Берите на себя обязательства осторожно и обдуманно и во что бы то ни стало держите слово.
Распространяйте доверие. Как это ни удивительно, один из лучших способов создать доверие – доверять самому, распространить свое доверие на других людей. Однако многие лидеры не делают этого, поскольку верят только себе. Чем это грозит? На недоверие люди, как правило, отвечают тем же. Когда вам не доверяют, вы тоже склонны не доверять
{37}.
Имитация доверия принимает форму микроменеджмента. Хорошие работники хотят, чтобы им верили, и тогда они будут показывать высокие результаты. Для тех, кто этого не делает, кризис – хорошее время, чтобы предложить им либо «перейти мост» и преодолеть существующий разрыв в эффективности, либо поискать благоприятные возможности в других местах.
Пример из практики. «Восстановление доверия в кризис»
Когда в 2001 г. Энн Малкахи заняла пост исполнительного директора Xerox, ситуация была тяжелой:
• огромный долг (17,1 млрд долл.);
• падение продаж и высокие материальные затраты;
• удручающий бухгалтерский скандал, подрывающий доверие на финансовых рынках;
• падение цены акций с 64 до 4 долл. всего за год.
Компании Xerox практически никто больше не верил. Потребители и акционеры покидали компанию. Ожидалось, что Малкахи будет временно осуществлять руководство – до тех пор, пока фирма не станет банкротом. Максимум, что, по мнению всех, она могла сделать – организованно довести агонизирующую компанию до логического конца.
Однако Энн Малкахи не захотела дать организации умереть и начала целенаправленную кампанию по восстановлению доверия.
За несколько недель она проехала 100 000 миль, встречаясь с клиентами и работниками Xerox, давая прямые и честные ответы на их вопросы о будущем компании. Свои действия она объясняла следующим образом: «Если вы поддерживаете сплетни и скрываете правду, то ваше поведение обернется против вас и разрушит вашу спо собность установить доверительные отношения с людьми»
{38}. Постепенно ей удалось повысить уровень доверия, дав работникам повод обрести надежду и стать приверженцами развития компании.
Малкахи приняла жесткие меры.
Реструктурировала компанию, чтобы уменьшить годовые издержки на 1,7 млрд долл.
Снизила долг почти на 10 млрд долл., избавившись от неприбыльных бизнесов и видов деятельности.
Заплатила штраф в размере 10 млн долл. и открыла информацию по доходам Xerox за пять лет, чтобы прекратить бухгалтерский скандал. (Власти обвиняли Xerox в «накручивании» финансовых результатов с целью привести показатели в соответствие с ожиданиями Уолл-Стрит).
Вложила 1 млрд долл. в разработку новых продуктов, основанную на тщательном изучении потребностей клиентов.
За два года цена акций компании выросла в пять раз.
Итак, каким же образом Энн Малкахи вернула Xerox к жизни? Она создавала прозрачность, выполняла обязательства и распространила на свою международную команду свок доверие – доверие к их способности возродить компанию.
Создание прозрачности. Она смотрела в глаза реальности, была готова к ней и исправляла неправильное. «Я считаю, что прозрачность важна и компании должны быть готовы к тому, чтобы быть полностью прозрачными и открытыми, – говорит она. – Сегодня мы живем в мире, где не обойтись без прозрачности, или надежности, или подлинности – для этого можно использовать разные слова, – то есть нужно, чтобы люди, которых вы просите следовать за вами, испытывали доверие. И я считаю, что вопрос доверия сегодня стал гораздо более важным, чем раньше».
Выполнение обязательств. Она взяла на себя четко определенные обязательства на будущее и была сфокусирована на их выполнении. «У нее хватило мужества сдержать свое обещание – инвестировать в исследования и разработки – в той ситуации, когда, казалось, все без исключения призывают ее пожертвовать инвестициями ради сохранения компании, – говорит член совета директоров Боб Ульрих, – и оказалось, что она и ее команда были правы»
{39}.
Понимая, что старая бизнес-модель Xerox разрушена, Малкахи взяла на себя поразительное обязательство полностью трансформировать компанию. «Обычная копировальная техника ушла в прошлое. Обработка и передача цифровой графической информации, новые услуги по увеличению производительности и новые технологии в области аппаратного и программного обеспечения – вот что предлагает сегодня компания рынку и вот что является ее источниками дохода».
Распространение доверия. Энн Малкахи распространяла доверие, вместо того чтобы, не доверяя, брать на себя все решения и контролировать каждый шаг своей команды. «В крупной компании практически ничего нельзя осуществить в одиночку. Это делают команды. Поэтому способность создавать хорошие команды и обладать хорошими командами, которые создают хорошие команды, – вот настоящий путь к успеху в большой компании»
{40}.
После шести лет, проведенных за штурвалом компании, журнал Chief Executive назвал Энн Малкахи Исполнительным директором года. Это – ее дивиденд высокого доверия.
Во времена, когда весь мир пострадал от чрезмерного доверия некоторым важным персонам и организациям, непросто вновь начать распространять доверие на других людей. Это самая трудная задача из всех. Но преимущества распространения доверия значительно перевешивают риски.
Стивен М.Р. Кови рассказывает о голландской страховой компании, которая недавно осознала этот факт. Фирма боролась с налогами низкого доверия, проявившимися в масштабном оттоке клиентов. «Клиенты компании разворачивались и уходили намного чаще, чем в среднем по отрасли. В компании спрашивали клиентов, почему те уходят, и основной смысл их ответов сводился к следующему: «Потому что вы нам не доверяете».
Из-за того, что раньше эта страховая компания много раз сталкивалась с попытками мошенничества, в ней внедрили процесс тщательной проверки и утверждения каждого страхового требования. Каждый раз, когда возникал страховой случай, к клиенту относились как к жулику, и он вынужден был доказывать, что это не так. Компания работала, базируясь на убеждении, что любой клиент старается ее обмануть. Каков же был результат? Процесс рассмотрения страховых требований был трудоемким, громоздким, забюрократизированным и продолжительным. Поэтому клиенты просто уходили.
Каждый раз, когда возникал страховой случай, к клиенту относились как к жулику.
Тогда в компании решили изменить отношение к клиентам и распространить на них доверие. Взаимное доверие возросло. Увеличилась скорость. На требования, которые раньше рассматривались неделями, теперь уходило несколько дней, а иногда и часов. Затраты сократились. К своему удивлению в фирме поняли, что администрирование созданного ими громоздкого процесса было более затратным, чем возмещение убытков.
