При проведении собраний персонала в моей компании в повестке дня запланировано выступление всех участников. Каждый сотрудник, включенный в список, рассказывает остальным о том, чем он сейчас занимается, с какими проблемами сталкивается и над чем планирует работать в будущем.
Великое пробуждение
Будучи молодым руководителем, на собраниях персонала я всегда старался высказать собственные идеи, мнения, мысли и дать советы. Другие участники редко получали слово. В итоге люди просто присутствовали на собраниях, иногда давали краткие ответы на заданные вопросы, а по окончании тихо расходились по рабочим местам. Со временем я понял, что не только злоупотребляю своим положением, но и напрасно трачу время своих подчиненных, чем снижаю эффективность их работы. И тогда я решил кардинально изменить ситуацию. Поэтому я стал меньше говорить и больше слушать присутствующих на собрании и больше не перебивал их.
Сейчас, когда кто-то из сотрудников начинает говорить, я откладываю все в сторону и внимательно слушаю. Я киваю головой и улыбаюсь, призывая человека продолжать выражать свои мысли. Кроме того, я часто делаю заметки, затем задаю вопросы, чтобы сотрудник глубже раскрыл поднятую тему. Когда мои подчиненные рассказывают о выполненной работе, я всегда делают им комплименты и хвалю в присутствии всего собрания. Благодаря тому, что я уделяю достаточно внимания всем сотрудникам, каждый ждет возможности поделиться своими впечатлениями и идеями с остальными. Они с нетерпением ждут очередных собраний персонала. Обычно в конце таких встреч все сотрудники довольны и полны энергии. Они улыбаются, смеются и разговаривают друг с другом. Они готовы действовать и стремятся поскорее вернуться к работе.
Руководители, взявшие на вооружение этот метод, часто бывают поражены повышением мотивации, морального духа и энергии членов своих команд. А ведь для этого нужно всего лишь взять за правило воздерживаться от высказывания собственных замечательных комментариев и сосредоточиться на внимательном слушании того, что говорят подчиненные.
Четыре ключевых условия активного слушания
Сколько бы книг и статей об активном слушании вы ни прочитали, все их идеи и положения сводятся к выполнению четырех условий.
1. Слушайте внимательно. Не перебивайте. Подайтесь вперед и смотрите на выступающего. Кивайте, улыбайтесь и выражайте согласие. Кивая в знак согласия и улыбаясь, вы поощряете человека к продолжению выступления и позволяете ему глубже раскрыть тему разговора.
Внимательное слушание – очень эффективный инструмент формирования высокой самооценки. Когда кто-нибудь находится в центре чьего-либо доброжелательного внимания, особенно важного для него человека, его мозг вырабатывает эндорфины, усиливается кожно-гальваническая реакция (например, он краснеет или потеет). Повышается самооценка, появляется чувство гордости собой, улучшается образ «я». Человек становится счастливее.
Поначалу от вас потребуется строгая дисциплина, чтобы приучиться внимательно, не перебивая, слушать другого человека. Но со временем, когда появится положительный эффект активного слушания, вы начнете применять этот подход все чаще.
2. Делайте паузу, прежде чем ответить. Не зря говорится, что большая часть разговора проходит в ожидании слова. Чаще всего собеседники, которые, по-вашему, внимательно слушают, на самом деле не слушают вовсе. Когда вы говорите, они обдумывают свои замечания и готовятся высказать их во время паузы. Они прерывают ваши слова своими комментариям, в большинстве случаев игнорируя то, что вы сказали. Вам следует избавиться от этой привычки и взамен прежней приобрести новую – прежде чем ответить, делать паузу по три-пять секунд. Это даст вам три преимущества:
А.-Вы избежите риска прервать собеседника, если он просто сделал паузу, чтобы собраться с мыслями, прежде чем продолжить.
Б.-Вы покажете собеседнику, что тщательно обдумываете его слова и цените его мысли и идеи.
В.-Сделав паузу, вы действительно лучше усвоите то, что услышали. Вы лучше поймете смысл сказанного, если потратите несколько секунд на то, чтобы все осознать. По мнению выдающегося специалиста в области управления Питера Друкера, «в разговоре важно не то, что говорится, а то, что остается невысказанным».
3. Задавайте вопросы для внесения ясности. Вместо того чтобы спешить высказывать собственные идеи и мнение, сделайте паузу и глубоко вдохните, а затем задайте вопрос: «Что вы хотите этим сказать?» или «Что именно вы имеете в виду?»
Помните: ситуацию контролирует тот, кто задает вопросы. Пауза в несколько секунд и уточняющий вопрос позволят вам управлять разговором. Задавая вопросы, вы получаете возможность выслушать собеседника еще раз, внимательнее. Кроме того, этим вы еще больше повышаете его самооценку, позволяя ему испытать чувство гордости от того, что вы интересуетесь его мнением.
Запомните такое правило: «Внимание рождает доверие». Чем внимательнее вы слушаете, тем больше люди вам доверяют и тем восприимчивее к вашему влиянию и силе убеждения становятся. Говорить – еще не значит продавать.
Чем больше вопросов вы задаете и чем внимательнее выслушиваете ответы, тем с большей симпатией и доверием относится к вам собеседник и более открытым становится. И наоборот, чем больше вы говорите, чем чаще прерываете собеседника и вставляете свои комментарии, тем большее раздражение и недовольство будете у него вызывать и тем менее восприимчивым он будет к любым вашим предложениям.
4. Сформулируйте сказанное своими словами. Таким образом вы пройдете проверку на то, насколько внимательно слушали собеседника. Если вы сумели кратко сформулировать своими словами сказанное им, значит, вы дали ему понять, что сосредоточенно слушали.
В ходе беседы большинство людей улыбаются и кивают головой, как фигурка собачки у заднего стекла автомобиля; но слушают ли они? Очень важно вдумчиво повторить слова собеседника. Когда он подтвердит, что вы все поняли верно, можете быть уверены: он убедился в том, что вы действительно его слушали.
Более осознанно относитесь к своим словам
Все приемы, о которых шла речь в этой главе, вы наверняка уже применяете на практике. Только вот насколько часто вы используете их во взаимодействии со своими сотрудниками? Поставьте себе оценку по шкале от 1 до 10 по каждому фактору, повышающему самооценку, чтобы найти отправную точку для работы над собой. Так вы сможете улучшить те аспекты своего поведения, по которым получили самую низкую оценку. Создавая в уме четкую картину того, как вы улыбаетесь, благодарите людей, ведете себя более благожелательно, выражаете восхищение и одобрение и внимательно слушаете их, вы тем самым перепрограммируете свое подсознание на изменение стиля поведения в ходе взаимодействия со всеми без исключения членами своей команды.
Вы наверняка слышали о правиле 80/20. Согласно этому правилу 80 процентов полученных вами результатов зависят от 20 процентов прикладываемых вами усилий. Применительно к вашему случаю это означает, что 80 процентов влияния, оказываемого вами на подчиненных, приходится на 20 процентов действий, предпринимаемых ради этого; причем все эти действия позволяют людям почувствовать собственную значимость.
