Одобрение + уничтожение
Этот метод применяется против объективных и корректных замечаний, которые вы сначала принимаете, а потом нейтрализуете, повторно разъясняя оппоненту преимущества предложенного вами решения. Пример: «Вы совершенно правы. Это имеет ряд недостатков. Но, с другой стороны, здесь есть и свои преимущества, а именно…»
Перефразирование
Этот метод основан на повторении и одновременном смягчении замечания оппонента в нужном ключе: «Иными словами, вы говорите, что…»
Условное согласие
Заключается в том, что вы сначала признаете правоту оппонента (часто с незначительными замечаниями), а потом постепенно «перетягиваете» его на вашу сторону. Это дает возможность удержать контакт с собеседником даже тогда, когда на первый взгляд положительный результат беседы недостижим.
Гибкость в обороне
Применяется в тех случаях, когда оппонент «забивает» вас замечаниями и возражениями, причем в недовольном тоне. В такой ситуации лучше не отвечать на каждую реплику, а следить за тем, чтобы не оборвалась нить беседы. Когда впоследствии оппонент вернется к своим замечаниям (а это произойдет обязательно), они не будут для вас столь внезапны и вы уже подготовите свои аргументы.
Принятие замечания
Это в основном относится к субъективным замечаниям, на которые очень трудно отвечать, а также мелким замечаниям. Лучше просто принять их, если они не оказывают существенного влияния на суть беседы.
Сравнение
Часто бывает, что замечание легче нейтрализовать с помощью сравнений, чем отвечать на него. Сравнения могут приводиться из области, которую ваш собеседник знает и из которой он может самостоятельно привести примеры: «Вы лучше меня знаете, что аналогичные вопросы в сфере вашей деятельности решаются так же».
Встречный вопрос как форма ответа
Он максимально ограждает от риска возникновения неприятной дискуссии. Вы не отвечаете собеседнику, а сами задаете вопрос, причем таким образом, чтобы оппонент сам ответил на свои замечания.
Метод «да, но»
Этот метод заключается в том, что вы до определенного момента соглашаетесь с оппонентом, чтобы у него пропало желание противоречить вам. А затем вы говорите: «Да, вы совершенно правы. Учли ли вы, что…» Здесь напрашивался союз «но», однако употреблять его нежелательно, поскольку он воспринимается как противопоставление.
Защитная мера
Вы строите свое выступление таким образом, что у оппонента вообще не возникает замечаний, поскольку вы не даете ему для этого повода.
Предупреждение
Неприятное замечание, которое наверняка можно ожидать от вашего собеседника, можно смягчить, если включить его в свое выступление в более приемлемой для вас форме. Этим вы одновременно определяете и удобный для себя момент ответа, а это, несомненно, преимущество.
Доказательство бессмысленности замечаний
Если все ваши ответы на замечания собеседника указывают на его несостоятельность, вы можете подтолкнуть оппонента к тому, чтобы он сам признал бессмысленность своего очередного замечания. Но это нужно делать очень тактично и только когда это действительно необходимо.
Отсрочка ответа
Практика показывает, что замечание теряет свою силу по мере удаления спора от того момента, когда оно было высказано. Поэтому можно в ответ на замечание обратиться к собеседнику: «Позвольте вернуться к этому вопросу позднее».
Этот метод применяется прежде всего тогда, когда сделанное замечание мешает дальнейшему ведению полемики или же полностью ее блокирует.
Как отвечать на замечания
Общий подход к нейтрализации замечаний можно сформулировать в нескольких пунктах.
Локализация замечаний
Для успешной локализации замечаний нужно прежде всего ответить себе на следующие вопросы: «Что за этим кроется?» и «Какое значение имеет сделанное замечание для собеседника?».
Ответ всегда должен быть невозмутимым, даже если замечания носят язвительный или иронический характер. Раздраженный тон существенно затруднит убеждение. Доброжелательность особенно важна при нейтрализации сложных замечаний и возражений.
Явное и грубое возражение
Не следует возражать открыто и грубо, даже если собеседник ведет себя некорректно. Если вы будете ему противоречить, то наверняка не убедите его в своей правоте, а лишь заведете беседу в тупик. Поэтому не следует употреблять следующие выражения: «Вы совершенно не правы!», «Все как раз наоборот!», «Это не имеет под собой никакой почвы!», «Откуда вы это взяли?!».
Уважение
К позиции и мнению собеседника нужно относиться с уважением, даже если они ошибочны или для вас неприемлемы. Ничто так не затрудняет полемику, как пренебрежительное и высокомерное отношение оппонента.
Признание правоты
Если вы заметили, что замечания и возражения собеседника являются лишь стремлением подчеркнуть свой авторитет, то очень выгодно почаще признавать правоту собеседника. Например: «Это интересный подход к проблеме», «Я, честно говоря, упустил это из виду», «Конечно же, мы это обязательно учтем». Тем самым вы расположите оппонента к себе.
Сдержанность в личных оценках
Следует избегать личных оценок. Например: «Я считаю…», «Будь я на вашем месте…», «Моя фирма считает, что…, но лично я думаю…». Особенно это относится к тем случаям, когда подобной оценки явно не требуется или когда собеседник не считает вас авторитетом или признанным специалистом.
Лаконичность ответа
Чем более сжато вы ответите на замечание, тем это будет убедительнее. Многословие — признак неуверенности. Пространный ответ проигрывает психологически.
Контролирование реакций
При нейтрализации замечаний очень полезно проверять реакцию собеседника. Легче всего это сделать с помощью промежуточных вопросов. Спросите собеседника, устраивает ли его ответ. Если нет, то предложите обсудить его.
Недопущение превосходства
Если вы с блеском «отбиваете» каждое замечание, то ваше преимущество может вызвать раздражение и антипатию оппонента. В связи с этим:
• не следует «громить» каждое возражение;
• нужно показать, что и вам не чужды слабости;
• особенно важно избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому что этим вы как бы недооцениваете собеседника: то, над чем он думал, возможно, долго, вы решаете за несколько минут; делайте паузу перед тем, как ответить.
