• «Вас устраивает такая комплектация? Вам понятны условия оплаты? Вы согласны с тем, что это лучший вариант для вас?»
«Метод Коломбо».
Эта одна из моих любимых техник, названная в честь главного героя сериала «Коломбо». Ее хорошо применять, когда клиент отгородился от вас ложными возражениями и не идет на заключение сделки. Суть – показать клиенту, что вы как бы выходите из коммуникации, чтобы он расслабился. Вы заканчиваете разговор, прощаетесь и, уходя, задаете еще один вопрос напоследок. В этот момент у вас появляется возможность узнать истинную причину отказа в сделке. При этом стоит задавать прямой, открытый вопрос.
• «Скажите, а что вам мешает купить сейчас? Что вам еще необходимо, чтобы принять положительное решение? и т. п.»
«Метод Франклина».
Говорят, что этим методом активно пользовался первый президент США. Суть метода заключается в некотором интерактиве совместно с клиентом. Например, загибать или разгибать пальцы. Или ещё вариант: разделите лист бумаги пополам, с одной стороны пишем недостатки или возражения от клиента, а с другой – выгоды, которые он получит (плюсы). Здесь важно, чтобы количество плюсов было точно больше, чем минусов. После перечисления выгод нужно делать паузу и дождаться вербального или невербального согласия клиента.
• «Еще раз подведем итог: во-первых, вы получаете…, во-вторых…, в-третьих…согласитесь это выгодное предложение. Начинаем работу?"
«Запланированная уступка».
Запланированная уступка – это некий бонус, который вы держите до конца. Здесь важно выждать подходящий момент. Многие потенциальные клиенты достаточно часто стремятся получить еще какие-либо бонусы от вас. Такую уступку можно обыграть невербальным способом: предложить после длительной паузы и с глубоким вздохом, а иногда и можно взять время подумать (согласовать с руководителем), если клиент может подождать.
«Закрытие кейсами».
По сути, это некая вариация «сторрителлинга». Вы рассказываете историю, как конкретный клиент с помощью вашего продукта решил свою проблему или задачу. Люди любят опыт других людей, используйте это.
«Следующий шаг».
Закрытию продажи может способствовать обсуждение с клиентом совместных шагов в будущем. Технология открывается с фраз типа:
• «Хорошо, какой тогда будет наш следующий шаг?»
• «Если в целом договоримся, то какие у нас будут дальнейшие шаги?»
• «Давайте теперь поступим следующим образом…»
Эти фразы подводят нас к обсуждению процесса закрытия сделки.
• «Хорошо, сейчас мы подписываем договор, затем осуществляем доставку. Потом наши сотрудники приезжают на монтаж. Так что к пятнице уже все будет готово. А с понедельника вы уже сможете начать полноценно работать на нашем оборудовании».
«Dead line».
Эта технология воздействует на клиента с помощью вынужденной срочности покупки. Ограничьте возможности клиента в получении продукта/товара/сервиса/решения по времени и доступности. Люди больше ценят то, что находится в ограниченном количестве. Хоть этот способ весьма распространен и известен практически каждому, тем не менее, он отлично работает до сих пор.
Для этого полезно будет использовать в своих фразах следующие слова:
«Акция действует до…»
«Товара на складе осталось 2−3 коробки»
«Количество мест ограничено. Осталось всего…»
«Антиципация»
Это преждевременное наступление какого-либо явления, которое должно случиться позднее. Иначе его называют «мостик в будущее». При использовании техники антиципации, продавец опережает еще не принятое положительное решение, переходя сразу к подробностям, которые должны рассматриваться уже после совершения сделки.
Техника антиципации является частью стиля ведения беседы. Она состоит в том, чтобы помочь клиенту привыкнуть к еще не принятому им решению. У клиента должна в голове сложиться картинка, как прекрасно он будет себя чувствовать с вашим продуктом.
• «Через три месяца, подсчитав свои доходы, вы убедитесь в том, какую прибыль принесло принятое вами решение».
Это всего несколько техник завершения сделки, а их существует еще огромное количество. Как показывает моя практика, если вы овладеете хотя бы перечисленными выше, то этого уже вполне достаточно.
Не забывайте после завершения сделки еще раз проговорить итоговый заказ (подведение итогов встречи) и назначить конкретный следующий шаг во взаимоотношениях с клиентом. Он должен понимать и чувствовать, что вы стремитесь к долгосрочному партнерству (если это подразумевает вид продукта).
Самоанализ.
Я искренне убежден, любой продажник будет профессионально расти, если постоянно анализирует и корректирует собственные действия. После любой проведенной встречи с клиентом, а особенно если вы не смогли заключить сделку, нужно сразу же провести разбор. Для того, чтобы самоанализ был более эффективным, я рекомендую вам (особенно когда только начинаете работать в продажах) делать его в письменном виде.
Ответьте себе, что было сделано хорошо, а что можно было сделать по-другому, более эффективно Старайтесь всегда увидеть взаимосвязь между вашими действиями и реакцией клиента. Анализируйте проведенную встречу или звонок с позиции собственной ответственности, отвечая на вопрос, что именно я сам мог сделать по-другому. К сожалению, очень часто я вижу, как продажник винит в отсутствии продаж «вредного» клиента. Вы не можете изменить другого человека, но вы всегда можете изменить себя.
Я считаю, что в продажах нужно постоянно учиться, пробовать на практике новые приемы. Как только вы начинаете думать, что уже все знаете и вам нечему учиться, вы останавливаетесь на месте, а потом постепенно остаетесь позади конкурентов, потому, что они не дремлют. Держите ваш разум открытым, признавайте, что вы еще много чего не знаете, ищите новую информацию, применяйте новые инструменты на практике, и вас неминуемо ждет успех.
РАЗДЕЛ ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЯ
Менеджеры или операторы?
Почему ваши менеджеры не растут
Ведут того, кто хочет идти.
Того, кто не хочет, тащут.
(Джакомо Казанова)
Каждый руководитель хочет, чтобы продажи его менеджеров росли и приносили компании большую прибыль. Это правильное и естественное желание. Поэтому один из самых частых вопросов от руководителей и собственников бизнеса: «Как увеличить продажи наших менеджеров?».
Проводя аудит отдела продаж, или просто консультируя собственника, я вижу проблему, что продажники из менеджеров превратились в операторов, которые просто обзванивают текущую базу и собирают заявки. С точки зрения тактики продаж, оператор – это пассивная единица отдела (да простят меня все операторы), хотя конечно бывают исключения. Менеджер же должен постоянно заниматься развитием базы клиентов. В современном бизнесе вопрос привлечения новых клиентов уже не обсуждается. Если не заниматься расширением текущей базы клиентов, то становится сложно (я бы даже сказал невозможно) держать компанию на текущем уровне и тем более развивать дальше. Так почему же многие менеджеры становятся операторами, не стремясь продавать, а просто плывут по течению?
