Выводы
В этой главе мы рассмотрели, как преодолеть проблемную динамику взаимоотношений помощи посредством обращения к активному, но простому опросу, который: 1) сохраняет за клиентами ведущую позицию благодаря их участию в решении собственной проблемы; 2) дает им уверенность, что они сами могут решить свои проблемы; 3) позволяет собрать максимальный объем информации, с которым могут работать и клиент, и помощник. Чистый опрос – это больше, чем умение внимательно слушать. Он учитывает, как разные типы вопросов влияют на социальную и психическую динамику мыслительных процессов клиента.
Я рассказал о четырех уровнях опроса: 1) чистый – концентрируется исключительно на рассказе клиента; 2) диагностический – выявляет чувства, позволяет осуществить анализ причин и дает выбор действий; 3) конфронтационный – привносит собственное видение помощника и 4) опрос, направленный на процесс, – фокусируется на взаимодействии клиента и помощника, происходящем здесь и сейчас.
Когда и какой глубины необходим опрос, зависит от обстоятельств, событий, о которых рассказывает клиент, и, самое важное, от правильной оценки помощником момента, когда клиент больше не ощущает себя в более низкой позиции. В зависимости от ситуации будут меняться роли, которые берут на себя помощник и клиент, но отношения не достигнут баланса, пока процесс опроса не позволит им определиться с ролями и выразить взаимное одобрение. Это создает работоспособный психологический контакт между ними, который полностью определяется взаимной выгодой и ролями. На ранних стадиях чистый опрос подходит больше, потому что выявляет ожидания клиента и позволяет помощнику выказать одобрение и поддержку. Как только клиент начинает активно решать свои проблемы, можно перейти на более глубокий уровень диагностического, конфронтационного или направленного на процесс опроса.
В управлении опросом ключевой момент – своевременность вмешательства. Помощник должен в равновесии сохранять уровень комфорта клиента. Сделать это возможно при помощи конструктивного оппортунизма. В этом процессе помощник пойдет на некоторый риск и неизбежно допустит ошибки, но таких ошибок не стоит бояться, их нужно принимать с благодарностью, ведь они проливают свет на помощника, ситуацию и реакцию клиента на вмешательства. Примеры того, как это работает, приведены в следующей главе.
Глава 6. Опрос в действии
В этой главе я хочу на примерах показать, как работает опрос в качестве ключевой составляющей отношений помощи. В каждом рассматриваемом случае я выявляю механизмы взаимодействия участников, а также провожу перекрестный анализ их поведения. Это позволит вам лучше понять и закрепить изложенную выше информацию. В таблице 6.1 перечислены примеры, из которых читатель может выбрать те, что ему интересны.
Таблица 6.1. Иллюстративные примеры
Пример 6.1. Микроанализ ситуации, когда супруг просит чашку чая, с выявлением вероятных ловушек в обыденных неформальных отношениях.
Пример 6.2. Помощь в групповых собраниях, показывающая позитивный эффект невинного вопроса
[19].
Пример 6.3. Помощь группе в изменении формата их встреч путем проведения экспертизы процесса при сохранении режима опроса
[20].
Пример 6.4. Содействие коллеге в усовершенствовании навыков помощи, показывающее сложность процесса задавания вопросов
[21].
Пример 6.5. Бесполезная помощь при выписке из больницы, иллюстрирующая негативные эффекты предположений.
Пример 6.6. Периодическая помощь в непрерывных отношениях, отражающая необходимость ролевой гибкости и переключения ролей в проявлении заботы.
Начнем с гипотетического случая, который позволит детально проанализировать действия близких людей, находящихся в неформальной обстановке (пример 6.1). Этот пример относительно несложного запроса иллюстрирует механизмы, присущие любым ситуациям помощи. Два следующих случая формальной помощи (примеры 6.2–6.3) заимствованы из моей практики консультирования группы, они приведены с целью показать, к каким последствиям приводит даже минимальный опрос. На примере 6.4, в котором идет речь о моей попытке помочь коллеге понять, почему его опыт помощника не дал результатов, мной развернуто раскрывается взаимосвязь разных типов опросов. В последних двух историях (примеры 6.5–6.6) рассказывается о разных уровнях участия в течение длительного периода ухода за физически слабым клиентом, что делало необходимым пролонгировать период оказания помощи.
Пример 6.1. Взаимопомощь в неформальной ситуации
Холодный зимний вечер. Мы с женой удобно расположились напротив камина и в тишине смотрим на огонь. Мое молчание преднамеренно, оно призвано как можно дольше сохранять существующий в настоящий момент баланс в отношениях. Если моя жена вдруг прервет наше гармоничное безмолвие и попросит меня сделать ей чашку чая, то своей просьбой она мгновенно выведет ситуацию из состояния равновесия, став просящим, у которого, как мы помним, статус ниже. Теперь с этой ситуацией помощи нужно что-то делать. Заметьте, хотя просьба, в общем, незначительная, механизм развития тот же самый, как и при запросе совета или содействия.
Следуя логике, изложенной в предыдущих главах, сначала я должен обдумать то, что услышал, затем войти в роль процессного консультанта и задать вопросы, которые помогут мне выяснить, чего она в действительности хочет. Может быть, это предлог поговорить о чем-то более серьезном?
В данный момент мне доступны несколько форм чистого опроса. Я могу:
• повернуться к ней с вопросительным взглядом, молча выждать 5–10 секунд и, если она больше ничего не добавит и ни на что не намекнет, то это действительно просто просьба о чае;
• задать вопрос: «Что происходит?»;
• уточнить: «Какой именно чай? А может, ты хочешь чего-то покрепче?»;
• поинтересоваться: «Ты хочешь пить?»;
• спросить: «Мне заварить новый чай? Или оставить утреннюю заварку?»
Цель – создать пространство для диалога с целью получения новой информации. Если ее запрос останется прежним, я, конечно, сделаю чай и получу в ответ благодарность. Помощь будет оказана, цикл замкнется. Если выяснится, что она хочет чего-то другого, а просьба о чае была всего лишь предлогом, то мы пойдем другим путем. Моя роль в зависимости от развития событий сменится на роль эксперта или доктора. Такое быстрое переключение возможно благодаря доверительным отношениям между нами. Когда я настроюсь на ее волну, я смогу понять, как интерпретировать ее просьбу, и определиться, остаться мне в роли процессного консультанта либо выбрать другую роль. Если клиентом в такой ситуации окажется малознакомый мне человек, то оптимально будет задержаться в роли процессного консультанта до момента, пока не начнут выстраиваться доверительные отношения.
