Губитель преданности № 3: «Вам следует поговорить с (кем-то)»; «Он в отпуске (или сегодня отсутствует, или на совещании, или где угодно еще), и его не будет до следующей недели». Что ВЫ чувствуете, когда кто-то из обслуживания говорит это ВАМ? Хотя это выражение может быть фактически верным, клиенту оно все равно не понравится. Клиентов не волнует расписание работы вашей компании, и им не нравятся «объяснения», которые оставляют их без решения проблемы.
Каждый раз, когда появляется подобная ситуация, вникните в нее. Это может означать, что вы передадите что-то нужному человеку, а затем вернетесь к клиенту. Скажите клиенту о том, когда ему следует ждать ответа. Опять же, если кто-то другой осуществляет «ведение» клиента, то убедитесь, что о клиенте действительно позаботились. Это может означать, что вам придется сделать один или пару звонков – ну и что? Это драгоценные точки соприкосновения, которые убедят клиента в том, что вы о нем заботитесь и ищете способы ему помочь. Ваш подход к клиенту в ситуации, которая могла бы быть и негативной, сыграет важную роль в поддержании доброго имени фирмы. Используйте момент разочарования и превращайте его в момент волшебства!
Ваш арсенал изумления
• Слова «вы обратились не в тот отдел» – губитель преданности покупателя.
• Вы можете не найти ответ или решение проблемы, но вы можете помочь клиенту стать ближе к тому, что ему нужно.
• Слова «это противоречит политике компании» – губитель преданности покупателя.
• Компании, обеспечивающие лучшее обслуживание, отличаются гибкостью. Правила должны быть рекомендациями.
• Компании, обеспечивающие лучшее обслуживание, стремятся к тому, чтобы думать о клиенте, а не о должностных инструкциях.
• Некоторые компании вводят правила. Другие – рекомендации. Рекомендации обеспечивают гибкость.
• Слова «вам следует поговорить с (имя), но он отсутствует, так что попробуйте позже» – губитель преданности покупателя.
• Займитесь тем, чтобы донести запрос покупателя до нужного человека. После этого убедитесь в том, что о клиенте позаботились.
Упражнения
• Получали ли вы когда-нибудь ответ – губитель преданности вроде «вы обратились не в тот отдел» или «извините, это противоречит политике компании»? Если да, то как вы при этом себя чувствовали? Если нет, то какой могла бы быть ваша реакция?
38. Ловите момент!
Каждое взаимодействие с клиентом – это возможность показать, насколько вы хороши.
В главе 5 «Семь принципов изумления» я обобщил определение, которое дал Ян Карлзон моменту истины:
Каждый раз, когда клиент контактирует с каким-либо аспектом вашего бизнеса, каким бы малым он ни был, у него есть возможность получить впечатление.
Такой момент истины – теоретически любая часть взаимодействия с внутренним или внешним клиентом, начиная с самого первого мгновения вашего общения и до его окончания. В любой точке по пути от начала до конца вы создаете один из моментов истины, описанных в главе 5: негативный момент разочарования, средний заурядный момент или (как вы должны ожидать) позитивный момент волшебства. Сейчас вы понимаете, что ваша задача – использовать каждый момент, проведенный с клиентом, и превращать его в момент волшебства. Но как вам понять, что вы его создали?
Подумайте о тех простых словах, которые используют клиенты, чтобы описать ваше взаимодействие: вежливо, по-доброму, приятно, по-соседски, искренне и, конечно, полезно. Естественно, мы не можем пропустить «изумительно»!
Эти и подобные слова могут описать момент волшебства. Вы должны пользоваться моментом и нести то, что скрывается за одним или несколькими этими описательными словами. Например, клиент из Калифорнии так описал обслуживание, которое ему предоставили в магазине «Ace» в Пало-Альто: «Я испытал то редкое чувство искреннего дружелюбия, которое делает магазин выдающимся».
Не такой ли это отзыв, который хотел бы получить каждый из нас? Мы должны пытаться приносить чувство искреннего дружелюбия.
Использовать момент – это значит никогда не позволять себе «включать автопилот» при взаимодействии с клиентом. Это значит, что вы должны задавать себе критический вопрос (проверять сами себя) о каждом моменте истины, который вы несете клиенту. Это значит, что на каждом этапе взаимодействия вы полностью присутствуете всем своим сознанием и достаточно собраны, чтобы искренне ценить момент. Вы задаете себе вопрос: заставит ли то, что я сейчас делаю, этого клиента вернуться в магазин за новыми покупками?
В результате того, что вы последовательно пользуетесь моментом, покупатель ощущает взаимодействие с вами как искренне дружелюбное, полезное, доброе, соседское и так далее. Эта стратегия использования момента на самом деле один из самых важных методов введения полезности в действие в любой организации. Однако для овладения этой стратегией требуется практика, потому что для большинства из нас гораздо проще «быть на автопилоте» во время взаимодействия с клиентом.
В комнате отдыха должна висеть табличка, в кармане каждого работника должна лежать заламинированная карточка, на стене должна висеть вывеска для всех, включая клиентов, гласящая:
Захочет ли этот клиент вернуться в магазин благодаря тому, что я делаю сейчас?
Ваш арсенал изумления
• Какими простыми словами вроде «дружелюбно» и «полезно» могут описать клиенты свой опыт взаимодействия с вами?
• Присутствуйте всем своим сознанием и будьте достаточно собраны при каждом взаимодействии с клиентом, чтобы искренне ценить момент.
• Спрашивайте себя: «Захочет ли этот клиент вернуться в магазин еще раз благодаря тому, что я делаю сейчас?»
Упражнения
• Представьте, что вы превзошли ожидания преданного покупателя. Что конкретно вы сделали для того, чтобы заставить этого клиента вернуться к вам?
Глава 9
Конкурентное преимущество
Если вы заставляете ваших клиентов испытывать действительно превосходные впечатления, они будут друг другу об этом рассказывать. Устные коммуникации очень влиятельны.
Джеф Безос, основатель Amazon.сom
Если вы уже создали в вашей организации культуру, ставящую клиента на первое место, и последовательно работали в рамках этой культуры, то вы готовы к следующему шагу.
Он прост: создание моментов волшебства, превосходящих посредственность. Эти моменты должны быть выдающимися, такими, о которых клиенты скажут: «Ничего себе!»
Следующие десять правил изумления (39–48) покажут вам, как производить настолько сильное впечатление на покупателей, чтобы оно позволяло вам заручаться их покупательской приверженностью, создавать покупателей – пропагандистов вашего бренда и заставляло ваших конкурентов лишь качать головой.
