1. Есть ли у помощника достаточные знания, навыки и мотивация для помощи? Вспомните, сколько раз вы обращались к человеку с просьбой указать нужную дорогу и он по разным причинам (не говорит на вашем языке, недавно переехал и не знает района и т. д.) не мог вам помочь. Как часто вы оставались ни с чем, когда люди говорили, что слишком заняты и не могут помочь, или отвечали «Давай позже»? В формальных ситуациях врач, инструктор или адвокат знают, что любой запрос о помощи требует ответа, поэтому они, чтобы сохранить лицо, либо предпринимают попытку помочь, либо отправляют человека к другому специалисту. Потенциальный клиент должен узнать об этом пункте прежде, чем тратить слишком много времени и энергии на отношения, от которых не будет ожидаемой отдачи.
2. Что произойдет, если попросить этого человека о помощи? Доводилось ли вам встречать такого человека, который на вашу просьбу показать вам дорогу брал вас за руку и сопровождал к нужному месту? Мой компьютерный консультант, прежде чем ответить на простой информационный запрос, обычно долго и подробно рассказывает об общих принципах работы компьютера. А в конце обязательно предлагает мне поупражняться, чтобы избежать возникновения этой же проблемы в будущем. Признаться честно, подобная инициатива оказать мне дополнительную помощь, о которой я не просил и которая мне не по силам, вызывает у меня неоднозначные чувства. Клиенты знают свои возможности, поэтому, прежде чем погружаться в отношения помощи, они должны получить информацию о степени требуемой от них вовлеченности.
3. Не воспользуется ли помощник моей ситуацией в своих целях? Как правило, большинству успешных продаж предшествует оказание потенциальному клиенту некой любезности. Как правило, продавец пытается всячески услужить покупателю, чтобы он почувствовал себя каким-то образом обязанным ему и что-нибудь купил. Насколько часто, зная об этой тенденции, вы сознательно избегаете просить о помощи или интересуетесь чем-то посторонним, чтобы сначала проверить другого человека? В профессиональных ситуациях клиент воспринимает прогресс в развивающихся отношениях очень личностно, поэтому может быть очень разочарован, если узнаёт после нескольких сеансов, что врач, инструктор или консультант по менеджменту на самом деле пытаются что-то ему продать.
4. Смогу ли я выполнить то, что мне предлагается в качестве помощи? Я всегда теряюсь, когда получаю излишнюю помощь. Иногда помощник сообщает мне больший объем информации, чем я хотел бы узнать или смог бы запомнить. Например, как найти дорогу или работать на компьютере. Просить ли повторить информацию или записать ее, что займет больше времени? Просить ли карту, если непонятно, в каком направлении двигаться? Как ответить на благожелательную помощь, которая лежит вне моего понимания, и что делать дальше?
Как-то раз мой зять учил меня пользоваться новым телефоном. Он взял его в руки и нажал меню, выбрал пункт «телефонная книга» (это была одна из восьми опций), нажал на черную панель по центру, просмотрел список, который высветился, нашел имя того, кто был мне нужен, нажал на зеленую панель, чем активировал вызов абонента. Но проблема в том, что во-первых, я не хотел никому звонить, мне просто нужен был номер, чтобы записать. Во-вторых, зять не дал мне возможности отработать последовательность действий, так что я сразу забыл, как войти в меню и телефонную книгу.
5. Какова стоимость принятия помощи в финансовом, эмоциональном и социальном плане? Когда незнакомец довел меня до нужного места или помог что-то донести, чем ему ответить? Если друг способствовал решению важной личной проблемы, как отблагодарить его? Думаю, и мне, и вам известно много историй о том, когда кто-то оказавший однажды помощь позднее требовал ответного действия, иногда в самый неподходящий момент – услуга за услугу. Такие накапливающиеся долги особенно распространены среди криминальных авторитетов. При формальной помощи финансовая оплата каким-то образом проясняет ситуацию и минимизирует социальный долг.
Таким образом, потенциальный помощник должен знать не только о своих, но и о клиентских областях неведения. Задача помощника – выбрать роль, облегчающую ему получение нужной информации.
Выбор роли
Существует три в корне различающихся способа оказания помощи. Роль помощника в каждом из них опирается на свои утверждения и имеет разные последствия для отношений
[16]. Даже когда вид помощи определен формальными отношениями (например, с врачом или адвокатом), за помощником остается выбор, как исполнять свою роль в начале отношений. Подчеркнем, что речь идет именно о роли, а не о профессии. Каждый из нас способен предстать в любом соответствующем ситуации амплуа и при необходимости с легкостью сменить его на новое.
Помощник может выступить в роли:
1) эксперта, дающего квалифицированные заключения и оказывающего информационные услуги;
2) доктора, определяющего диагноз и предписывающего лечение;
3) процессного консультанта, специализирующегося на построении равных отношений и выяснении типа требуемой помощи.
Первые два типа – эксперт и доктор – в некоторой степени схожи и хорошо знакомы нам. Существующий культурный стереотип восприятия помощника заключается в том, что он должен быть экспертом или доктором. Мы в некоторой степени переоцениваем эти роли. Особенно эта тенденция характерна для западного мира. Третья роль более скрытая и расплывчатая. Изначально она ориентирована на выстраивание межличностных процессов оказания и получения помощи, а не содержании проблемы. Мы знаем, как важно для более доверительного и близкого характера отношений фокусироваться на процессе и принимать друг друга по заявленной ценности. Но зачастую мы не придаем должного внимания этим навыкам. Особенно в ситуациях помощи, которые дополнительно осложняются эмоциями, то есть касающихся людей близкого круга: друзей и супругов.
Итак, с возрастом мы заучиваем каждую из этих ролей. Самая эффективная из них – роль процессного консультанта. Чтобы лучше это понять, давайте детальнее рассмотрим особенности каждого образа.
Роль 1. Эксперт. Информация и услуги
Эта роль, пожалуй, наибольшим образом ассоциируется у нас с помощью. От помощников ждут предоставления информации или осуществления экспертизы, которые клиенты не могут предоставить себе сами. Такая помощь может начинаться с простых вопросов о верном направлении до комплексных организационных запросов, за которые менеджеры готовы платить консультантам. Эта роль также актуальна в ситуациях обращения к предполагаемому эксперту за решением личной проблемы. Суть образа заключается в том, что сила помощника опирается на совокупность предполагаемых знаний и навыков, способных решить проблему клиента.
Управленческий консалтинг часто начинается с найма помощника. Клиентом обычно является менеджер или представитель какой-то группы сотрудников. Он определяет свои потребности и делает вывод, что у компании нет необходимых ресурсов либо времени для их удовлетворения. Затем начинается поиск эксперта, который за вознаграждение предоставит необходимую информацию или услугу. Например, менеджер может захотеть выяснить, как себя чувствует обычный потребитель, или как группа сотрудников отреагирует на новую персональную политику, или каково состояние морального духа в данном отделе. Со своим запросом он идет к эксперту, чтобы тот провел полноценное исследование посредством интервьюирования, опроса и последующего анализа данных.
