Получение преимущества над просящим о помощи
Когда вы вызываете доверие в роли помощника, то моментально повышаете свой статус и силу в прямом (помог подняться упавшему человеку) и переносном (дал профессиональную консультацию или совет, используя свою мудрость и знания для решения проблемы) смыслах. Человек, нуждающийся в поддержке, автоматически попадает в ситуацию, в которой уровень возможностей и ценности потенциального помощника увеличивается вне зависимости от того, сможет ли он действительно помочь. Эта добровольная переуступка собственной силы нарушает равновесие в отношениях. После того как клиент заявил о своей потребности, он – пассивный и зависимый наблюдатель, а помощник – игрок, владеющий мячом. Вопрос: что он с ним сделает?
Очень важно осознавать этот нюанс: обращение к потенциальному помощнику наделяет его неким превосходством. У него появляется выбор: либо оказать помощь, либо обратить ситуацию в свою пользу. Иногда человек понимает, что не в силах оказать реальной помощи, но продолжает идти на поводу ощущения собственной значимости и личной выгоды. Трудно добровольно отказаться от даруемой силы (власти), скромно признав: «Вряд ли я смогу быть полезным» или «Я здесь бессилен». Возникает большое искушение воспользоваться шансом оказать помощь. Это ярко проявляется, когда кто-то просит меня решить какую-нибудь компьютерную проблему. Даже если я понимаю, что, вероятно, знаю, как решить проблему, не лучше просящего, я все равно вскакиваю и начинаю помогать, иногда ухудшая положение дел.
Другая сложность заключается в том, что, когда вас просят о содействии, вы обязаны дать ответ. Человек как бы выходит на сцену, открывается перед вами. Просто уйти от ситуации уже нельзя, поскольку оказание помощи – важная обязанность членов цивилизованного общества. Мы уже уяснили, что с запросом о содействии потенциальный клиент становится уязвимым и попадает в ситуацию статусного дисбаланса. Когда коллега или друг обращаются к вам в дружеской манере за советом: «Можно с тобой кое-что обсудить? Мне нужен совет…» – то согласно правилам этикета нужно сказать в ответ что-то имеющее значение: либо «Конечно, давай сядем и поговорим…», либо «С удовольствием, но давай позже? Я сейчас немного занят…». Любая из этих фраз признаёт просьбу просящего и выравнивает положения участников, наделяя партнера статусом получающего ваше внимание. Заинтересованность помогает сохранить лицо.
Игнорирование просьбы или отказ принять участие в решении проблемы могут обидеть человека и дополнительно усугубить его и без того низкое положение. Подобная ответная реакция как бы свидетельствует о том, что его проблема не заслуживает внимания. Согласитесь, не очень приятно получать отказ со стороны доктора или адвоката, к которым мы обратились за помощью. Но гораздо больнее воспринимается пренебрежение со стороны друга или супруга. В формальных ситуациях моменты отказа обычно сглаживаются признанием сложности нашей просьбы и предложением обратиться к кому-нибудь из коллег специалиста, а «нет» со стороны близких людей расценивается как попытка отделаться от нас и значительно ухудшает наше состояние.
Таким образом, изначально любые отношения помощи находятся в дисбалансе: озвучивая проблему, клиент как бы передает свою силу помощнику, наделяя его неким преимуществом. Большая часть ситуаций, когда процесс помощи осуществляется не по правилам, происходит из-за непризнания этого факта. Отношения помощи должны выстраиваться, а не восприниматься как данность. Дисбаланс очевиден, а вот правила взаимовыгодного общения, способные наладить процесс помощи, совсем нет. Ни помощник, ни клиент изначально не знают, чего ожидать от отношений и каких усилий они потребуют. Любая форма помощи предполагает, что клиент предоставит в обмен на ее оказание нечто ценное. В случае профессиональной помощи речь идет о денежном вознаграждении. В сфере неформального взаимодействия как минимум должны последовать признательность и благодарность.
Изначальный дисбаланс силы – предполагаемая зависимость клиента от помощника и неоднозначность ожиданий друг от друга – вызывает тревогу и напряжение у обоих участников процесса
[14]. Форма, которую принимает эта тревога, зависит от природы отношений и ситуации. Например, перед официальным посещением доктора или коуча, к которым мы попали по рекомендации, тревогу вызовет страх плохо проявить себя, если попросят что-нибудь сделать. Но когда мы обращаемся с тем же вопросом или проблемой к другу, нас будет волновать, не навязываемся ли мы, соблюдаем ли границы, всерьез ли друг воспримет нашу проблему и не проигнорирует ли нас. Другими словами, как только прозвучала просьба о помощи, тревога стала неотъемлемой частью ситуации, и неважно, в каких отношениях находятся клиент и помощник.
Если тревогу не признать вовремя, обе стороны могут занять неэффективную оборонительную позицию. Необходимо как можно быстрее уменьшить уровень напряжения между ними, пока участники не поддались эмоциям и не усложнили этим процесс взаимодействия. Подобные реакции становятся потенциальными ловушками и для клиента, и для помощника. Они очевидны, когда кто-то делает официальный запрос о помощи.
Рассмотрим пять типов ловушек, в которые может попасть клиент. Начну с клиентских эмоциональных реакций, потому что именно они должны учитываться при выборе дальнейших действий, но зачастую помощник улавливает их не сразу.
Пять возможных ловушек для клиента
1. Изначальное недоверие. Оно проявляется в сомнениях клиента о том, согласится ли помощник оказать помощь и способен ли на это. Такая подозрительность нормальна и уместна, но может заставить человека поначалу скрывать реальную проблему. То есть он может начать разговор с упоминания некоего гипотетического затруднительного положения, чтобы определить, насколько отзывчив и эмпатичен помощник.
«Папа, можешь помочь мне решить задачу?» – спрашивает сын, которого в действительности волнует совсем другой, глубоко личный вопрос, но он не знает, с чего начать разговор.
«Доктор, у меня проблемы со сном», – жалуется пациент, которого регулярно мучают ночные кошмары.
«Мне хотелось бы, чтобы вы помогли мне с тимбилдингом среди моих подчиненных», – говорит менеджер консультанту, хотя реальная проблема кроется в том, что он разочаровался в одном из своих подчиненных и не знает, что с этим делать.
Ловушка для помощника заключается в том, что он может слишком быстро начать решать поставленную перед ним задачу, давать советы, основываясь на поспешных выводах. Таким образом он лишает себя возможности узнать, в чем заключается реальная проблема.
2. Облегчение. Когда человек наконец назвал реальную проблему потенциальному помощнику, он испытывает облегчение. Однако вместе с этим чувством одновременно приходит ощущение зависимости. Это также может стать ловушкой, клиент просто переложит всю ответственность на помощника.
