– Конкурентам! – не раздумывая, ответил Геннадий Валерианович. – Кому еще может быть выгодно создавать нам проблемы? Я не хочу называть имен, потому что не ставлю своей целью сведение счетов или мщение. Я просто хочу, чтобы у общества сложилось правильное мнение о нашей клинике. Больше мне ничего не надо. Добавлю только, что не все то золото, что блестит, и что зеркало не виновато, коли рожа кривовата. Это все, что я могу сказать по этому вопросу.
По залу прошел гул. Кажется, все присутствующие без труда догадались связать воедино золото и зеркало.
– У меня есть дополнение, – сказал Александр, принимая у босса микрофон. – Были негативные отзывы в сети, какие-то неизвестные граждане устроили нечто вроде пикетирования нашей клиники, которое было показано по телевидению, в газете «Двадцать пятый час» появилось очень содержательное, но не имеющее ничего общего с действительностью интервью с анонимной клиенткой, которую якобы изуродовали в клинике, носящей имя прекраснейшей из женщин… Но при всем том, что у нас никто не требовал компенсаций, нам до сегодняшнего дня не предъявили ни одного иска. И это при том, что выиграть иск против медицинского учреждения при наличии доказательств не составляет труда, и суммы за возмещение ущерба бывают весьма значительными. Я не могу понять причину столь странного легкомыслия, когда, выдвинув против нас обвинения, пациенты не подкрепляют их доказательствами, не требуют компенсации, не обращаются в суд. Пострадавшие никак не дают о себе знать, выступив однажды с претензиями, они исчезают навсегда.
– А вы не допускаете, что они просто боятся?! – спросили из зала.
– Я не могу понять, чего им бояться. – Александр позволил себе сдержанную улыбку. – Вы можете мне объяснить?
– И если уж они чего-то боятся, то зачем вообще предъявляют претензии? – вставил Геннадий Валерианович.
Без этой фразы вполне можно было бы обойтись. Вырванная из контекста и немного «причесанная», она становилась великолепным провокационным заголовком. «Если они чего-то боятся, то зачем предъявляют претензии?» – мощно, впечатляюще, провокационно. Поборов искушение толкнуть босса ногой под столом (весьма уместно, но выглядело бы совершенно несообразной грубостью), Александр оглядел зал в ожидании следующего вопроса.
– Вы хотите сказать, что в вашей клинике все настолько хорошо, что нет недовольных клиентов? – спросила красивая высокая брюнетка, сидевшая в середине первого ряда.
Левая бровь ее, как поднялась вверх в самом начале пресс-конференции, демонстрируя ироничное отношение к происходящему, так, кажется, и не опускалась. Слегка склонив голову набок, она смотрела то на Александра, то на Геннадия Валериановича, и во взгляде ее любопытство мешалось со снисходительностью, словно ей было интересно наблюдать за развитием событий, но в то же время происходящее не казалось заслуживающим такого уж большого внимания.
– Хотелось бы, чтобы было так, – сказал Александр, опережая босса, который уже и руку протянул, желая забрать микрофон. – К сожалению, иногда случается так, что наши клиенты остаются чем-то недовольны или же не сразу удается нам достичь взаимопонимания. Но хочу подчеркнуть, что в нашей клинике никогда не грубят клиентам, никогда не берут с них деньги без должного оформления, никогда не отказываются выслушать претензии и никогда не говорят клиентам: «Это ваши проблемы!» Даже если проблема кажется нам надуманной, мы вникаем в нее, потому что она беспокоит человека, беспокоит нашего клиента, мы вникаем в суть, разбираемся, помогаем, решаем. Иначе нельзя. Иначе мы давно бы утонули в исках и растеряли всех клиентов. Если не получается достичь взаимопонимания, но мы уверены в своей правоте, мы ищем нужные доводы, стараемся убедить, а не устраняемся от решения проблемы. Некоторые из коллег считают, что клиент волен соглашаться или волен обращаться в другую клинику. Мы считаем иначе.
– Можно какой-нибудь пример? – попросила брюнетка, не удовлетворившись ответом.
