Однако в некоторых ситуациях восстановить утраченное доверие так и не представляется возможным. Как говорится, поезд ушел. Но все-таки в большинстве случаев восстановить доверие можно. Это нелегко, и одними словами делу не поможешь. Хотя слова могут быть полезны в качестве средства сообщить о своих намерениях, процесс восстановления доверия в конечном счете сводится к целенаправленным, методичным действиям.
Моменты доверия
Едва ли не каждый день большинство из нас переживают то, что можно было бы назвать моментами доверия, – мгновения, когда наши поступки укрепляют, восстанавливают доверие к нам либо, наоборот, подрывают его. Влияние их на нашу жизнь может превосходить самую буйную фантазию.
Один из таких моментов доверия произошел в жизни Марка Цукерберга вскоре после рождения в 2004 году его любимого детища, социальной сети Facebook. Цукерберг отчаянно нуждался в финансировании и достиг устной договоренности на этот счет с президентом и генеральным директором компании Washington Post Дональдом Грэмом. Однако несколько недель спустя фирма Accel Partners предложила ему гораздо лучшие условия финансирования. Выигрыш достигал 4 миллионов долларов. Во время делового обеда с одним из руководителей Accel, который пытался уговорить его заключить сделку, Цукерберг выглядел несколько смущенным и рассеянным. Затем он в какой-то момент вышел в туалет и за стол не вернулся. Дэвид Киркпатрик пишет в книге «Эффект Facebook» (The Facebook Effect):
Колер [один из первых директоров Facebook, назначенный Цукербергом] пошел посмотреть, что случилось. Он нашел Цукерберга в мужском туалете. Тот сидел прямо на полу, понурив голову, и плакал. «Сквозь слезы он сказал мне: „Это неправильно. Так нельзя делать. Я же дал слово!“ – вспоминает Колер… – Я ему ответил: „А почему бы не позвонить Дону и не узнать его мнение?“» Цукерберг собрался с силами и вернулся за стол.
Наутро он все-таки позвонил Грэму. «Дон, с тех пор как мы согласовали условия, у нас не было повода встретиться и поговорить. Дело в том, что одна фирма, занимающаяся венчурными капиталовложениями, сделала мне значительно более выгодное предложение, и я оказался перед моральной дилеммой», – начал Цукерберг.
Грэма эта новость, с одной стороны, не обрадовала, но с другой – впечатлила. «Я тогда подумал про себя: „Ничего себе! Парню 20 лет, а он звонит мне не затем, чтобы сообщить, что больше не нуждается в моих услугах, поскольку берет деньги у других, а затем, чтобы поговорить по душам“». Грэм понимал, что даже его предложение было слишком щедрым для такой маленькой и молодой компании, какой был на тот момент Facebook. «Марк, эти деньги действительно важны для вас?» – спросил Грэм. Цукерберг ответил, что очень важны. Если он их возьмет, то Facebook получит шанс выйти в прибыли, не прибегая к займам. «Тогда я освобождаю вас от вашей моральной дилеммы, – сказал Грэм. – Берите деньги, которые вам предлагают, и стройте свою компанию как считаете нужным». Для Цукерберга это было огромным облегчением. И с тех пор он стал уважать Грэма еще больше.
Естественно, карьера Цукерберга еще далека от завершения, но то, что последовало за этим моментом доверия, иначе как чудом не назовешь. На сегодняшний день сеть Facebook имеет более 800 миллионов активных пользователей по всему миру, и она в буквальном смысле изменила мир, в котором мы живем и общаемся. Она не только позволяет нам обмениваться обыденными мыслями с друзьями, но и обладает достаточно силой, чтобы стать опорой для массовых социальных движений вроде демократического восстания в Египте в 2011 году. В 2010 году журнал Time назвал Цукерберга человеком года, а его компания на сегодняшний день оценивается в 80 миллиардов долларов, и ее стоимость продолжает расти.
Пример Цукерберга, Johnson & Johnson и Toyota четко показывает, что проявление характера, компетентности и надежности является испытанием, которое никогда не заканчивается и требует от нас постоянно быть начеку. Наша надежность является критически важным фактором, позволяющим другим людям доверять нам и организациям, которые мы представляем. В свою очередь, наша способность правильно оценивать надежность других людей является фундаментом разумного, то есть основанного на здравом смысле, доверия.
Мы надеемся, что, поделившись с вами замечательными позитивными примерами создания и восстановления доверия в сегодняшнем мире, мы поспособствуем росту доверия в мире завтрашнем. Местом, с которого нужно начинать этот процесс, являемся мы сами: мы должны научиться, глядя в зеркало, доверять тому, что мы там видим, чтобы затем и другим дать в своем лице человека (лидера, организацию, страну), которому можно доверять.
Вопросы для размышления
– В какой мере вы являетесь для других (и для себя) человеком (родителем, компанией, организацией, правительством), которому можно доверять?
– Какие шаги вы можете предпринять, чтобы улучшить свой характер или повысить свою компетентность (или характер и компетентность своей организации), чтобы люди больше вам доверяли?
Глава 6. Третий шаг к разумному доверию: заявите о своих намерениях… и всегда исходите из того, что окружающие тоже имеют добрые намерения
Каковы ваши намерения?
Тергуд Маршалл, бывший член Верховного суда США
Стивен:
Недавно у меня был потрясающий опыт езды по улицам индийского города Бангалора. Аварий я не видел, зато ситуаций, близких к аварийным, были сотни. Улицы линиями не размечены, и водители лихо маневрируют, мгновенно заполняя пустоты, образующиеся в плотном потоке автомобилей. Никогда нельзя предвидеть, в какой момент тебя подрежут, а потому надо постоянно быть к этому готовым.
Учитывая обстоятельства, ловкость и сноровку местных водителей следует признать удивительной, и мне даже кажется, что, если бы они слишком осторожничали, это только повысило бы риск для других участников движения. Однако стороннему наблюдателю вроде меня ситуация на улицах кажется совершенно хаотичной. Я заметил также, что водители, по крайней мере, предупреждают обо всех своих маневрах гудками, что лично мне большого утешения не приносило. Я в основном сидел, закрыв глаза, вцепившись в ремень безопасности и молясь, чтобы ничего не случилось.
Насколько же это контрастирует с тем, что я наблюдал в Швейцарии, где все дороги размечены, а правила движения четкие и понятные! Прежде чем перестроиться, дисциплинированные швейцарские водители заблаговременно включают сигналы поворота. Сигналы они включают, разумеется, не для себя – ведь они-то знают, что собираются делать, – а для других водителей, чтобы те знали об их намерениях и могли соответственно адаптировать свои действия.
Чем больше я сравнивал дорожное движение в Бангалоре и в Швейцарии, тем отчетливее понимал, что и в Бангалоре, и в Швейцарии водители сообщали о своих намерениях – будь то звуками клаксона или сигналами поворота, – просто швейцарская система сигнализации казалась мне более четкой и понятной.
