Подведем итог: не пускайте на самотек действия ваших сотрудников, проследите за тем, чтобы у каждого был сценарий. Ваши клиенты, подобно приходящим на спектакль или концерт зрителям, каждый раз будут желать получить нечто совершенное. Прекрасный сценарий обеспечит вашему бизнесу долговременность хороших доходов.
Правило № 11
Станьте экспертом в создании экспертов
Если бы вы были пациентом, готовящимся к операции, кого бы вы хотели видеть в качестве своего хирурга: прекрасно обученного профессионала с огромным опытом или же бывшего студента, ставшего врачом год назад, с трудом продравшись сквозь обучение в медицинском институте? Ваши клиенты точно так же хотят иметь дело с экспертом, которому могут доверять, пусть даже для них и не стоит вопрос жизни или смерти.
Как вы уже знаете от моей внучки Марго, «быть милыми» – первое, но не единственное правило прекрасного сервиса. Это правда, клиентов можно соблазнить и привлечь любезным отношением, но если при этом они не получают профессионального и компетентного обслуживания, то будут вести дела с какой-нибудь другой компанией: с той, где люди знают, что они делают. Часто путешествуя по миру, я встречаю множество милейших некомпетентных менеджеров и их милейших некомпетентных сотрудников. Мне всегда их жаль, потому что эти люди не имеют необходимой для выполнения своих ролей, соответствующей подготовки, а без нее эти приятные ребята лишены того удовлетворения, что дает хорошо выполненная работа.
Как только вы подобрали себе людей, обладающих нужными качествами, следует незамедлительно преподать им вашу философию сервиса, научить делать то, что от них требуется, и решать специфические задачи. Я часто спрашиваю своих слушателей: «Чьи компании имеют департаменты, занимающиеся образованием и развитием сотрудников?» Руки поднимают практически все. Но редко кто при этом понимает, что образование и развитие – это не название департамента, это – ответственность, которая ложится не только на представителей кадровых служб или на координаторов учебной работы, но и на каждого служащего компании. Я выучил этот урок в самом начале своей карьеры, когда Билл Марриотт сказал мне: «Единственный путь к достижению совершенства лежит через обучение, образование и старание». Я вновь и вновь вижу подтверждения правоты его слов: у фирм, тратящих разумное количество времени и ресурсов на обучение своих сотрудников, сервис оказывается лучше, чем у остальных.
Вышесказанное означает, что каждого работника организации необходимо просвещать по поводу всего, чем занимается компания, от заявленной ею миссии и корпоративной философии до полной линейки выпускаемых ею товаров или предлагаемых услуг, вплоть до используемых бизнес-моделей. Только когда знания сотрудников о деятельности своей компании имеют солидную базу, их можно считать хорошо подготовленными к работе с клиентами, будут ли они встречаться с ними лично, или слышать на другом конце телефона, либо видеть их письма на экране компьютера. Знание – сила, и обладающий этой силой сотрудник может обратить неопределившегося посетителя в решительного покупателя, а случайного клиента – в постоянного. Все мы знаем, сколько разочарований приносит ведение дела с плохо информированным сотрудником. В одной из своих деловых поездок я, подавая назад, незаметно для себя въехал на арендованной машине в столб. У меня было очень плотное расписание, мне нельзя было опоздать на самолет, поэтому по дороге в аэропорт я позвонил по горячему номеру страховой компании, чтобы узнать, сколько времени займет оформление страховых бумаг при возвращении машины. Ответивший мне человек не имел по этому поводу ни малейшего представления, поэтому он перевел мой звонок в информационно-справочный центр. Служащий этого центра, наконец поднявший трубку, вежливо меня выслушал, а затем с жаром стал перечислять все имеющиеся у меня возможности – вы можете сделать это, или вот это, а возможно, и то, – но ничего из названного не было ответом на мой вопрос. Он все продолжал говорить, будто с помощью механического движения губ надеялся открыть секретный отсек в своем мозгу, где была спрятана нужная мне информация. Наконец я остановил его и повторил то, что спрашивал с самого начала: я просто хотел понять, сколько времени это займет. Он признался, что не знает. Поэтому я попросил телефон пункта сдачи машин. К счастью, работавшая там приятная женщина незамедлительно ответила на мой вопрос. «5 минут максимум, – сказала она. А затем добавила: – Вы получите платежное требование, когда они оценят ущерб, а затем сможете решить, как лучше его оплатить. Они примут от вас чек, почтовый перевод, кредитную карту или наличные».
Какое облегчение! Она поняла, что я хочу узнать, и снабдила меня нужной информацией, не ходя вокруг да около. Если бы все работающие в компании люди обладали компетенцией ее уровня – особенно служащие так называемого информационно-справочного центра, – я не потерял бы 15 минут до того, как она позаботилась обо мне, потратив на это меньше минуты. И не только я, но и сотрудники, с которыми я разговаривал ранее, не растратили бы 15 минут драгоценного времени своей компании, работая со мною вхолостую, когда могли бы оказывать помощь другим клиентам. К слову сказать, я нахожу это абсолютно типичным: эксперт обслуживает клиентов быстро, человек, экспертом не являющийся, несет всякий вздор, сообщая вам неточную, неправдивую и ненужную информацию. Следите за тем, чтобы ваши сотрудники, отвечающие на звонки клиентов или работающие в информационной службе, не оказались теми людьми, которые сами нуждаются в помощи.
Случаи подобного рода отражают плохую подготовку со стороны менеджмента. Хорошая подготовка сотрудников, наоборот, способствует тому, чтобы у клиента оставались самые лучшие впечатления о фирме, такие, которые сложились у меня после посещения местного магазина Verizon, куда я обратился с возникшей проблемой с беспроводным устройством MiFi. Не прошло и минуты с момента моего захода в магазин, а его сотрудник уже приветствовал меня. Он задал пару вопросов, быстро определил проблему, загрузил нужную программу и отпустил меня с миром по своим делам с работающим устройством в кармане. На все у него ушло не более 5 минут.
По собственному опыту могу утверждать, что компании, известные своим высоким сервисом, занимаются обучением и развитием каждого своего сотрудника с его первого рабочего дня до последнего. Они дают ему необходимые профессиональные знания и постоянно их обновляют тем или иным способом: посредством информационных проспектов, рассылок по электронной почте, с помощью курсов, лекций или выездных семинаров. Также между менеджерами и их сотрудниками в подобных компаниях поддерживается и поощряется такое приятельское общение, в ходе которого они делятся между собой советами и хитростями. По сути дела организации с лучшим обслуживанием – это те, которые создают внутри себя атмосферу постоянного обучения, на всех уровнях. В компании Disney World делается даже больше – компания эта имеет профессионально укомплектованные обучающие центры, которые располагают множеством книг, видео– и онлайн-курсами, в любое время открыты для всех сотрудников.
Регулярные встречи с сотрудниками, на которых менеджеры могут узнать, с какими вопросами и жалобами обращаются к ним клиенты, – еще один способ освежить знания работающих в компании людей. После таких встреч следите, чтобы у каждого члена персонала были решения, ответы и навыки, необходимые для урегулирования подобных проблем, и люди будут готовы, когда проблемы эти возникнут в следующий раз.
