Поскольку сопротивления первого контакта, по сути, возникают по телефону, то важно правильно выбирать время для подобных звонков. Я не рекомендую беспокоить человека рано утром, когда он только пришел на работу, перед самым началом обеда (не надо отвлекать его от законного перерыва) и в последние 15-20 минут рабочего времени. Человек уже думает об отдыхе и личных делах, а тут вы со своим предложением.
Вариант ответа – «Вышлите ваше коммерческое предложение на почту» – тоже можно отнести к сопротивлению первого контакта. В таких случаях есть несколько путей обхода. Первый: условно согласитесь, сказав далее: «Да, конечно я вышлю на почту, но позвольте уточнить несколько вопросов. Вы – крупная компания, мне бы не хотелось закидывать вас спамом, которого и без меня хватает. Для того чтобы выслать вам предложение, а не спам, нужно получить ответы на несколько вопросов, скажите, пожалуйста….». И начинаете задавать секретарю рад специфических вопросов, на которые он вряд ли ответит. Заметив это, предложите переключить вас на ответственное лицо или хотя бы поинтересуйтесь о его имени и отчестве. Говорят, он занят? Дайте понять, что готовы подстроиться под его график и узнайте, в какое время можно перезвонить. Вообще, тема обхода секретаря достаточно обширна, по ней я напишу отдельную главу в следующей книге. Если для вас или вашего отдела продаж эта тема крайне актуальна в данный момент, пишите мне на электронную почту r.polosmak@yandex.ru. Я обязательно дам несколько техник.
Возражения в диалоге.
Это как раз возражения, которые вы получаете от клиента после того, как озвучили свое предложение. Про данный тип возражений и пойдет речь в этой главе.
Существует два типа возражений в диалоге: истинные и ложные. Истинные возражения возникают, когда человек действительно не понял выгоду вашего предложения. Или вы не так его преподнесли. Тем не менее, озвучивая такие возражения, человек показывает, что имеет в этом незакрытую потребность. Ложные возражения возникают, когда у потенциального клиента в принципе нет потребности в вашем продукте. Цель такого возражения – дать вам мягкий отказ. Как правило, одним ложным возражением не обойтись. Сняв одно, вы получаете новые. В методах работы с возражениями я покажу, как можно отсечь лишние ложные возражения.
Наиболее частые ошибки продажника, встретившего возражения, – спор и капитуляция. Спор – это вариация конфликта. Он никогда не приведет вас к долгосрочному партнерству. Бесполезно спорить с клиентом, убеждая, например, что стоимость продукта невелика, если тот утверждает обратное. Это всего лишь личное мнение клиента, на которое он имеет полное право. Ваша задача не спорить, а показать ценность вашего предложения, преподнести продукт с разных сторон.
К слову, возражение по цене одно из самых лучших для продавца. Потому что обсуждение цены идет, когда есть заинтересованность в продукте. В рамках работы с ценовыми возражениями клиент, как правило, просто не видит выгоды, не понимает ценность предложения. Здесь два пути: опускать цену или поднимать ценность. Сфокусируйтесь на втором. Даже если ваш продукт не уникален в своем роде, делайте акцент на крутом сервисе. Клиент не видит ценности? Возвращайтесь на более ранний этап – продолжите выявлять потребности, задавая дополнительные вопросы.
Поговорим о капитуляции. «Клиент мне возражает! Он точно не купит мой продукт» – думаете вы. Это ошибочное суждение. Напомню еще раз: возражение – это следствие ваших действий.
Его просто нужно проработать. Любой человек, совершая покупку, имеет определенные страхи, опасения и сомнения. С точки зрения психологии принятия решений, выражать их – нормально. Ваша задача – развеять всякие сомнения, показав, как продукт может закрыть потребность и разрешить ситуацию клиента. Рассказывайте об успешных «кейсах», известных клиентах, показывайте статистику и т.п. Главное, не сдавайтесь.
Методы снятия возражений.
Итак, вы получили возражение от потенциального клиента. Давайте разберем несколько способов, как его проработать.
Способ №1.
1. Выслушать возражение до конца. Важно не перебивать клиента и не торопиться высказаться.
2. Уточнить правильность понимания полученной информации, используя перефраз. Превратите утверждение клиента в вопрос, смягчив формулировку. Например: «Правильно я понимаю, вы не увидели соответствующей ценности в моем предложении?», «Правильно ли я пониманию, вы рассчитывали на другой бюджет?», «Позвольте уточнить, вы считаете эту цену высокой?», «Позвольте узнать, вы ранее покупали такой же продукт по более низкой цене?», «Правильно ли пониманию, вы рассчитывали на другой бюджет?» т.п.
3. Отсечь возражение. Очень важно на этом этапе понять, что именно смущает клиента, чтобы отсечь лишние (возможно, ложные) возражения, которые могут возникнуть далее. Стоит спросить: «Скажите, цена – это единственное, что вас смущает? Остальные моменты вас устраивают? (доставка, способ оплаты, комплектация и т.п.).
4. Присоединение. Выразить признательность, поддержку с приуменьшением. «Действительно, вопрос цены всегда актуален, и каждый старается найти наиболее выгодное предложение. Давайте объясню, из чего складывается такая стоимость…»
5. Далее возвращайтесь на этап выявление потребностей и задайте дополнительные, уточняющие вопросы, рассказывая о выгодах на основе новой информации.
6. Проверка восприятия, убедил ли клиента ваш аргумент: «Я ответил на ваш вопрос?», «Это достаточно убедительно для Вас?».
Это классическая, достаточно длинная цепочка. Кроме нее существует множество экспресс-методов снятия возражений, но хочу сразу предупредить, что универсального метода, который поможет в 100% случаях, нет. Такой инструмент стоил бы миллионы долларов, и за ним стояла бы огромная очередь. Кстати, через некоторое время и он бы перестал работать.
Экспресс-методы.
Способ №2.
«А что если я расскажу вам как наши клиенты экономят 30 000-50 000 рублей на…?»
Способ №3. «СНЕГ»
«Скажите, пожалуйста, вы действительно готовы тратить 7-8 часов личного времени в неделю на продажу квартиры, или просто я упал вам как снег на голову?» (на примере работы риэлтора).
Способ №4. «Борьба с негативизмом»
Способ подходит, если получаем резко негативные ответы на наше предложение. Задача этого метода – сделать резкий поворот, «отрезвить» клиента.
«А вы заметили, что резко и негативно отрицаете все, что я вам предлагаю (можно добавить: хотя согласились на встречу со мной)? С чем это связано? Вам неприятен я лично или моя компания?».
Способ №5. «Неожиданный»
«У вас дороже!»
«Именно поэтому вам стоит работать именно с нашей компанией. Вы же хотите продать быстро и за сумму, которая вас устроит?
Либо: «Давайте я расскажу, почему продукт за такую стоимость поможет быстрее и выгоднее решить вашу задачу».
