Даже в традиционной медицине все чаще признаётся тот факт, что пациент не должен автоматически выполнять предписания врача. Результат лечения во многом зависит от вовлеченности больного. К примеру, при лечении рака груди онколог обязан дать пациентке возможность принять решение о том, делать радикальную мастэктомию либо пройти курс химиотерапии и/или радиотерапии. Тот же принцип актуален и для пластической хирургии, где цели пациента и его самовосприятие становятся ключевыми факторами в обеспечении конечного успеха операции.
Третья трудность заключается в том, что в процессе диагностики трудно предвидеть последствия. Так, например, при прохождении стресс-теста, магнитно-резонансной томографии или во время беседы о состоянии здоровья доктор так или иначе оказывает влияние на клиента, задавая наводящие вопросы о его жизни. Процедура может настолько пугать клиента, что помешает ему сфокусироваться на помощи.
Четвертая сложность в том, что даже если диагноз и предписания не вызывают сомнений, клиент может не достичь изменений из-за личных или социальных факторов, не учтенных в процессе диагностики.
В итоге степень того, насколько хорошо помощник справится со своей ролью, будет зависеть от следующих условий.
1) Готов ли клиент сообщить правдивые сведения?
2) Согласен ли он с диагнозом и предписаниями?
3) Верно ли понял и принял выводы диагностического процесса?
4) Способен ли измениться согласно рекомендациям?
5) Увеличение зависимости клиента от помощника помогает или препятствует поиску оптимального решения?
Последняя проблема заключается в выборе подходящего момента для вхождения в роль доктора. Для этого необходимо почувствовать, что степень доверия достигла достаточного уровня и помощник спокойно может занять заведомо более сильную позицию. Далее ему нужно будет сделать все, чтобы отношения помощи воспринимались клиентом как равноправные либо чтобы разница в статусах расценивалась им как уместная и справедливая. Как я отмечал ранее, и помощник, и клиент в начале своих отношений многого не знают друг о друге. Поэтому первоначальные усилия следует направить на устранение неосведомленности.
Роль 3. Консультант, ориентированный на процесс
Консультирование означает, что помощник с самого начала фокусируется на процессе коммуникации
[18]. Конечно, помощник не игнорирует запрос клиента, но в первую очередь сосредотачивается на том, как происходит взаимодействие, обращает внимание на поведение, тон голоса, окружающую обстановку, язык тела и любые другие сигналы, отражающие степень тревоги и/или доверия. Цель – сравнять статус и создать благоприятный климат для устранения существующей недоговоренности. Помощнику не нужно брать на себя лишнее, его задача – создать условия, в которых клиент не только лучше раскроется, но и начнет в этом процессе усиливать свой статус, а значит, и доверие. С точки зрения поведения это означает научиться искусству задавать вопросы, чтобы избежать ловушек и не поддаться соблазну воспользоваться изначальной позицией силы.
В зависимости от ситуации исполнение роли может занимать от нескольких секунд до недель и даже месяцев. Если информация о том, какого плана экспертиза или какой врач необходимы клиенту, находится на поверхности, то пребывание в образе не займет много времени, если же обстоятельства требуют поддерживать клиента в тонусе до полного решения проблемы, то оно растянется на более длительный период. В обоих случаях отношения помощи получают развитие благодаря заинтересованности клиента, созданной с помощью грамотно подобранных вопросов.
Главный лозунг исполнителя этой роли: «Клиент должен быть активным участником решения своей проблемы». То есть именно он должен выступить инициатором диагностики и преодоления существующих обстоятельств, поскольку никто, кроме него, не осознаёт реальной трудности положения и не знает, что приемлемо в его среде. Нередко клиенты в состоянии помочь себе сами, поэтому лучше создать им необходимые условия, а не указывать, что делать, или улаживать их дела. Лучше всего эту мысль иллюстрируют виды консультирования или терапии, которые подталкивают клиента к осознанию проблемы и поиску решений для себя.
Легко понять, какое поведение необходимо в роли, когда клиент поднимает сложные проблемы личного или профессионального плана. Менее очевидно, как можно войти в этот образ, когда дело касается обычного информационного запроса или услуги. И тем не менее многие до того, как перейти к своим нынешним ролям экспертов и докторов, начинали как процессные консультанты. Например, хороший технический консультант или автомеханик, прежде чем переключиться на роль эксперта или доктора, сначала попытается выяснить суть проблемы, что уже испробовали клиенты, каковы их ожидания и страхи. Онколог, перед тем как назначить лечение пациентке с диагнозом «рак груди», постарается выстроить с ней отношения, позволяющие ей самостоятельно выбрать оптимальный путь лечения. Адвокаты также могут долго пребывать в этой роли, прежде чем им станет ясно, как клиент хочет устроить бракоразводный процесс.
Я вспоминаю ситуацию, чуть было не закончившуюся плачевно из-за незнания деталей. Мой ослабший после гриппа друг попросил меня помочь ему подняться с дивана. Я живо схватил его за руку и начал тянуть на себя. Неожиданно он закричал: «Отпусти руку!» Оказывается, незадолго до этого он сильно ушибся ею, о чем я не знал. Но если бы я был больше вовлечен в роль процессного консультанта, то сначала поинтересовался бы: «Как я могу помочь?», тогда мой друг просто протянул бы мне здоровую руку.
Итак, роль процессного консультанта можно охарактеризовать следующими утверждениями.
1) Клиенты (менеджеры, друзья, коллеги, студенты, супруги, дети и другие) зачастую не видят проблему и нуждаются в подсказке со стороны.
2) Клиенты часто не знают, какую помощь могут им предложить консультанты, им нужно руководство.
3) Большая часть клиентов хотят разрешить проблемную ситуацию, но им нужно помочь определить, что поменять и как это сделать.
4) Только клиентам известно, что в конечном счете сработает в их ситуации.
5) Пока клиенты не научатся видеть проблемы самостоятельно и принимать решения по их преодолению, потребность в помощи будет сохраняться.
6) Конечная функция консультирования – передать навыки диагностики и конструктивного решения проблемы, чтобы клиенты в дальнейшем могли справляться самостоятельно.
Выводы
Потенциальный помощник в самом начале отношений находится перед выбором, в какой из трех возможных ролей – эксперт, доктор или консультант – взаимодействовать с клиентом. Поскольку первоначально многие аспекты проблемы от обоих скрыты, а отношения неуравновешенны, то старт в качестве эксперта или доктора чреват для обоих попаданием в потенциальные ловушки. Для создания эффективных отношений со стороны помощника требуется поддержка статуса на приемлемом для клиента уровне и получение от него достоверной информации, необходимой для определения вида и формы помощи. Роль консультанта при взаимодействии с клиентом подходит для этих целей лучше всего, так как только при достижении определенного уровня доверия возможно получить точную информацию, которая позволит переключиться на роль эксперта или доктора. По ходу взаимодействия с клиентом помощник может прибегать ко всем ролям по очереди столько раз, сколько потребуется.
