Не думайте, что все это применимо лишь к ресторанам высочайшего класса. Один человек недавно рассказал мне историю о его визите в местную кофейню. Группа людей, стоящих перед ним в очереди, отнимала на себя много времени, они никак не могли решить, что им заказать. Мой друг начал терять терпение. Затем он обнаружил, что женщина за стойкой машет ему рукой. Когда он добрался до нее, она протянула ему напиток, который он обычно заказывал, – большой капучино без кофеина. Он был поражен. Он не думал, что кто-нибудь здесь помнит его лицо, не говоря уже о его обычном заказе. Он сказал мне, что теперь заходит в эту кофейню гораздо чаще, чем раньше. Всем нам нравится специальное к нам отношение, и великие бизнесмены удовлетворяют эту потребность каждого своего клиента, входящего в их двери. Не так давно прогуливаясь по холодку до розничного магазина оператора Verizon Wireless, я подумывал над тем, чтобы поискать замену провайдера сотовой связи, поскольку не был удовлетворен его работой. Обслуживающая меня женщина, Анджела Пак, была такой жизнерадостной, компетентной и полностью сосредоточенной на мне, что я до сих пор помню ее имя. Она указала нужное мне устройство и дала необходимое время на обдумывание решения. В основном благодаря заботливому сервису Анджелы я сменил провайдера, даже несмотря на то что односторонний отказ от предыдущего контракта должен был обойтись мне в пару сотен долларов. Суть в том, что она полностью сосредоточилась на том, что мне нужно от телефона, и быстро нашла способ эти мои потребности удовлетворить.
Вы были бы удивлены, узнав, как просто узнать о вашем клиенте что-нибудь уникальное и использовать эти познания, чтобы заставить его ощутить специальное к нему отношение. Подсказку вам может дать то, что носит клиент, или его акцент, движения его тела или тональность голоса, журнал у него в руках или обрывок разговора, из которого становится ясно, что пара впервые приехала в город или что один из них совсем не прочь съесть десерт или выпить бокал шампанского. Внимательное наблюдение может также помочь вам понять истинное настроение клиента. Возможно, он нетерпелив по натуре или просто торопится? Если так, то приложите больше усилий, чтобы обслужить его быстро. Он беспокоится? Потратьте больше времени, чтобы унять его тревогу. Он расстроен? Возможно, комплимент или пара легких шуток смогут поднять ему настроение. Возможно, эти оттенки настроения и не имеют никакого отношения к вам или к взаимодействию клиента с вашей компанией, но, если сможете на них настроиться, они расскажут вам, какого к себе отношения желал бы этот конкретный человек.
Одним словом, делайте все возможное, чтобы ваш постоянный клиент ощущал себя членом семьи, а случайный посетитель – постоянным клиентом. Помните, что большинству людей хотелось бы отправиться туда, где «все знают вас по имени и где всегда рады вашему приходу», как поется в популярной песне. Сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали, что вы всегда рады их приходу. Потому что, как бы о том ни говорили, когда дело касается сервиса, чрезмерная близость не порождает презрения, она порождает устойчивые бизнес-отношения.
Правило № 26
Работайте на ЧВС
ЧВС – это аббревиатура от «Что Важно Сейчас». А важно сейчас то, на чем вы должны сосредоточить все свое внимание, если хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали, что их обслуживают хорошо. Их потребности, их желания, их заботы – вот что важно сейчас. А не необходимость протереть освободившийся столик, или повесить на плечики оставленные в примерочной рубашки, или продолжать говорить по телефону, пока клиент ждет. И не обмен сплетнями с коллегами. И не просмотр роликов с говорящими младенцами и танцующими пандами на YouTube. Я видел, как сотрудники занимались всем этим и не только этим. Все это свидетельствует о том, что данному бизнесу не хватает этики сервиса, здесь много говорят, но словам своим не следуют.
На основании огромного личного опыта, который я получил и как менеджер, и как клиент, могу с уверенностью сказать, что ничто так не отворачивает от вас клиента, как его игнорирование, особенно – по не связанным с работой причинам, пусть это и длится всего несколько минут. Вот почему вам все время следует уделять внимание клиентам. Разумеется, если вы работаете в магазине розничной торговли, ресторане, банке или любой другой сфере, подразумевающей непосредственный контакт с покупателями и клиентами, бывает время, когда вы очень заняты, и людям приходится ждать, пока вы сможете обратить на них все свое внимание. Клиенты могут постоянно приходить в то время, когда вы обслуживаете других посетителей. И все же ЧВС остается в силе. Что важно сейчас? Без сомнения, те, кого вы уже обслуживаете, имеют более высокий приоритет, но вы также можете дать понять и вновь прибывшим клиентам, что их заметили. Кивок, жест, быстрый контакт глаз, вежливое: «Я сейчас подойду к вам. Пожалуйста, устраивайтесь поудобнее» – вот и все, что для этого нужно. Людям нравится, когда их признают. Игнорируйте их, и они либо уйдут, либо начнут раздражаться и сердиться, и когда вы наконец обратите на них внимание, им будет уже невозможно угодить.
Протирая вот этот освободившийся столик или же сворачивая вот эти оставленные в примерочной рубашки, вы, возможно, думаете, что делаете то, что от вас ожидают. Может быть, вы даже следуете инструкции. Однако существует нечто гораздо более теперь важное, чем завершение того, что должно быть сделано, или строгое исполнение операций, которых требует ваша работа. У сервиса есть еще и эмоциональная сторона. Как заметил Стефан Деннинг, писатель и бизнес-консультант: «Все дело не в операциях, все дело в формировании взаимоотношений». Недавно в аэропорту я оказался одним из 150 пассажиров, которые все еще пребывали в ожидании у выхода на посадку, тогда как приближалось время взлета, и недоумевали, почему мы все еще не на борту. Пока мы топтались на одном месте, в тревоге представляя себе, как могут развиваться события, и надеясь получить объяснения, сотрудница авиакомпании за стойкой продолжала говорить по телефону, изо всех сил стараясь смотреть в сторону от нас. Было очевидно, что, разговаривая по телефону, она делает свою работу, однако в смысле ЧВС у нее получалось плохо. Этот телефонный звонок был важен. Однако перед ней находились нервные пассажиры. Если бы она просто ненадолго остановилась и сделала краткое сообщение или же прикрыла трубку рукой и посмотрела бы некоторым из нас в глаза, атмосфера стала бы спокойнее. Однако все случилось наоборот: когда она наконец-то повесила трубку, то оказалась в окружении разгневанных пассажиров, немалая часть которых приложит все свои усилия к тому, чтобы никогда больше не летать рейсами данной авиакомпании.
То, что важно сейчас, не всегда полностью очевидно. Чтобы понять это, требуется проницательность и тонкое восприятие – качества, которые могут быть как врожденными, так и благоприобретенными. Если вы – менеджер, именно такого склада людей вы бы хотели нанимать на работу. Но даже если не все сотрудники в вашей команде были рождены с интуицией к ЧВС, вы все же можете позаботиться о том, чтобы каждый из них знал, что в любой момент времени самое важное дело – удовлетворить эмоциональные потребности клиента. Все остальное может подождать.
Правило № 27
Пусть вашим крайним сроком будет КМС
