment), т. е. оценивать работу персонала по реальным результатам, а не по наличию на рабочем месте.
На этой почве и возникает конфликт.
Долго, очень долго на рынке царствовал массовый маркетинг. Киностудии-гиганты держали кинопрокат в своих руках, и поэтому какой-нибудь фильм мог идти в кинотеатрах месяца по три кряду. А поскольку мультиплексов или видеопроката еще не было и в помине, то особого выбора у людей и не было: или смотри то, что показывают в кинотеатрах, или вообще не ходи в кино.
Миф о массовом рынке рушится. И потому такой отклик у нас вызывают редкие по нынешним временам хиты глобального масштаба, несущие в себе эту ностальгическую кумбайя – этот призыв к единению: «Будь с нами». Матчи на Суперкубок мы смотрим не столько из интереса к футболу, сколько ради того, чтобы хоть ненадолго вернуть себе то теплое чувство, какое испытываешь, когда ты вместе со всеми и делаешь то, что все.
Нам и вправду хочется ощущать себя частью целого. Но неправда, будто мы рвемся примкнуть исключительно к толпе, к сообществу под названием «все», которое описывает «горб» в середине кривой Гаусса. Небольшой свой круг – вот чего мы хотим в действительности.
Вслед за медиа уходят в оригинальность и мобильные устройства
Раньше массмедиа были представлены тремя главными эфирными телеканалами, что давало верный шанс охватить практически всю телеаудиторию.
Появление кабельного телевидения расщепило массовую телеаудиторию на мелкие ячейки – их 20 или 30, а может, и все 40.
Всемирная паутина шагнула еще дальше. Она вызвала к жизни бесчисленное количество сайтов, а заодно и инструменты асинхронного взаимодействия, вроде электронной почты.
Но апофеозом оригинальности несомненно стали мобильные устройства. Объясню почему. Мало того, что каждый пользователь мобильного устройства стал сам себе сообщество – племя по имени «я», – он еще и получил власть диктовать время и место взаимодействия: «хочу здесь и сейчас» или «нигде и никогда». Реактивный взлет популярности мобильных устройств только подтверждает тезис, что индивиду куда интереснее поддерживать связь со своими (с друзьями в Facebook, с кругом игроков в Foursquare и с приятелями, с которыми постоянно обмениваются электронными посланиями), нежели общаться с более широким (в смысле «средним») миром. Мобильное устройство, вознаграждающее своего владельца прямо здесь и сейчас, «заточенное» точно под него и отражающее его индивидуальность, стало проклятием для специалистов массового маркетинга с их фабричным менталитетом и поиском массовых аудиторий.
