Инженеры, как и люди в целом, иногда гордятся своим перфекционизмом, причем в такой степени, что чересчур усложняют конструкцию изделия, тем самым ухудшая впечатления клиента от взаимодействия с ним. Уже столько лет существуют блистерные упаковки, а все ли мы научились легко открывать их без ножниц, да и с помощью ножниц? И почему мы не можем достать из упаковки те небольшие крекеры, которые раздают в самолетах, чтобы не поломать их? В своем мышлении инженеры иногда упираются в некие границы.
В книге «Культура Toyota» приводится рассказ администратора из «Университета Toyota» Мэйми Уоррик об инженерах, работавших над автомобилем RAV4. Когда эти кроссоверы впервые вышли на рынок США в середине 1990-х годов, в них не было держателя для кружек. Уоррик рассказывает:
Чтобы помочь главному инженеру осознать ситуацию, один из наших дистрибьюторов заехал за ним на RAV4, повез в ближайшее придорожное кафе и купил там большой стакан горячего кофе – естественно, чтобы инженер увидел, что его некуда ставить. Итак, член американской команды помогает главному инженеру-японцу сесть в машину и дает одноразовый стакан с кофе. А тому настолько понравился напиток, что ему даже не понадобилось искать место для стакана – он просто сразу его выпил, хотя кофе был очень горячий! (Японцы прекрасно переносят горячее.) И только когда у него в руке оказался пустой стакан, он понял: а его же некуда девать! Так цель была достигнута.
О чем бы ни шла речь – разработке грандиозных систем или охране природы, – инженерное дело должно выйти за рамки традиционных аналитических атрибутов и для лучшего понимания общественных тенденций взять в партнеры такие науки, как культурная антропология. Знания из области антропологии могут помочь инженерам применять более информированный подход и осознать всеобщую взаимозависимость. Ведь новинки приживаются и распространяются только на пересечении многочисленных наук, далеко за пределами наших зон комфорта.
* * *
Отличные примеры умения сотрудничать с целевой аудиторией можно найти в области музыки и кино. Ведь публику активно подключают к творческому процессу, как утверждает Роб Кук, инженер компании Pixar и лауреат премии «Оскар». «Никто не ограничивал заранее набор вещей, которые вы можете создать. В инженерной деятельности легко отвлечься и далеко отойти от разработки чего-то стоящего и полезного. Вы можете думать о каком-то своем замысле: “Это как раз то, что пригодится данному типу клиентов”, но потом осуществляете его и понимаете: “Нет, на самом деле им это не подойдет”».
Вкусы у всех разные, так что усредненные потребительские предпочтения привели бы к заблуждениям. А формулы, которая помогла бы обойти этот парадокс, нет. Если бы Генри Форд провел опрос клиентов, то, возможно, услышал бы просьбы ускорить бег лошадей. Возьмем для примера подушки безопасности – ценное средство безопасности в современных автомобилях. Многие из нас додумались бы до такого конструктивного решения? Тем не менее инженерам было бы полезно научиться слушать то, что люди пытаются им сказать; а это не равнозначно составлению контрольного перечня характеристик, запрашиваемых пользователями. «Если вы действительно глубоко понимаете, чем занимаются люди, и создаете что-то на этой основе, тогда это вызывает живой отклик», – объясняет Кук.
