На протяжении многих лет клиенты время от времени жаловались мне на то, что обслуживающий их сотрудник вел себя по отношению к ним враждебно. Когда я спрашивал того сотрудника, в чем дело, то обычно слышал в ответ, что клиент был не прав, или сам вел себя оскорбительно, или пытался провести компанию. Большей частью сотрудники были уверены в том, что лучше потерять плохого клиента, чем пытаться его умилостивить. Они очень удивлялись, когда я говорил им, что не существует такого понятия, как «плохой» клиент.
Я всегда слежу за тем, чтобы мои сотрудники уяснили для себя то, чему однажды научил меня Бад Дэвис: никогда-никогда не спорить с клиентами. Не надо защищаться. Не надо грубить. Не надо сарказма. Вообще ничего. Пытаются ли некоторые клиенты обвести вас вокруг пальца? Безусловно. Будут ли некоторые из них стараться использовать вас в своих интересах и получить что-нибудь бесплатно? Несомненно. Отличаются ли некоторые люди непорядочным поведением и гипертрофированным представлением о собственных правах? О да. А как же! Но все это не имеет никакого значения, потому что бизнес есть бизнес, а выгода есть выгода.
Поэтому чем сильнее клиенты повышают голос, тем тише вам следует говорить. Чем более возбужденными они становятся, тем спокойнее должны становиться вы. Как гласит старая пословица: «Если вы спорите с идиотом, значит, идиотов уже двое». Если вы не можете справиться с конкретной ситуацией, не выходя из себя, отойдите и немедленно позовите менеджера.
Если вы сами – менеджер, проследите за тем, чтобы каждый ваш сотрудник знал, что при общении с клиентом ему неизменно следует вести себя уважительно, спокойно и всегда держать себя в руках, вне зависимости от того, как сильно этот клиент действует ему на нервы. Единственные эмоции, которые следует показывать разозленным клиентам, – это сочувствие и сопереживание. Единственное оружие, которым сотрудникам разрешено пользоваться, – это любезность, спокойствие и компетентность. Есть два старых высказывания: 1) «Клиент всегда прав» и 2) «Терпите и улыбайтесь». Терпите, пока клиент выпускает пар, а затем устраните то, что привело его в ярость.
Если клиент раздражен, очень важно не принимать это на свой счет. Он злится не на вас (он вас даже не знает, и вы его совершенно не волнуете), он злится на ситуацию. Он был разочарован или раздосадован. Возможно, у него сложилось впечатление, что у него вымогают деньги. Его жалобы могут быть совершенно необоснованными, в своей реакции он может переходить все границы. Или же нет. В любом случае не вы тому причиной. Так сложились обстоятельства. Вы – всего лишь доступная цель, на которую он может излить свой гнев. Исправьте все, что идет не так, и из цели для нападок вы превратитесь в героя.
Имейте в виду также следующее: у каждого человека есть проблемы, о которых вы не знаете. Накричавший на вас клиент, возможно, переживает самый худший день в своей жизни, а то, что случилось с ним в вашей компании, могло стать последней каплей. Может быть, он потерял работу; может быть, умер кто-то, кого он любил; может быть, он только что услышал от врача свой ужасный диагноз. Так зачем же и дальше портить ему день, вовлекая в ненужный спор?
Однажды, несколько десятилетий назад, в канун Нового года, в том самом ресторане отеля Marriott, где Бад Дэвис сделал мне внушение, один разозленный клиент требовал к себе менеджера. То есть – меня. Клиент был разгневан потому, что когда он и его жена пришли в ресторан, чтобы отметить Новый год, им сказали, что их нет в списке гостей, зарезервировавших столик. Все наши места были зарезервированы, ресторан был переполнен. Я сказал им, что сотрудница, встречавшая гостей, права: все столики заказаны. Раздражение клиента переросло в слепую ярость. В самых грубых выражениях он орал про то, что я – идиот, а все мои сотрудники – неудачники. Я сделал глубокий вздох и спокойно сказал ему, что разрешу свои проблемы. Да, именно, я сказал «свои», потому что в действительности проблемы были моими, а не его. Он вряд ли меня слышал, поскольку слишком увлекся руганью. Поэтому я сказал, твердо, но не вызывающе: «Вы предпочитаете и дальше кричать на меня или позволите решить этот вопрос?» «Устройте это», – проворчал он. И когда я сказал, что сделаю это без малейшего труда, он успокоился.
Я проводил пару к стойке бара и заказал им там шампанского за счет заведения. Я даже подарил им две остроконечные новогодние шляпы (довольно трудно устраивать гневные сцены, когда у тебя на голове – смешная шляпа). Затем я направился в департамент отеля, который был ответственен за организацию банкетов, раздобыл у них маленький коктейльный столик, за которым могли бы разместиться два человека, и втиснул его в углу ресторана. Через 15 минут они уже сидели за столиком, с розой в вазе и свечой в подсвечнике. Прошло несколько часов, и когда тот посетитель оплатил свой счет, ресторан заработал много долларов и сохранил для себя еще одного довольного клиента.
Не кажется ли это гораздо лучшей альтернативой тому, чтобы просто попросить воинственного посетителя уйти? В добавление к очевидной выгоде, мое решение обладало еще одним преимуществом: я показал хороший пример всем остальным сотрудникам. Не забывайте, что в сферу ответственности менеджера входит необходимость служить моделью правильного поведения; если вы не можете следить за своими эмоциями, решая вопросы с клиентами – или сотрудниками, – то не можете ожидать этого и от остальных.
Вот еще несколько советов, собранные мной за все те годы, которые провел, разбираясь с обозленными клиентами без права на ответный выстрел.
· Позвольте им излить раздражение. Не прерывая, выслушайте всю историю. Иногда все, чего им хочется, – это быть услышанными.
· Возьмите на себя ответственность за решение проблем. Не осуждайте. Не объясняйте. Не оправдывайтесь. На самом деле, клиента не должно заботить то, что вам не хватает персонала, или грузовик, доставлявший заказ, попал в аварию, или ваш сервер рухнул…
· Старайтесь быстро предложить простое решение. Если вы не можете этого сделать, спросите клиента, будет ли вам позволено поработать над проблемой и через 24–48 часов сообщить им о результате. На моей практике большинство разозленных клиентов успокаивались, почувствовав любезное к себе отношение, и позднее легче соглашались на разумное решение, чем когда битва была в самом разгаре.
· Покорно признайте свою неправоту. Несмотря на то что вам следует всегда относиться к клиентам так, будто они полностью правы, иногда они все же ошибаются. Возможно, они невнимательно читали типовой договор, или же внесли неправильную дату, или же не слишком разбираются в фактах… В таких случаях спор выиграть очень легко, но какой ценой? Иногда лучше оставить все как есть. В подобных случаях довольно просто согласиться на то, что не прав, если при этом сохраняешь для себя клиента, вместо того чтобы потерять его навсегда.
· Сделайте так, чтобы клиентам было просто предъявлять жалобы. Организуйте горячую линию, диспетчерскую службу, электронную почту, и пусть клиентам отвечают реальные люди, обученные разбираться с их жалобами. Считайте это профилактикой: лучше сегодня получить жалобу, чем завтра – ожесточенный спор.
