Вместо этого я опять позвонил в отдел обслуживания и сказал:
– Я понимаю, что все совершают ошибки, и знаю, что вашей вины в этом нет. Но я намерен прекратить эти звонки от вашей компании. Поэтому сейчас мы будем работать с вами до тех пор, пока не устраним проблему.
В течение десяти минут сотрудница обнаружила причину сбоя (они случайно вбили мой номер на имя этой женщины в своей базе данных), и звонки прекратились.
Мне удалось добиться желаемого результата, не повышая своего кровяного давления и не сердясь. Кроме того, я не втянул в проблему друзей, сотрудников и знакомых – не жаловался им на происходящее. Вместо этого я обратился к человеку, который был в состоянии мне помочь, объяснил, чего я хочу, и настаивал на соответствующих действиях до тех пор, пока не добился результата.
Наикратчайший путь добиться желаемого состоит не в том, чтобы говорить о проблеме или фокусироваться на ней. Фокусироваться нужно на преодолении проблемы. Говорите лишь о том, чего вы хотите, и только с тем, кто может помочь в решении. Тем самым вы сократите время ожидания и сохраните хорошее настроение.
«Но ведь все хорошие процессы в нашей стране начались с жалоб … Вспомните Томаса Джефферсона и Мартина Лютера Кинга!» – сказано в одном из полученных мною электронных писем.
И я осознал, что в некотором смысле согласен с женщиной, приславшей это письмо. Первый шаг к прогрессу – неудовлетворенность. Но если мы так и останемся в состоянии неудовлетворенности, то никогда не придем ни к чему более светлому. И жалобщики, по существу, чертят свой маршрут таким образом, что в конце путешествия попадают в тот же злосчастный порт, откуда отплыли. Нам нужно сосредоточиться на том, чего мы хотим, а не на том, чего не хотим. А жалоба означает сосредоточенность на том, чего мы не хотим.
Некоторые видят вещи как они есть и говорят: почему? Я мечтаю о том, чего никогда не было, и говорю: почему нет?
Роберт Кеннеди
Джефферсон и Кинг оба указали на источник неудовлетворенности нашего народа существовавшими условиями, но они не собирались оставлять ситуацию как есть. Они нарисовали картину того, что может быть. Их неудовлетворенность побудила этих людей к тому, чтобы представить себе образ мира, в котором текущие проблемы решены, – и их страстная вера в этот образ вдохновила других людей на действие. Их неустанная сосредоточенность на светлом будущем заставляла сердце нации биться быстрее. Их жизнь отражена в знаменитых словах великого американца Роберта Кеннеди: «Некоторые видят вещи как они есть и говорят: почему? Я мечтаю о том, чего никогда не было, и говорю: почему нет?»
Жалобщики спрашивают: «Почему?»
Те, кто свободны от жалоб, спрашивают: «Почему нет?»
28 августа 1963 года более двухсот тысяч американцев прошли маршем по Вашингтону, требуя равных прав. Во время этого исторического события преподобный доктор Мартин Лютер Кинг-младший, стоя на ступенях Мемориала Линкольна, произнес речь. Его слова буквально зачаровали собравшихся. Он сказал: «Америка вручила негритянскому населению неликвидный чек, чек, который постоянно возвращается к нам обратно с пометкой “недостаточно средств на счету”». Но он не оставил своих слушателей прозябать в болоте неудовлетворенности. Вместо этого он вселил в них надежду, рассказав о своем видении грядущего мира.
Кинг заявил: «У меня есть мечта!» – а затем произнес речь, которую сайт American Rhetoric и многие другие источники назвали «величайшей речью двадцатого столетия». Кинг построил в умах своих слушателей мир без расизма. Он сказал, что «побывал на вершине горы», и его слова возносят слушателей туда вместе с ним. Доктор Кинг вышел за пределы текущей проблемы и обратился к ее решению.
В Декларации независимости Томас Джефферсон ясно и четко сформулировал те проблемы, которые были у колоний под владычеством Британской империи. Однако этот документ не был просто перечнем жалоб и претензий. Если бы это было так, то, по всей вероятности, он не пленил бы воображение всего мира и не объединил бы колонии.
В первом абзаце Декларации независимости США сказано:
Когда в ходе человеческой истории для одного народа оказывается необходимым расторгнуть политические связи, соединяющие его с другим народом, и занять среди держав мира равное и независимое положение, на которое он имеет право согласно законам природы и ее Творца…
Представьте себе на минуточку, что вы являетесь гражданином одной из тринадцати колоний и читаете эти слова: «самостоятельное и независимое положение, на которое он имеет право согласно законам природы и ее Творца». Когда Джефферсон писал это, Англия была величайшей свехдержавой мира. Тем не менее, утверждая, что юное сообщество колоний претендует на «равенство» с этим военным и политическим гигантом, Джефферсон отнюдь не думал, что он преувеличивает.
Представьте себе тот коллективный восторг, а также прилив гордости и оптимизма, который вызвали эти слова среди колонистов. На каком основании могли они претендовать на такую великую честь – равенство с Англией? А на том основании, что таковы «законы природы и ее Творца».
Это была не жалоба. Это была убедительная картина светлого будущего. Это была успешная попытка сместить фокус с текущей проблемы на ее решение.
И я хочу, чтобы такие визионеры появились и сегодня. Большую часть своей сознательной жизни я слышу о «мирных переговорах» вокруг проблем Ближнего Востока. Анализируя, какие вопросы там обсуждаются, я понимаю, что этот процесс правильнее назвать не «мирными переговорами», а «военными переговорами», ибо их суть сводится к следующему: «перестаньте делать это, и тогда мы перестанем делать то». Многие президенты Соединенных Штатов сажали ближневосточных лидеров за стол переговоров в попытке побудить их к разрешению разногласий. Но фокус всех этих переговоров неизменно был сосредоточен именно на «разногласиях», поэтому положительный результат всегда оказывался в лучшем случае минимальным.
А что, если бы на этих мирных переговорах руководители различных стран собрались вместе и поговорили бы о том, как должны обстоять дела в условиях мира между ними? Что, если бы они выработали коллективный образ мирного сосуществования и взаимопонимания?
Невозможно одновременно готовиться к войне и пытаться предотвратить ее.
Альберт Эйнштейн
Когда состоятся эти подлинные «мирные переговоры», правила будут простыми. Вместо того чтобы обсуждать то, что происходит сейчас или что было в прошлом, переговорщики сосредоточат внимание исключительно на том, какой будет жизнь, когда враждебность между странами исчезнет. Участники зададутся вопросами: «Каким будет мир между нами? Как он будет выглядеть, звучать, осязаться и пахнуть? Какой станет жизнь, когда войны и противоречия между нами превратятся в давнее воспоминание, о котором мы будем знать только из учебников истории?»
Переговоры будут сфокусированы на желаемом результате – на мире. В этом суть. На таких переговорах есть лишь одно ключевое слово: «Как?» С самого начала перед переговорщиками будет стоять лишь один вопрос: «Как к этому прийти?» Как только две стороны предпримут попытку нащупать путь к гармоничному взаимодействию, вопросы географических границ, компенсаций, разоружения, культурных и религиозных различий и разных взглядов на все вопросы – все это будет лишь мешать им, возвращая фокус к текущим разногласиям.