Покойный Стив Джобс, который был соучредителем компании Pixar, упоминал об эмоциональных элементах, влияющих на формы и форматы технологий. В интервью журналу Fortune он сказал: «Мы не умеем правильно говорить о подобных вещах. В лексиконе большинства людей “дизайн” означает какие-то внешние атрибуты. Это – оформление интерьера, ткань занавесок и дивана. Но для меня такое определение дизайна совершенно неприемлемо». Приводя в пример вентилятор компьютера iMac, Джобс продолжил:
Я упорно настаивал на том, чтобы избавиться от вентилятора, потому что гораздо приятнее работать на компьютере, когда не слышен постоянный гул. И это было не просто “решение Стива”; потребовались огромные усилия инженеров, чтобы разобраться, как лучше управлять питанием и оптимизировать теплоотдачу устройства. Это никак не назовешь внешним атрибутом. Это лежало в основе продукта в тот день, когда мы начали работу… Ведь клиенты платят нам именно за то, чтобы мы потели над всеми этими мелочами, а им было комфортно использовать наши компьютеры. И от нас ожидают отличного качества работы. Это не значит, что мы не прислушиваемся к клиентам, но им трудно сформулировать свои предложения, если они никогда не видели ничего подобного. Возьмем, к примеру, редактирование видео на компьютере. Я никогда не получал запросов от людей, которые бы хотели это делать. Но теперь, когда люди это видят, они говорят: “Господи, как здорово!”»
Сущность хорошей технологии – в том, что она интуитивно понятна и развивается. В идеале вам даже не нужно знать о ее существовании. Освоить многие из современных интерактивных технологий стало настолько просто, что дети учатся перемещать, уменьшать и увеличивать объекты на экранах планшетов еще до того, как начинают ходить, говорить и писать. Как указывает СЕО компании Yahoo! Марисса Майер: «Это как айсберг: все сложное спрятано внутри, а на поверхности лишь тоненький слой, с которым вы взаимодействуете». Но любопытно, что многие интуитивно понятные технологии, на которые мы полагаемся, никогда не возникли бы в результате проведения фокус-групп.
5
Индонезийский остров Бали славится своими водными храмами. На Бали господствует религиозно-философская доктрина «Три Хита Карана», для которой характерен целостный взгляд на мир: Бог, природа и люди взаимосвязаны. За изумрудно-зелеными рисовыми террасами в Бали стоит интегрированная система органического земледелия и совместного управления водными ресурсами под названием «субак». Такое сотрудничество земледельцев регламентируется тысячелетиями трансцендентальной веры под эгидой высшей касты священников водных храмов.
Об уровне местных технических разработок можно судить по сложным, тщательно продуманным ирригационным туннелям, которые жители Бали строили начиная с VIII века н. э. Эти туннели обеспечивали совместное использование воды земледельцами, работавшими выше и ниже по течению. Искусственные водоемы, где устраивались рисовые поля, зависели от сезонных муссонных дождей. Дождевая вода, стекавшая с вулканических пород, вносила в водоемы фосфат, напитывая заливные рисовые поля жизненно важными веществами.
Урожаи вызревали дважды в год, и данный процесс был прекрасно налажен. Такая синхронизация усилий имела еще одну чрезвычайно полезную, проверенную временем особенность: она способствовала борьбе с вредителями. После сбора урожая они на какое-то время исчезали, и это было гораздо лучше, чем их круглогодичное присутствие. «Благодаря такой практике сети водных храмов оптимизируют компромисс между вредителями и водой», – объясняет Стивен Лэнсинг, антрополог из Аризонского университета. Лэнсинг добавляет, что, обеспечивая максимальную охрану и рациональное использование воды и одновременно сокращая нападения вредителей, «водные храмы явно помогают найти подходящий масштаб координации для оптимизации этих двух противоположно направленных ограничений».
В данной экосистеме все казалось продуманным и нормальным до тех пор, пока технократы из правительства не решили, что этот многовековой процесс неэффективен. Государственным чиновникам, которые организовывали «зеленую революцию»
[21]
, ставшую следствием применения агротехники, удалось убедить земледельцев использовать предложенные им «технологические комплексы», включавшие высокоурожайные сорта семян, пестициды и химические удобрения. Все это делалось с целью выращивать намного больше риса. Фермеры могли собирать по четыре-пять урожаев в год вместо двух. Понятие эффективности – отношение к урожаю как к инструменту для повышения объема сельскохозяйственного производства – нанесло сокрушительный удар по традиции «субак», подобно тому как Грибоваль снял с французских орудий все художественные элементы, посчитав их бесполезными.
