Приветствие включает четыре пункта.
1. Название вашей компании. Начинается, как правило, со слова «компания», но не всегда: если название известное или «яркое», слово «компания» можно опустить.
2. Название отдела, должности (или вместе). Коротко, но без потери смысла, например: «Отдел продаж того-то», «Отдел продаж» или «Руководитель отдела продаж». Если вы продавец, то лучше называть «Отдел» без должности. Если компания небольшая и в ней нет отделов, то этот пункт можно исключить.
3. Ваши Имя и Фамилия. Вы продаете себя в первую очередь. Человек без фамилии – это ресепшнист.
4. Приветствие. «Добрый день!» – потому что «пока я на работе, у меня рабочий день, а он всегда добрый!» ☺
Все вместе звучит как единая фраза с микропаузами:
– Компания «Диалог Плюс». Отдел продаж. Сергей Никифоров. Добрый день! ☺
Первые три пункта произносятся ровно, «добрый день» – с восходящей интонацией. Помните историю про «ни фига себе»?
Даже если перед вами с клиентом пообщался ассистент, рекомендую всегда делать полное стандартное приветствие: человеку при переводе важно подтверждение, что он «попал по адресу». Также полное приветствие придает вам статус.
После приветствия мы внимательно выслушиваем человека, держа под рукой ручку! А выслушав, выражаем позитивную реакцию на слова клиента – делаем присоединение:
– Да, вы обратились по адресу! ☺
– Да, мы занимаемся этими (продуктами, моделями, машинами, техникой…)! ☺
– Да, я вас понял.
– ☺ Рад вас слышать! ☺ Хорошо, что обратились именно к нам!
☺ Заметьте, я ставлю смайлики там, где особенно нужна позитивная эмоциональная окраска ☺ Итак, получаем:
– Компания «Диалог Плюс». Отдел продаж. Сергей Никифоров. Добрый день! ☺
– Клиент: Здравствуйте! Я звоню по поводу мотокультиватора «Хонда-3240».
– Да, вы обратились по адресу! Мы занимаемся этой техникой! ☺
А теперь – секрет: если ассистент при переводе не поленился и передал вам информацию: «Клиента зовут Андрей, интересуется “Хондой-3240”, то у вас есть шанс сделать самое крутое присоединение (!):
– Компания «Диалог Плюс». Отдел продаж. Сергей Никифоров. Добрый день, Андрей! Мне передали, что вас интересует «Хонда-3240». Приятно познакомиться!
Такое внимание к человеку вызывает добрые эмоции у любого: клиент еще не представился, а вы начали разговор с его имени и зная, о чем пойдет речь! Вы не как все!
После присоединения мы не делаем паузу, а продолжаем, потому что незапланированная пауза вызывает «неудобный» вопрос! Делаем перехват инициативы:
– Разрешите пару вопросов: вы для себя подбираете или для кого-то еще?
– Клиент: Для себя (или любой ответ).
– А уже конкретно определились именно с этим мотокультиватором или еще подбираете?
– Клиент: Ну, этот, мне кажется, больше всего подходит (или любой ответ).
Мы поставили мост «Разрешите пару вопросов» и задали два вопроса «или/или», на которые легко ответить. Итак, начало разговора целиком:
– Компания «Диалог Плюс». Отдел продаж. Сергей Никифоров. Добрый день! ☺
– Клиент: Здравствуйте! Я звоню по поводу мотокультиватора «Хонда-3240».
– Да, вы обратились по адресу! Мы занимаемся этой техникой! ☺ Разрешите пару вопросов: вы для себя подбираете или для кого-то еще?
– Клиент: Для себя.
– А уже конкретно определились именно с этим мотокультиватором или еще подбираете?
– Клиент: Ну, этот, мне кажется, больше всего подходит.
И здесь мы опять не останавливаемся и знакомимся:
– Кстати, как к вам лучше обращаться?
– Клиент: Андрей Иванович.
– Очень приятно, Андрей Иванович. А меня, еще раз, Сергей Никифоров! ☺
После знакомства также нет смысла делать паузу – нужно сразу переходить к первому вопросу разведки, то есть делать перехват. Но о разведке поговорим далее, а сейчас отработаем начало разговора!
Тренировка. Задание № 18.
Перепишите скрипт от руки, заменив выделенные слова на ваши.
Отработайте в паре с партнером начало разговора 33 раза. Попросите партнера отвечать вам так, как договорились, ничего от себя не добавляя.
И не забудьте сделать перерыв и отдохнуть после отработки, вы это заслужили!
Выводы
1. Алгортим входящего звонка включает в себя 11 шагов.
2. Начало разговора при входящем звонке состоит из пяти шагов: приветствие, выслушивание, присоединение, перехват инциативы и знакомство.
3. Цель начала разговора одна – произвести позитивное первое впечатление!
4. Начало разговора – это «ваше лицо», поэтому очень важно быть позитивным и непринужденным.
5. Если ассистент отдела при переводе звонка передал вам имя и запрос клиента – начните разговор именно с них!
6. Клиент может сказать все, что угодно, но если у вас есть навык присоединения, задавания вопросов и перехвата инициативы, для вас не существует сложных ситуаций!
Глава 15. Проводим разведку по всем правилам
Среднестатистический входящий звонок длится от трех до пяти минут. Этого времени достаточно, чтобы пройти все 11 шагов и договориться о встрече на конкретное время.
Цели разведки – узнать, что хочет человек, и вызвать у него симпатию. Задавая вопросы, мы получаем информацию, на которую будем опираться при «Продаже встречи».
В разведке используются открытые и альтернативные вопросы. Для каждого бизнеса их необходимо прописать и выучить.
Как показывает практика, опытный менеджер, общаясь с любыми клиентами, использует от 5 до 12 одних и тех же основных вопросов. Остальные – уточняющие. А «обычный» продавец – всего два: «Что вас интересует?» и еще один! Основное время он или говорит сам, или отвечает на вопросы.
Вопросы разведки можно разделить на основные и уточняющие. Основные вопросы подобны локомотиву поезда, они ключевые – те самые обязательные 5–12 вопросов вашего бизнеса. Уже к ним могут «прицепляться» вопросы уточняющие. И они не спонтанные, не случайные, а всегда одни и те же! Если грамотно составить вопрос, можно, не меняя, задавать его в любом бизнесе, он становится универсальным.
