Это перекликается с одним из самых известных изречений Дейла Карнеги из его эпохальной книги «Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей»: «За два месяца можно завоевать больше друзей, проявляя интерес к окружающим, чем за два года, пытаясь заинтересовать их собой».
Мониторинг
Еще одна цель умения слушать заключается в том, чтобы внимательно наблюдать за окружающими и лучше понять себя. Другие люди – наше зеркало, можно взглянуть на них и увидеть, как вы справляетесь, с общением, нравитесь ли вы им, насколько хорошо вы выражаете свои мысли и как скорректировать свое поведение, чтобы улучшить реакцию окружающих. Другими словами, отслеживайте их реакцию, и увидите сами себя и свои успехи.
По их реакции можно решить, стоит ли развивать тему дальше, не сердите ли вы собеседника и не задели ли за живое. Можно отслеживать общение и корректировать его так, чтобы порадовать собеседника и вызвать симпатию, если обратить внимание на обратную связь. Умение слушать – это не только способность слышать слова, но и также умение отслеживать другие аспекты, например, язык тела и выражение лица, чтобы получить ценную информацию о чувствах человека.
Разговаривая с человеком, внимательно наблюдайте за ним. Считывайте все сигналы, чтобы знать, когда говорить больше, когда говорить меньше или вообще замолчать. Нужно убедиться в том, что вашему собеседнику комфортно. А для этого научитесь читать обратную связь, которую он дает. Обратная связь – повсюду. Понаблюдайте, покраснел ли он, напряжен или расслаблен. Наблюдайте, нервничает ли он, или паникует, или ведет себя непринужденно. Возможно, он перестал улыбаться и хмурится или же смеется. Также наблюдайте, как он ведет себя с другими людьми, и сравните с тем, как он общается с вами. К примеру, если девушка смеется и непринужденно общается со своими друзьями и официантами, но напрягается и ведет себя неестественно, когда разговаривает с вами, то ей явно не по себе именно в общении с вами. Придется скорректировать свой подход, чтобы помочь ей расслабиться и проникнуться симпатией к вам.
Обратите внимание, как под давлением обстоятельств поведение человека меняется по сравнению с так называемым «нормальным поведением», которое вы берете за отправную точку. К примеру, в выходной день на бранче с друзьями человек обычно не напрягается, так и должно быть. Его поведение и реакция меняются, когда он говорит с вами? Как именно? Такой анализ позволяет эффективно использовать других людей как инструменты для самомониторинга.
Мониторинг по определению означает, что вы направляете свое внимание на другого человека, а не внутрь себя. Думать в первую очередь о других – важный принцип. Когда вы слушаете, не старайтесь сформулировать ответ в голове и спланировать, что вы скажете потом, – это значит, что вы плохо слушаете и плохо отслеживаете ценные сигналы. Просто слушайте, а потом отвечайте, даже если вам понадобится несколько секунд, чтобы сформулировать ответ. Обратите внимание на слова, которые использует собеседник, и детали, которые он отмечает. Наблюдайте за его поведением, языком тела и выражением лица.
Вся необходимая информация о вас – прямо перед вами, отраженная в другом человеке.
Признание обоснованности
Одна из основных целей умения слушать – признать обоснованность сказанного собеседником. При этом не нужно соглашаться с ним, главное – показать, что услышали его. Каким бы ни было его мнение, его следует уважать и ценить. Какими бы ни были его эмоции, они оправданы и заслуживают внимания. Признание обоснованности – стремление показать человеку, что его услышали и поняли. Оно способно успокоить, умерить страхи и переживания, порадовать и воодушевить, избежать спора, сделать людей открытыми для совета и многое другое.
Представьте, что рассказываете о том, как весело провели время, катаясь на лыжах со своей сестрой. Ваш собеседник выглядит довольным и вроде бы внимательно слушает вас и в конце комментирует: «Звучит замечательно». Но этого мало; чего-то не хватает. Потому что его реакция не подтверждает обоснованность сказанного. Вам хочется, чтобы он словно увидел, понял и разделил ваш опыт. Вы хотите вызвать в нем те же ощущения, что у вас.
В связи с этим есть множество простых способов подтвердить обоснованность сказанного. Помните, что этот принцип требует умения принимать и разделять чувства человека.
• Какой кошмар!
• Я бы на твоем месте ужасно рассердился.
• Не удивительно, что ты растерялся.
• У тебя полное право быть счастливым.
• Прекрасно понимаю, почему ты грустишь.
Обратите внимание, что каждый из этих ответов нацелен на эмоции и демонстрирует понимание и общее воздействие. Противоположный подход – реакции, не подтверждающие обоснованность сказанного, которые либо абсолютно игнорируют чувства человека, либо сводят их к минимуму. Они могут быть вызваны самыми благими намерениями, но все мы знаем, что намерения не в счет – важны только поступки.
• Ничего особенно. Не переживай.
• Могло быть и хуже.
• Постарайся найти в этом что-то позитивное.
• Поверь мне, все будет хорошо.
• Да, такое бывает со всеми.
Чаще всего подобные ответы лишь усугубляют ситуацию. Они предполагают, что ваш собеседник ведет себя неразумно и/или «не должен» чувствовать себя так – то есть внушают чувства, прямо противоположные тем, что ваш собеседник хотел бы получить как обратную связь от общения с вами. Научитесь отслеживать эти ответы и заменять их на те, которые подтверждают обоснованность сказанного, и вы удивитесь, как все изменится.
Подтверждение обоснованности делает из вас союзника. Можно выделить шесть шагов подтверждения обоснованности, согласно доктору Марше Лайнен, автору концепции под названием диалектическая поведенческая терапия.
1. Присутствие. Не поглядывайте на телефон, отложите все дела, не отвлекайтесь ни на что. Полностью сосредоточьтесь на собеседнике.
2. Резюмируйте услышанное.
3. Постарайтесь поставить себя на место собеседника и подумайте, что он чувствует и думает. Сделайте это вслух, а затем попросите поправить вас при необходимости.
4. Подумайте о прошлом опыте человека и его характере. К примеру, человек, подвергшийся насилию, будет более чувствителен к критике, так что нужно это понимать, если он плохо отреагирует на ваши замечания.
5. Скажите собеседнику, что его эмоции вполне нормальны и абсолютно естественны.
6. Постарайтесь понять человека, сравнив его опыт с вашим, чтобы убедиться, что можете почувствовать то же, что и он.
К примеру, когда кто-то рассказывает, как его расстроил коллега, отложите мобильный и обратите на него внимание. Повторите сказанное, чтобы показать, что слушаете. Попробуйте представить ситуацию с его точки зрения и подумайте, почему коллега расстроил его. Вспомните, что в школе его унижали, и это могло сделать его более чувствительным к оскорблениям. Скажите, что его реакция абсолютно естественная, и расскажите, что у вас в коллективе тоже был невоспитанный сотрудник, и вы пережили схожую ситуацию.