– Можно, но без имен и прочих подробностей. – Александр задумался ненадолго, подбирая наиболее подходящий пример. – При маммопластике, пластике молочных желез, оптимальный, то есть наиболее эстетичный, результат достигается только в том случае, если врач учитывает не только пожелания пациенток, но и их индивидуальные особенности – строение молочных желез, размеры грудной клетки, общие пропорции фигуры. Иначе получится некрасиво, непропорционально, смешно. Одна из моих пациенток наставала на очень большой груди, я рекомендовал ей быть немного умереннее в своих пожеланиях, мы никак не могли прийти к консенсусу. Возможно, время, потраченное на обсуждение и убеждение, я мог бы использовать с большей пользой, но это было бы неправильно, потому что профессионализм ведь не только в том, как ты умеешь думать и что ты умеешь делать руками. Профессионализм врача, прежде всего, проявляется в его отношении к пациентам, ведь мы живем и работаем для пациентов. Кому мы еще нужны?
В зале недолго посмеялись.
– Есть такая штука – 3D-моделирование, – продолжил Александр. – Но модель, созданная на компьютере, не могла убедить мою пациентку. Она смотрела на экран, а видела некий придуманный образ. Поняв, что этот способ неубедителен, я нашел на наших профессиональных сайтах несколько примеров, иллюстрирующих мои доводы, когда женщины делали маммопластику и оставались недовольны результатами не из-за каких-то осложнений, а просто потому, что такая грудь им не подходила. Приходилось делать повторную маммопластику. И вот эти реальные примеры из жизни помогли мне убедить мою пациентку. Она согласилась со мной и в итоге оказалась довольна своей новой грудью.
– Неинтересный пример подобрал, – шепнул босс, прикрыв рот рукой, чтобы по движению губ никто из сидевших в зале не мог бы понять смысл сказанного.
– Самое интересное у нас не для огласки, – отвернув микрофон в сторону, ответил Александр.
Среди пациентов попадались откровенно недалекие или чересчур мнительные люди, которые могли прямо-таки замучить своими пожеланиями и претензиями. Но это их право. Пациенты не должны разбираться в медицине, это удел врачей. Александр не любил, когда кто-то из коллег начинал иронизировать над неосведомленностью или над наивностью пациентов. Иногда, чтобы осадить, предлагал представить, что говорят об умных врачах автомеханики или, скажем, мастера по ремонту компьютеров.
Очередной вопрос хотели задать сразу несколько человек, но длинноволосый парень из третьего ряда не стал дожидаться, пока на него обратят внимание. Он поднялся и громко, так, чтобы перекрыть ропот коллег, возмущенных его наглостью, начал:
– Как всем известно, в современной пластической хирургии мастерство хирурга постепенно отходит на второй план, уступая место современным технологиям, таким как аутологичное клеточное омоложение…
Молодой человек нахватался разрозненных сведений и пытался с их помощью выглядеть компетентным. Чушь, которую он нес, нельзя было воспринимать серьезно. Александр собрал волю в кулак, чтобы не рассмеяться, и подумал о том, что такие вот «начитанные», «насмотренные» и всякие там, как выражалась соседка матери Мария Никифоровна, «поверху ума нахватавшиеся» – крайне неинтересные собеседники. Упиваясь и гордясь (пусть и не демонстрируя этого явно), они спешат выплеснуть свои знания, но за этим потоком разнообразных, разнородных и разобщенных сведений не видно работы ума, не видно ни восприятия, ни осмысления. Какие могут быть восприятие с осмыслением, если мозг у человека устроен, как губка? Брось губку в воду, и она сразу же напитается, отяжелеет. Выжми – и станет такой же сухой, как и была, ничего не задержит. Вот так же и мозги у некоторых устроены. Обсуждать и дискутировать с такими людьми невозможно – закидают набором штампованных фраз. Воспарят, аки голуби над памятником, и. ну, в общем, ясно. Гораздо интереснее пообщаться с человеком, который, может, и Кастанеду от Коэльо не отличает, но привык не просто наблюдать жизнь, а наблюдать ее осмысленно, с выводами и суждениями. Пусть порой эти выводы бывают немного (или совсем) наивными, пусть суждения не блещут идеальной отточенностью формулировок, но тем не менее общение с такими людьми интересно, а иногда так вообще захватывает. Осадок в итоге может оказаться разным, люди-то разные попадаются, и добрые, и злые, но сам процесс общения будет увлекательным. Потому что с живым человеком пообщаться всегда интересно, вне зависимости от его статуса, образования и характера. С таким даже поспорить-поругаться интересно, непременно какое-то словцо или выражение западет в память. Это не «губчатомозглые» с их вечной комбинацией: «Идите туда-то, я хочу забыть о вашем существовании.»
