Рис. 2.31. Управление «жизненным циклом» потребителя
Все начинается с начальной фазы, на которой мы либо вызываем интерес потребителя (или его представителей), либо сразу уходим в область негатива. Таким образом, уже на этой стадии начинает создаваться База отказов. Почему потребитель не проявил интереса к нашему продукту или услуге, чем он решил заменить его? Можем ли мы вернуть клиента, что нужно сделать для пробуждения интереса у клиента? Если это «наш клиент», что надо сделать, чтобы в следующий раз не терять подобных клиентов в аналогичной ситуации?
Если первая фаза прошла нормально и интерес у потребителя есть, начинается фаза закупки, в ходе которой мы продаем обещания. Не продали – и пополняется База отказов. Как нам удалось утратить уже приобретенный интерес? Где мы ошиблись?
В случае успешной продажи клиент переходит в фазу потребления и здесь очень важно фиксировать различные ситуации использования нашего продукта (положительные, отрицательные, неожиданные), накапливать Базу опыта. Если клиент уйдет, негативно оценив практику работы с нами, мы не выйдем на второй круг, клиент не станет долгосрочным.
Надо сделать все, от нас зависящее, чтобы клиент вышел на повторную покупку или дозакупку, иначе маркетинговые и рекламные затраты никогда не окупятся. Технология работы с «одноразовыми» клиентами не должна быть слишком сложной и дорогой.
Работа с «баранкой» жизненного цикла потребителя особенно важна при работе с вип-клиентами, в этом случае клиент-менеджер не просто ведет вышеуказанные базы, но и организует всю работу по данному клиенту, фиксирует вопросы и пожелания, оперативно информирует высшее руководство о возникающих проблемах и сложностях.
Три «волшебных» круга
Есть область управления, где мы вольны принимать решения (у каждого она – своя). Есть область контроля. Там я не могу прямо управлять людьми и событиями, но могу как-то косвенно на них влиять (например, путем переговоров, организации контроля и т. п.). Через систему обратной связи я могу сообщить, например, о своем недовольстве чужими решениями и действиями.
И, наконец, есть область наблюдения (рис. 2.32). Курс доллара или евро в стране устанавливается из политических соображений, и я тут ничего поделать не могу. Только наблюдать и удивляться. Эти три области каждый менеджер или консультант должен научиться четко различать. Если человек их не различает, ищет отмазки, отговорки, он – не профессионал.
Рис. 2.32. Три «волшебных» круга, которые надо четко различать
Руководители и специалисты
Разницу между руководителями и специалистами я обычно объясняю на рис. 2.33.
Рис. 2.33. Модель специалиста и модель руководителя
Специалист ценен, прежде всего, своими умениями, навыками, знаниями, он постоянно занимается «подкачкой» именно этих своих сильных сторон. Связи у него тоже могут быть, но это не самое сильное его свойство, да он и не придает им большого значения. Общение с коллегами – это повод для повышения своих компетенций.
Что же касается руководителя, чем более высокий пост он занимает, тем менее ему потребны конкретные умения, знания и навыки (если они есть, они не помешают, но это не обязательно), и более важны связи, коммуникации, отношения. А также умение их создавать, удерживать и эффективно использовать. Как говорят наши европейские коллеги, ценится умение «ухаживать за отношениями».
Можно сказать попросту. Для специалиста важно, ЧТО он знает, а для руководителя – КОГО он знает. Возможно, поэтому переход специалиста в руководители столь сложен (надо перевернуть сознание), а успешных примеров обратного перехода я вообще не знаю.
Стоп – говорю я сам себе. Если все действительно так, почему же я регулярно протестую против назначения большими начальниками юных сыновей и дочерей крупных бизнесменов? Связей у них хватает (пусть папиных), денег и амбиций тоже. Знаний, как только что было сказано, особых иметь не надо. В чем же дело?
А дело в том, что, кроме наличия связей и отношений, руководитель еще должен уметь ставить цели (то есть выполнять функцию целеполагателя) и принимать результаты. Поэтому серьезный руководитель просто обязан пройти для начала 2-3-летнюю школу специалиста, хотя бы в виде «краткого курса».
Инструменты, заслуживающие упоминания
Понятно, что множество инструментов и понятий останутся за пределами книги (нельзя объять необъятное). Но некоторые из них я просто не могу не упомянуть – хотя бы кратко, потому что достаточно часто и не без успеха использовал их на семинарах-тренингах и в реальных консалтинговых проектах.
«Метод шести шляп» Эдварда де Боно позволяет оторвать процесс «мыслеварения» от конкретного человека. Человек поочередно мысленно надевает цветные «шляпы» – фактическую (белую), эмоциональную (красную), оптимистическую (желтую), пессимистическую (черную), креативную (зеленую) и итоговую, дирижерскую (синюю).
В белой шляпе качество информации может варьироваться от твердых, допускающих проверку фактов до слухов и частных мнений. Докладывающий информацию должен указывать на ее качество. Красная шляпа – сиюминутные чувства (мне кажется, интуиция подсказывает).
Черная шляпа ассоциируется с мантией судьи. Еда необходима, но переедание вредит. Зеленую шляпу прежде всего интересуют возможности. Нет места разногласиям, спорам, опровержениям. Утверждения и идеи выкладываются бок о бок, параллельно. Метод шести шляп сродни полноцветной печати, где базовые цвета печатаются отдельно.
Одна из лабораторий «IBM» утверждает, что этот метод позволяет сократить время совещаний на 75 %. Классификация шляп – это не классификация людей. Шляпы легко надеваются и легко снимаются.
Каждая ситуация рассматривается с заданной точки зрения. Таким образом, человек уже не должен упираться, отстаивая «свою» точку зрения, теперь у него их много. Это позволяет рассматривать проблемы более объемно, снимать личностные конфликты, продуктивно и эффективно организовывать групповую работу.
Среди множества методов, связанных с «обстрелом вопросами» и «управлением с помощью вопросов», можно выделить SPIN Нила Рэкхема. Он противопоставил крупные продажи мелким, утверждая, что для мелких продаж достаточно овладеть постановкой ситуационных и проблемных вопросов. А вот для крупных продаж этого совершенно недостаточно, здесь нужно добавить извлекающие и направляющие вопросы. Ситуационные + проблемные + извлекающие + направляющие – вот и получается СПИН (SPIN).
