Вы можете спросить: «А зачем добавлять 30 %»? Это надбавка за риски, если вы вдруг немного ошиблись с оценкой фронта работ. И это для вашего дополнительного комфорта, чтобы не создавалось ощущение, что вы продешевили. Другими словами, вы всегда получаете на треть больше, чем планировали, и это всегда приятно.
5. Ценовое предложение. Вы знаете цену, теперь ее нужно грамотно подать. Мы с вами уже знаем, что лучше всего подавать в различных ценовых вариантах: посередине ваша желаемая цена, плюс, дешевый вариант, например, без сопровождения и дорогой вариант – с дополнительными гарантиями или расширенным пакетом услуг. Помним, что главная задача дорогого варианта – показать контраст с ценой основного предложения и активировать триггер контрастного восприятия.
6. Обработка возражений. На этом этапе идет конструктивное общение с клиентом. Бояться здесь уже нечего, цену назвали, поэтому осталось только выяснить, остались ли у клиента возражения, смущает ли его что-нибудь. Если да, то возражения нужно обработать. И здесь есть хитрость: когда вы показываете уверенность в своих силах и результате, то воздействуете на клиента не только рационально, но и эмоционально, а это существенно облегчает процесс прохождения этапа. Чтобы быть уверенным в своих силах – нужно постоянно практиковаться в решении задач. В конце концов, спортсмены же тренируются не только на соревнованиях, верно?
7. Оплата. Задачу запускать в производство до оплаты нельзя. Если клиент не хочет делать 100 %-ную предоплату, предлагаем разбить работу на этапы и оплачивать каждый этап отдельно (активируем триггер взаимной уступки). Это правило должно работать системно. Даже для хороших и проверенных клиентов. Так вы надежно защитите себя не только от разочарований, но и от внутренних конфликтов.
8. Производство. Когда вы получили предоплату, можно смело запускать проект в работу, проводить базовый анализ и разрабатывать конвертер. Помните, про прием «Причастность», чтобы клиент на подсознательном уровне разделял с вами ответственность за результат и наглядно видел, что контролирует весь процесс. На этапе анализа нужно получить от клиента как можно больше данных – это сэкономит вам массу времени.
9. Согласование. Если у вас правильно построен процесс производства, и заказчик принимает непосредственное участие в разработке, то согласование – дело техники. Если клиенту что-либо не нравится или смущает, не спорьте. Лучше похвалите его за инициативу и предложите протестировать. Так и отношения сохраните, и время сбережете. Помните про психологическое айкидо. Иногда клиенту просто во время согласования нужно ощутить свою значимость. Сравните для наглядности два варианта.
10. Сопровождение. Даже если ваш текст понравился клиенту, радоваться пока рано. Все по местам расставляет тестирование и итоговый результат. Другими словами, ваша работа переходит в самый интересный этап – этап сопровождения, когда вы запускаете разработанную систему и видите, как она работает. Конечно, работает она не всегда идеально с первого раза, но вы всегда знаете, что можете управлять каждым ее этапом, а потому вносите корректировки, чтобы все работало как часы.
И здесь наступает самый ответственный момент. Когда клиент видит с вами результат, и он результатом доволен, постарайтесь это зафиксировать. Хотя бы простым вопросом: «Вас устраивает результат?». Как только человек сказал, что его все устраивает – сразу же «берите его в оборот» на подписание акта выполненных работ, распечатку благодарственного письма на фирменном бланке и, как вариант, продажи еще какой-нибудь услуги. Вероятность, что человек согласится на пике первого впечатления сделать то, что вам нужно, крайне высока. А дальше все начинаем сначала.
Принцип № 3: негатив и отрицательный результат – это штатная ситуация
Многие копирайтеры боятся ситуаций, когда клиент недоволен или требует вернуть деньги. Однако страх уходит, если воспринимать это как штатную ситуацию. В конце концов, все мы люди, но далеко не все умеют совладать со своими эмоциями. Если мы встречаем негатив со стороны клиента, то тактика здесь предельно проста: исходим из его интересов, используем для убеждения здравый смысл, предварительно амортизируя ситуацию с помощью психологического айкидо. Если клиент недоволен, значит, налицо проблема недопонимания и самый лучший способ не спорить, а дать человеку выговориться. Например, с помощью сочувственных высказываний: «Судя по всему, результаты работы не оправдывают ваши ожидания. Вероятно, у вас свое видение ситуации, и мне нужно его понять. Расскажите, как вы видите решение и чего ожидаете. Мы в любом случае с вами решим задачу, но мне нужно понимать вашу позицию, чтобы работал шла синхронно». Так вы спокойно, без споров и упреков повышаете самооценку человека, активируя золотое правило дружбы, и выводите общение в конструктивное русло. Главное – не давать поводов для спора и не провоцировать конфликт, хотя с некоторыми клиентами это бывает, ох, как непросто.
Чтобы не пришлось возвращать оплату, еще до начала работы нужно фиксировать внимание клиента на том, что вы решаете задачу, а не пишете текст, который понравится клиенту или совету директоров. Поэтому предоплату за этап вы не возвращаете. Проще всего это мотивировать интересами клиента: когда вы берете предоплату, вы берете на себя ответственность за решение и результат. Да, результат вначале может быть и отрицательным (об этом говорить клиенту не нужно), но вы-то умеете управлять системой и знаете, что нужно делать, чтобы исправить ситуацию.
Принцип № 4: первое впечатление определяет ход взаимодействия
Англичане говорят, что нельзя произвести первое впечатление во второй раз. И это действительно так. У большинства людей хорошо развит социальный инстинкт, а он падок на эффект первичности. Поэтому очень важно сразу поставить себя как сильного исполнителя, который общается с клиентом на равных. Тогда вам будет гораздо проще договариваться с людьми. И даже если заказчик начнет спекулировать: «Либо снижайте цену, либо я пойду к конкурентам» – ни в коем случае нельзя соглашаться. Профессионалы делают наоборот: они даже рекомендуют, к кому можно обратиться с тем или иным бюджетом из своих коллег. И в конечном итоге клиент все равно возвращается. Это особый тип людей, который любит прогибать других, но в советники выбирает только сильных и не пробивных, которые не ведутся на манипуляции. Как дети, честное слово.
Чтобы вас уважали другие, вы должны в первую очередь уважать себя. И ваши навыки с этим никак не связаны. Вы можете быть новичком, но который знает, чего стоит и знает, что станет рано или поздно профессионалом. И он будет на голову выше других новичков, которые себя принижают и соглашаются на невыгодные для себя сделки. Люди такие вещи очень хорошо чувствуют. Оскар Уайльд как-то сказал, что любовь к себе – это начало романа, который длится всю жизнь. Это не значит, что нужно превращаться в самодовольного нарцисса, нет. Просто в любом взаимодействии, в любой сделке, старайтесь смотреть, какую выгоду из нее получаете именно вы. И на основе этого предлагайте выгодную сделку клиенту, чтобы вы оба от этого выигрывали. Это называется схема win-win.
