В течение всех тех месяцев, что я работал над этой книгой, я просил практически каждого, с кем контактировал, присылать мне на электронную почту историю о случаях сногсшибательного обслуживания. Практически в каждой полученной мною истории рассказывалось о том, как компания удивила клиента чем-то особенным. Иногда это был обычный жест вежливости – как поступил сотрудник RadioShak, который после того, как принес клиенту требующиеся для его гаджета батарейки, предложил вставить их в устройство. Иногда – что-то более сложное, как в истории с хозяйкой независимого книжного магазина. Когда она поняла, что у нее нет книги, которую посетитель хотел подарить на Рождество своему ребенку, она позвонила своим главным конкурентам и попросила отложить для покупателя один экземпляр. Затем шла история про сотрудника отдела по работе с клиентами, который оставался на телефоне дольше, чем от него требовалось, потому что позвонившая в компанию женщина не имела возможности выйти из дома из-за серьезной болезни и в тот момент оставалась совершенно одна. На следующий день эта клиентка была поражена, получив «громадный букет из лилий и роз» вместе с запиской, желающей ей скорейшего выздоровления, и уведомлением о повышении статуса ее обслуживания, которое давало право на бесплатную доставку всех следующих заказов.
Этой компанией была Zappos. Я слышал множество прекрасных историй о том, как клиенты этого онлайн-магазина (обладающего тем, что журнал Businessweek назвал «почти фантастической преданностью клиентскому сервису») получали больше ожидаемого. К примеру, один молодой человек заказал у них ботинки, которые должен был надеть, как шафер на свадьбе. Почтовая служба США напутала с отправкой товаров, и ботинки не пришли вовремя, к тому дню, как молодой человек должен был вылетать туда, где проводилась свадьба. Что же сделала Zappos? Компания неожиданно прислала пару ботинок на замену прямо в то место, куда прилетел расстроенный шафер. Zappos не только сама покрыла расходы на доставку, но и предоставила клиенту полное возмещение.
Немного воображения, и вы тоже сможете обрадовать своих клиентов чем-то особенным тогда, когда они меньше всего этого ожидают. Они в свою очередь удивят вас, скоро вернувшись к вам опять и приходя снова и снова, а также расхваливая вас перед своими знакомыми.
Правило № 38
Всегда старайтесь выполнять любую работу как можно лучше
Легендарный бейсболист Сэтчел Пейдж однажды сказал: «Никогда не оглядывайся назад. Кто-нибудь может тебя нагнать». Это – хороший бизнес-совет. Если вы будете слишком удовлетворены своими предыдущими достижениями, конкуренты быстро вас нагонят. Возможно, клиенты сегодня любят вас, но будут ли они любить вас завтра? Нет, если другая компания найдет способ лучше их обслуживать, пока вы будете почивать на лаврах.
Великие компании обладают менталитетом спортсменов-чемпионов, великих художников и изобретателей-провидцев: они никогда не останавливаются в поисках путей улучшения. Если вы хотите, чтобы ваша компания была известна своим обслуживанием клиентов, каждый ее сотрудник постоянно должен искать способ делать сегодня работу лучше, чем делал вчера, и стремиться к тому, чтобы через неделю, месяц, год работа была сделана еще лучше. Каждое из правил хорошего сервиса посвящено улучшениям, и все как одно улучшение являются частью бесконечного процесса, и ни одно из них не может быть разовым. Если вы верите, что достигли вершины, то рано или поздно перед вами неизбежно встанет вопрос: «Но где же все мои клиенты?»
Лучшее – это не место назначения, это само путешествие. Вы никогда его не достигнете, оно – только в будущем, поскольку всегда найдется лучший способ обслужить клиентов. Поэтому стремитесь постоянно двигаться в заданном направлении и никогда не оглядывайтесь назад. И несмотря на то что, возможно, вы делаете все так хорошо, как это только может быть на сегодня сделано, вы можете обнаружить, что завтрашний день принесет с собой новые идеи, новые методы, новых сотрудников, новые озарения – словом, нечто такое, что поднимет планку немного выше. Пусть то, что вы уже сделали сегодня, вчера и позавчера, остается в прошлом. Перед вами – сегодня, день, когда вы можете созвать вместе своих сотрудников (или свой персонал) и провести с ними митинг, полностью посвященный лишь одному вопросу: «Как завтра мы можем сделать это лучше?»
Правило № 39
Не переборщите со старанием
Вы только что прочитали название этой главы и подумали: «Минуточку… Не переборщить со старанием? Иными словами, не стараться слишком сильно? Но не была ли посвящена вся эта книга тому, что нужно стараться как можно лучше обслуживать клиентов?» Да, была, и да, нужно. Но ключевое слово здесь «слишком». Сильно стараться – важно, но стараться слишком сильно в отдельных случаях столь же плохо, как не стараться вообще. Это похоже на исполнение родительских обязанностей: делать для своих детей слишком много иногда хуже, чем делать для них слишком мало, то есть переборщить, стараясь, всегда плохо с точки зрения последствий.
Подумайте над тем, как вы себя чувствуете, когда самонадеянный продавец в магазине стоит у вас над душой и каждую минуту спрашивает, не нужна ли вам его помощь, когда все, что вам нужно, – чтобы вас оставили наконец в покое. Или представьте себе, как сильно может раздражать официант в ресторане, каждые пять минут останавливающийся у вашего столика и спрашивающий, все ли в порядке с вашей едой. Подобное поведение очень распространено. Недавно я увидел карикатуру, которая изображала находившуюся дома пару. Жена держала трубку и говорила мужу: «Дорогой, это официант из ресторана, в котором мы вчера ужинали. Он хочет узнать, все ли до сих пор в порядке». Вот вам подсказка: если вашему клиенту приходится подавлять желание заорать: «Прочь!» или «Оставьте нас в покое!» – вы явно перебарщиваете со старанием.
К сожалению, наш дивный новый мир социальных сетей и электронных медиа предоставил компаниям еще один способ распугать клиентов своим излишним старанием. Не знаю как насчет вас, но лично меня раздражает, когда я получаю электронные письма от компаний, с которыми веду дела, с просьбой «лайкнуть» их на Facebook. Не нравится мне и то, что компании эти забивают мой почтовый ящик, высылая по 6 электронных писем в день, чтобы я был в курсе их новостей, знал, какой к ним поступил новый товар и даже какое у них появилось спецпредложение. Посылать время от времени клиентам письма, сообщая об основных изменениях в корпоративной политике, об открытии новых магазинов или о тотальных распродажах, – хорошо, однако любая компания, чувствующая необходимость связываться с вами каждый день, старается слишком сильно.
В 9 случаев из 10 слишком усердные старания вызывают отторжение. Чрезмерные заботливость и старания не только раздражают, из-за них вы выглядите фальшиво. Клиенты будут думать, что ими пытаются манипулировать, и начнут усиленно защищаться. У вас могут быть самые чистые намерения, но факт остается фактом – никто не любит фальши, и большинство людей могут почувствовать ее в первых же сказанных вами предложениях – а иногда даже и до того, как вы успеете открыть рот. И ни одному человеку также не нравится, когда ему постоянно докучают; вы быстро потеряете клиентов, если будете стоять у них над душой, когда они очевидно показывают вам, что хотят спокойно разглядывать товары или наслаждаться ужином со своими спутниками.
