Различают следующие виды обратной связи.
Поддерживающая – похвала за достижение результата. «Молодец, отличный результат, ты со второго раза провела продажи сама. Быстро обслужила покупателя, он остался доволен. Значит, вернется к нам снова».
Корректирующая – направлена на изменение действий сотрудника. «У тебя получилось самостоятельно провести продажу, неплохой результат для начала. Но постарайся в следующий раз нажимать сначала на эту и на эту клавиши и не забудь поставить галочку в окне “пол” и “возраст”. Эта информация нам нужна при планировании рекламных акций, для кого их проводить. А в общем ты молодец, неплохо для начала».
При работе с сотрудниками, и особенно с новичками, необходимо использовать конструктивную критику. Полезно применять так называемое «правило сэндвича», как бы прослаивая критику и поощрение: если нужно указать сотруднику на ошибку, сначала хвалим его, потом критикуем, снова хвалим.
Например: «Ты у нас в магазине третий день. Мне очень нравится, что ты подходишь ко всем посетителям и здороваешься. Только, пожалуйста, не набрасывайся на них сразу, как только они вошли, ты их пугаешь своей активностью. Дай им возможность оглядеться. По нашим стандартам, продавец подходит к клиенту через одну-две минуты. А в целом ты умница. Все схватываешь на лету».
Чтобы оценить, все ли усваивает новичок, применяются:
1. Тестирование в устной или письменной форме;
2. Опрос по пройденному материалу;
3. Ролевая игра для отработки навыка;
4. Мини-аттестация.
Особенности обучения взрослых
Восприятие информации взрослыми людьми – а значит, и их обучение – имеет свои особенности. Зигмунд Фрейд считал, что дети усваивают информацию во многом подсознательно и интуитивно, для взрослых это в гораздо большей степени осознанный процесс. Взрослый человек готов получать только те знания, которые считает нужными и необходимыми.
Поэтому при обучении взрослых на первый план выступают:
• потребность в обосновании, смысле;
• самостоятельность;
• жизненный опыт;
• практическая направленность.
Принято считать, что время закрепления любого навыка до того, как он станет привычным, частью нашего опыта, составляет 21 день при условии ежедневных тренировок.
Есть теория компетентности, согласно которой обучение представляет собой четырехступенчатый процесс, переход от бессознательной некомпетентности к бессознательной компетентности.
Матрица осознанности и компетентности:
Первый квадрант матрицы: неосознанная некомпетентность. Стажер-продавец находится на ступени «я не знаю о том, что я не знаю».
Второй квадрант: осознанная некомпетентность. Стадия, на которой к новичку приходит понимание «я знаю о том, что не знаю».
Третий квадрант: осознанная компетентность. Теоретический материал продавец усвоил, но прежде чем выполнить какое-то действие – презентовать товар покупателю, принять и выставить товар, – вспоминает, как это правильно сделать. Сотрудник находится на этапе «я знаю, о том, что знаю».
Четвертый квадрант: неосознанная компетентность. Продавец превратился в профессионала. Выполняет процессы автоматически и качественно.
Рассмотрим на простом примере. Более десяти лет назад я пришла работать директором в магазин «ЦентрОбувь». Тогда у нас в стране только начинали серьезно заниматься качеством обслуживания покупателей. Коллектив мне достался непростой, но расстаться с плохо работавшими сотрудниками и заменить их новыми в один день – дело нереальное. Я попыталась повысить культуру обслуживания с помощью стандартных и простых мер: рекомендовала всем продавцам и кассирам здороваться с посетителями и говорить «спасибо» покупателям. Было сложно добиться и этого.
Продавцы искренне не понимали, зачем здороваться с посетителями. Классическая неосознанная некомпетентность. Одна девушка сказала, что у нее комплексы и она не может сказать «здравствуйте» незнакомому человеку. Другая уверяла, что она пробовала приветствовать входящих в магазин, но одни просто не отвечают, некоторых это пугает, а кто-то спрашивает в ответ, откуда она его знает. В общем, реакция не всегда адекватная. Еще одна девица сказала, что она не будет клоуном и лучше уволится, чем будет здороваться со всеми. Это уже была осознанная некомпетентность.
Пришлось объяснять, насколько важно для нас вести себя правильно, поскольку мы отвечаем за свои действия. Сказать входящему «здравствуйте» – значит пожелать ему здоровья, выразить ему свое уважение. Чего желаете другим, то будет и у вас. Как говорится, «чем мерите, тем же и вам отмерится». Но сказать «здравствуйте» продавцам поначалу было очень сложно. Приходилось постоянно напоминать им об этом. Наконец они стали здороваться с посетителями. И когда покупатели стали возвращаться за повторными покупками и говорить, что у нас очень доброжелательные и вежливые продавцы, необходимость в напоминаниях отпала. Сотрудницы все поняли сами. Появилась осознанная компетентность. Впоследствии мне неоднократно приходилось наблюдать, как выходивший покурить охранник возвращался в салон и продавцы «на автомате» здоровались с ним. Навык не осознавался, это неосознанная компетентность.
Почему важно «натаскивать» продавцов, добиваясь неосознанной компетентности? Ответ очевиден. Если постоянно думаешь о том, как правильно ответить покупателю, как грамотно отработать этапы продаж, ни на что другое ни ума, ни внимания уже не хватает. Поэтому бывают случаи, когда отрабатываемый, слишком энергоемкий навык имеет смысл «отключить» и общаться естественно.
Нужно научить продавцов самостоятельно обучаться и уметь угодить покупателю, даже при недостатке знаний и компетенций. Это особенно важно для новичков. Сотрудник ювелирного магазина, стаж работы которого две недели, вряд ли ответит на вопрос покупателя: «Сколько карат в этих бриллиантах, где и как их огранили». Но посмотреть на бирку и прочитать характеристики бриллиантов он может. А для ответа на остальные вопросы можно пригласить опытного коллегу.
Чтобы помочь продавцу как можно скорее перейти от осознанной некомпетентности на следующий уровень, мы составляем стандартные диалоги и речовки, сценарии (скрипты) разговора с покупателями. Учим новичков на примерах успешных продавцов, потом совершенствуем их знания и умения на тренингах.
На этапе осознанной компетентности при общении с покупателем нужные слова и понятия подбираются легко, хотя внимание порой еще занято построением правильных фраз. Выручают наработанные к этому времени полезные шаблоны, помогающие продавцу в типовых ситуациях реагировать, практически не задумываясь.
