В обычных повседневных ситуациях помощи опрос может быть минимальным. Однако в более формальных условиях он с самого начала становится центральной частью отношений. Парадоксально, но этот метод сбора информации начинается с молчания. Помощник всем своим видом должен показать готовность выслушать. Клиент может подробно изложить суть проблемы или попытаться показать свою осведомленность в волнующем его вопросе, способность и готовность принять помощь. Если молчание больше не способствует получению полезной информации, помощник может выбрать любую из нижеперечисленных фраз, которая покажется подходящей:
«Продолжайте…»
«Расскажите мне больше…»
«Опишите, что происходит…»
«Как я могу помочь?»
«И…?» (сопровождается вопросительным взглядом)
«Что привело вас сюда?»
«Вы можете привести примеры?»
«Вы можете рассказать о деталях произошедшего?»
«Когда это случилось?»
«Вы мне всё рассказали?..»
«Вам еще что-нибудь приходит в голову?»
Важно избегать вопросов, которые содержат намек на проблему, так как с большой долей вероятности клиент их попросту отклонит. Опрос всегда должен идти по пути от общего к частному, способствуя вычленению все более точных сведений и данных. Изначально внимание должно быть направлено исключительно на то, что происходит. Это позволит клиенту устанавливать контакт с помощником в комфортном для него режиме. Например, чтобы преодолеть ощущение более низкого статуса, клиент может начать беседу с вопроса помощнику, а не с рассказа о своей ситуации.
Типичные проявления заинтересованности помощника: утвердительный кивок головы, своевременное поддакивание, заполняющие паузы фразы: «Продолжайте», «Расскажите об этом побольше», «Что случилось потом?» и другие – то есть любое подтверждение того, что помощник следит за рассказом клиента. Цель не в том, чтобы структурировать рассказ клиента, а в том, чтобы собрать максимально полную информацию по проблеме, устранить пробелы и улучшить понимание. Просьба приводить примеры – особенно важный пункт, потому что запрос о помощи зачастую выходит на такой абстрактный уровень, на котором легко подменить реальную ситуацию собственной гипотезой и упустить зерно истины. Классический пример – фраза «Я бы хотел быть менее застенчивым. Вы можете мне помочь?». Пока помощник не поймет, что для клиента означает слово «застенчивый», он при всем желании не сможет этого сделать. Поэтому он просит приводить примеры.
Помощник также должен понимать, что, как только клиент закончит рассказ, дальнейшие вопросы уже не смогут перезапустить этот процесс. По факту клиент может внезапно прервать разговор и напрямую спросить: «Что вы об этом думаете?» или «Что я должен с этим делать?» В этот момент важно избежать ловушки мгновенно войти в роль эксперта, а именно это может произойти, если начать давать ответы. Когда помощник чувствует, что клиент пока не готов услышать совет или предположение, есть несколько вариантов удержания клиента на крючке для получения дополнительной информации. Один из них – перевести разговор в категорию диагностического опроса.
Очень важно побудить клиента изложить свою историю до конца, иначе помощник не увидит реальной картины происходящего. Чистый опрос должен вестись таким образом, чтобы клиент начал мыслить аналитически и вести себя в соответствии с доступным в настоящий момент способом действий.
Диагностический опрос
При этом типе опроса помощник начинает влиять на ментальные процессы клиента, преднамеренно фокусируясь на проблемах, отличных от тех, которые клиент решил изложить. Данный способ знакомства с проблемой не влияет на содержание рассказа клиента, но заостряет внимание на деталях. В простом примере с просьбой указать направление движения чистым опросом было бы «Куда вы хотите добраться?», диагностическим – «Почему вы туда идете?», «Вы уже пытались туда добраться?» или «Каково это – заблудиться в Бостоне?». Воздействуя на фокус внимания, помощник увеличивает силу и контроль, поэтому данный способ диагностики может использоваться только при веских основаниях.
Доступно четыре разных типа вопросов, которые обеспечивают переход от одной роли к другой.
Вопросы о чувствах и реакции. Вопросы этого типа фокусируются на чувствах и реакциях, вызванных в ответ на описанные события или проблемы.
«Что вы почувствовали (чувствуете) по этому поводу?»
«Это вызвало (вызывает) у вас какие-либо реакции?»
«Как вы реагируете на это в эмоциональном плане?»
Обратите внимание, что, как бы невинно и поддерживающе ни выглядели эти вопросы, они позволяют помощнику взять контроль над ситуацией и заставляют клиентов поразмыслить о том, о чем они еще не думали или не хотели думать. С этим типом вопросов нужно быть предельно осторожными: во-первых, они не очень подходят для выстраивания отношений, и, во-вторых, они могут усилить тревожность клиентов, беспокоящихся за свои реакции либо их отсутствие. Вопрос о чувствах вынуждает клиента идти дальше, нежели он готов.
Вопросы о причинах и мотивах. Вопросы и предположения о причинах сфокусируют внимание клиента на его собственных мотивах поиска помощи и выявят, почему все пошло именно так.
«Как вы сюда попали?» (Заблудившемуся водителю.)
«Как вы думаете, почему у вас возникла эта проблема? И почему именно сейчас?»
«Почему вы это сделали?» (После того как клиент рассказал о некоторых поступках.)
«Как вы думаете, почему вы отреагировали именно так?» (После того как клиент рассказал о своей реакции.)
Такие вопросы заставляют клиента присоединиться к помощнику в выяснении того, что происходит, и особенно важны они, когда проблема касается других людей. Прося клиента подумать об этом, помощник повышает его статус и обучает его навыкам диагностики.
Вопросы о предпринятых или рассмотренных действиях. Используя этот тип вопросов, помощник фокусирует внимание клиента на его действиях и действиях других людей в прошлом, настоящем и будущем. Если клиент уже поведал свою историю, то помощник может беспрепятственно оперировать полученными сведениями. Однако зачастую рассказ не касается временных рамок.
«Как вы сюда попали?»
«Что вы (он, она, они) сделали с этим?»
«Вы уже попытались что-то сделать с этим?»
«Что вы собираетесь предпринять дальше?»
«Какие действия последовали после этого?»
Вопросы, ориентированные на действия, подталкивают клиента к размышлению о моментах, которые он мог или не заметить, или посчитать неважными, или попытаться забыть. Такие вопросы заставляют клиента анализировать допустимость своего поведения, а значит, могут вызвать чувство вины или стыда. В этом смысле их также можно отнести к категории оказывающих влияние на ментальные процессы клиента, поэтому их можно использовать, только когда помощник готов взять на себя ответственность за этот процесс. Все упомянутые диагностические категории могут накладываться друг на друга, использоваться по отдельности или все вместе. Помощник должен знать, что любой тип вопросов изменит направление мыслительных процессов клиента, потому что ответы на них потребуют посмотреть на события с нового ракурса. С одной стороны, это полезно для диагностики, а с другой – разрушительно сказывается на выравнивании статусов, потому что клиент теряет контроль над ситуацией и становится более зависимым.
