Разговор идет на равных, говорится правда, предлагается отказать, если что-то не устроит, а в конце делается закрытие. Если вы спросите у любого знакомого вам ассистента руководителя «Говорил ли ей кто-нибудь когда-нибудь такое?», то она скажет «нет». А если спросите, есть ли вероятность, что она ответила бы «да» на такие слова, то услышите положительный ответ.
Не стану врать: у вас нет стопроцентной гарантии, что после этих слов Ирина или директор, если вы говорили с ним, скажут вам «да». Но вероятность этого увеличивается в разы! И вы при этом не пассивны – вы двигаетесь вперед, вы делаете!
Третий звонок
Если вы уже сделали два звонка и во время первого вам дали согласие на второй звонок «Проверить дошло ли письмо», а во время второго согласились на третий звонок в конкретное время, то первая новость – вы отлично поработали и достойны собственной похвалы, и вторая новость – третий звонок очень простой!
Цель третьего звонка – та же самая, что и у первого: договориться о встрече! Мы, конечно, изрядно навредили себе тем, что отправили предложение, потому что реакция на него может быть любой, как положительной, так и отрицательной, ведь текстовая информация воспринимается иначе, чем сказанная живьем. Но все же мы дошли до третьего звонка, получили два согласия, и почему бы не получить третье?! Алгоритм третьего звонка следующий.
1. Приветствие по имени и представление.
2. Напоминание о прошлом контакте и о цели данного.
3. Закрытие.
4. Договоренность о встрече.
Как это может выглядеть:
– Ирина, добрый день, это Сергей Никифоров, «Юникстрим», как договаривались, звоню вам узнать мнение Андрея Ивановича по моему предложению. Андрей Иванович ознакомился?
– Да.
– Тогда предлагаю встретиться и обсудить более предметно, что скажете?
– Подъезжайте завтра в 13:30, у Андрея Ивановича будет полчаса времени, вам удобно?
– Да, конечно! Куда мне подъехать?
– Улица Довженко, 15, на охране скажите, что к Ирине Хромовой на встречу.
– Хорошо, Ирина, завтра в 13:30 я у вас. До встречи!
И Ирина первой кладет трубку. Это положительный вариант третьего звонка. А вот еще один, более частый при отправке предложения без встречи:
– Ирина, добрый день, это Сергей Никифоров, «Юникстрим», как договаривались, звоню вам узнать мнение Андрея Ивановича по моему предложению. Андрей Иванович ознакомился?
– Да, ознакомился. Нас это не интересует, спасибо!
И что с этим делать? Все просто: не забывайте, никто не обещал манны небесной! Но никто и не говорил, что нет вариантов!
Можно спросить «А что смущает?» – наше универсальное и самое эффективное уточнение. Но чаще всего мы получим тот же ответ «Нас это не интересует», и не потому, что нет интереса, а потому, что:
• ассистент сама не читает подобные предложения, и ей нечего сказать;
• руководитель (если читал) не объясняет ей, почему не интересует, а просто сказал – «отказать»;
• возможно, никто не читал нашего предложения вообще, а просто нам не смогли отказывать в ответ на нашу уверенность и настойчивость при первых двух звонках.
Поэтому одним из самых лучших действий будет использовать все возможности до конца и сказать текст изобильного человека в позиции равного, который мы только что обсудили в этой же главе в ответ на отговорку
«Мы сами вам перезвоним».
Тренировка. Задание № 50. Отработайте с удаленным партнером третий звонок с ответом ассистента «Ознакомились, нас не интересует» и скриптом равного 15 раз.
Выводы
1. Метод двух звонков – это способ договориться о встрече, но не с первого звонка, а со второго или третьего при условии, что не получается добиться цели-максимум при первом звонке.
2. Цель второго звонка – проверить, дошла ли информация, и договориться о третьем звонке в конкретное время.
3. Отговорка «Мы сами позвоним» – это вид возражения, которое скрывает под собой другую информацию и не является поводом останавливаться.
4. Чтобы нас услышали, мы должны выделяться, говорить не то, что говорят все, звучать не как все! Это легко, когда вы хотите, но не нуждаетесь.
5. Если при втором звонке нам ответили отговоркой «Мы сами перезвоним», то эффективнее всего сказать скрипт равного, еще раз сделав предложение встретиться.
6. Третий звонок – это просто еще одно закрытие на встречу. Если при третьем звонке нам сказали «Нас не интересует» – это, вероятнее всего, еще одна отговорка, а значит, с ней можно работать при помощи изобилия.
Глава 40. Холодный звонок «с продажей заявки», или Продажа по телефону
В большинстве случаев цель холодного звонка – назначить встречу. Но иногда специфика бизнеса или товара позволяет обходиться без нее, а сразу продавать «заявку на товар/услугу». В частности, на этом построена идея интернет-магазинов, когда человек изучает товар на сайте, а затем заказывает, не выезжая для предварительного просмотра.
При продаже заявки положительным результатом считается любой из трех вариантов.
1. Согласие клиента сделать заявку.
2. Согласие клиента получить, рассмотреть предложение и после согласования сделать заявку.
3. Или в лучшем случае – оплата или предоплата.
Эти варианты – цель-максимум холодного звонка с продажей заявки. Цель-минимум – получить согласие на отправку предложения и на второй звонок так же, как мы недавно разобрали.
Успешность продаж по телефону зависит от характера бизнеса. Не стоит сравнивать успешность продаж детского самоката с успешностью продаж газового котла для частного дома. Но вне зависимости от товара, специфики бизнеса мы звоним и звоним по единому алгоритму, с одинаково положительным настроем и верой в то, что наш товар или услуга поможет клиенту жить комфортнее, интереснее, стать успешнее или богаче.
Эта глава будет опираться на материалы следующих глав:
11-й – этапы продаж, раздел «Работа с возражениями»;
18-й – алгоритм входящего звонка, раздел о продаже заявки;
37-й – общение с ЛПР, алгоритм и скрипт.
Иногда продажа по телефону может уложиться в один телефонный звонок. В других потребуются согласования, а значит, два или три звонка. Иногда участниками звонка будут ассистент и ЛПР, иногда только ЛПР, если мы звоним частному лицу.
Единственное отличие алгоритма «с продажей заявки» от алгоритма «со встречей» – вместо шага «Назначение встречи и итог» в нем присутствуют «Переговоры (аргументация, или продажа идеи)» и «Договоренности о заявке (о последующих шагах)».
