Почему лишенные элегантности дизайнерские решения существуют так долго? Это называется проблемой наследия, и в этой книге мы еще несколько раз поговорим о ней. Слишком во многих устройствах используют существующий стандарт — это и есть наследие. Если заменить симметричные пальчиковые батарейки, это повлечет за собой смену огромного количества приборов. Новые батарейки не будут работать на старом оборудовании, а старые батарейки — на новом. Дизайнерское решение Microsoft для контактов позволит нам продолжать использовать те батарейки, к которым мы привыкли, но придется перейти на новые продукты с новыми контактами. Несмотря на положительные отзывы прессы, через два года после того, как компания Microsoft разработала InstaLoad, я не нашел продуктов, в которых бы использовалась эта технология, даже среди продукции Microsoft.
У замков и ключей есть общая проблема. Хотя обычно отличить гладкую сторону ключа от зазубренной нижней стороны нетрудно, сказать по замку, как нужно вставить ключ, довольно сложно, особенно если света недостаточно. У многих электрических вилок и розеток та же проблема. Хотя у них есть физические ограничители, которые не позволяют вставить вилку неправильно, часто очень сложно понять, как сделать это правильно, особенно если замочные скважины и электронные розетки находятся в труднодостижимых и плохо освещенных местах. Некоторые устройства, например USB-разъемы, имеют ограничители, но эти ограничители едва различимы, поэтому всегда приходится повозиться, чтобы понять, как правильно повернуть вилку. Почему не сделать так, чтобы положение вилки не имело значения?
Создать ключи и вилки, которые будут работать вне зависимости от того, как их вставили, довольно просто. Давно придуманы ключи для автомобилей, которые можно вставлять разными способами, но не все производители их используют. Точно так же для многих электрических разъемов ориентация не важна, но, опять же, их используют всего несколько производителей. Откуда возникает это сопротивление? Отчасти это происходит из-за проблем наследия — беспокойства, что такие масштабные изменения дорого обойдутся. Но в значительной степени это классический пример корпоративного мышления: «Мы всегда так делали. Нам плевать на клиента». Конечно, то, что нам бывает сложно пользоваться ключами, батарейками или вилками, — не настолько серьезная проблема, чтобы помешать человеку что-то купить, но недостаток внимания к потребностям покупателя даже в таких мелочах часто является симптомом более сложных проблем, которые влияют на решение о приобретении устройства.
Заметьте, что отличное решение всегда решает какую-то основополагающую потребность. В конце концов, нас вообще не волнуют ключи и замки: нам нужно, чтобы посторонние не получили доступ к тому, что закрыто. Вместо того чтобы изменять форму ключей, сделайте так, чтобы они были не нужны. Если понять это, перед нами открывается целый набор решений: кодовые замки, для которых вообще не нужен ключ, или замки без ключей, которые смогут открыть только авторизованные пользователи. Один из способов — изготовление электронного беспроводного устройства, такого как идентификационные бейджи, открывающие двери при поднесении к сенсору, или автомобильные ключи, которыми можно открывать двери прямо из кармана. Биометрические устройства могут опознавать человека по лицу, голосу, отпечаткам пальцев или другим показателям, например по рисунку радужки. Этот подход обсуждался в главе 3.
Культурные ограничения
В каждой культуре есть набор действий, допустимых в разных социальных ситуациях. Так, мы знаем, как вести себя в ресторанах — даже в ресторане, где мы никогда не были. Именно благодаря этим возможным действиям мы знаем, как поступать, когда хозяин вечеринки оставляет нас в комнате с незнакомыми людьми. Именно поэтому нас иногда раздражает, когда мы понимаем, что ничего не можем сделать, столкнувшись с людьми из чужой, незнакомой нам культуры, которым принятое у нас поведение кажется неуместным. Культурные различия — корень многих проблем, возникающих у нас с новыми устройствами. Сложность заключается в том, что пока нет повсеместно принятых договоренностей или обычаев использования машин.
Специалисты, изучающие эти проблемы, считают, что рекомендации по культурному поведению представлены в сознании схемами — особым образом структурированными знаниями, которые содержат общие правила и необходимую информацию. Эта информация нужна для того, чтобы позволить человеку понимать ситуации и направлять поведение. В каких-то стереотипных ситуациях (например, в ресторане) схемы могут быть очень детальными. Когнитивисты Роджер Шенк и Боб Абельсон предположили, что в таких случаях мы следуем сценариям, которые управляют последовательностью наших поступков. Социолог Ирвинг Гоффман называет социальные ограничения приемлемого поведения рамками
[27] и показывает, как они управляют нашим поведением, даже если человек оказывается в новой ситуации, в новой культуре. Опасность подстерегает тех, кто невольно нарушает эти культурные рамки.
В следующий раз, когда поедете на лифте, попробуйте нарушить культурные нормы и посмотрите, как неудобно становится вам и другим людям
[28]. Это очень просто: встаньте лицом к задней стене. Или пристально смотрите на кого-нибудь из пассажиров. В автобусе или трамвае уступите свое место кому-нибудь, кто выглядит достаточно спортивным (это особенно эффектно, если вы пожилой человек, беременная женщина или инвалид).
В случае с мотоциклом Lego на рис. 4.1 культурные ограничения определяют, куда поместить три фары мотоцикла, которые физически можно расположить по-другому. Обычно красный — это расположенный сзади тормозной сигнал. А голубая мигалка часто ставится на крышу полицейских машин. Что касается желтой фары, то это интересный пример смены культурных ограничений: лишь немногие сегодня вспомнят, что желтый когда-то был стандартным цветом передних фар в Европе (Lego делают в Дании). Сегодня европейские и североамериканские стандарты изменились: передние фары должны быть белыми. Поэтому понять, что желтый кружочек — это передние фары, уже не так легко, как раньше. Культурные ограничения обычно со временем меняются.
