Дима сел на диван так, чтобы смотреть прямо в глаза Антону. Он собирался сказать ему очень важную информацию.
– Антон, пойми, есть такая штука, как «возражения», – это то, что говорит тебе клиент, когда его что-то не устраивает в твоем предложении. Например, «дорого», «у меня нет времени», «слишком долго» и так далее. Но не всегда слова клиента стоит воспринимать буквально.
Например, под словом «дорого» может скрываться несколько причин. Скажем «мне предложили цену лучше», или «у меня есть всего сто рублей», или «я не знаю, сколько это на самом деле стоит, помогите понять» и так далее. Но ты этого никогда не узнаешь, если просто прервешь диалог.
Дима разгорячился в рассказе, он активно жестикулировал во время объяснения и случайно смахнул кружку с журнального столика. Она упала, но не разбилась. Антон подскочил, поднял ее и поставил на место.
– Продолжай, – сказал он, не желая прерывать Диму.
– Это навыки переговоров, и если ты думаешь, что они нужны только бизнесменам и менеджерам по продажам, ты сильно ошибаешься. Если ты не научишься вести переговоры, тебе будет сложно находить новых заказчиков. Если у клиента есть возражения их нужно раскрыть и «отработать» – так это называется на языке переговорщиков.
Например, отработок возражения «дорого» может быть несколько. Можно ответить клиенту: «Дорого по сравнению с чем?» – а затем сразу уточнить, такую же ли услугу ему предлагают за эту цену. Или можно предложить скидку, но урезая свою услугу. Скажем, «я сделаю вам дизайн-макет дешевле, но тогда в нем не будет версии для смартфонов», понимаешь ход мысли? – Тут Дима перевел дыхание и посмотрел на своего собеседника.
Антон только ответил: «Понимаю» – и продолжил с жадностью смотреть на Диму, ожидая продолжения.
– Так вот, отработок для возражений можно подобрать кучу, – продолжил он. – Но как правильно выбрать подходящую? – Дима вопросительно посмотрел на своего ученика.
– Хм, взять универсальную отработку? – предположил Антон.
– Какую еще универсальную? Такой не существует. – Дима улыбался. – В каком случае твоя отработка возражения сработает?
– Когда она попадет в точку! Если я угадаю истинную причину, по которой заказчик написал мне слово «дорого», верно? – спросил Антон.
– Ты экстрасенс? – Дима улыбнулся еще шире. – Как ты собрался угадывать истинную причину?
– Хм, ты прав. Надо просто спросить у заказчика, – сказал Антон.
– Ну вот, а говоришь «угадать». Если ты будешь разгадывать заказчика, ты просто-напросто можешь не угадать, – серьезно заявил Дима.
– А как спросить, чтобы точно попасть? – спросил Антон
– Можно напрямую задать вопрос про бюджет, например: «Скажите, на какой бюджет вы рассчитываете, чтобы я мог предложить вам вариант работы под этот бюджет?» Если у заказчика есть определенный бюджет, то он скажет его без проблем. Мне часто отвечают так: «Нужно уложиться в пятнадцать тысяч» или «У меня есть на все про все пятьдесят тысяч рублей» и так далее, – сказал Дима.
– Вот так прямо? – поинтересовался Антон.
– Да, так прямо. Заказчики тоже люди. С ними можно говорить по-человечески, – начал Дима. – Но тебе скажут бюджет, только когда у заказчика он четко обозначен. Бывают случаи, когда он не знает, что сколько стоит, и даже приблизительно не представляет, сколько можно потратить денег на проект, – заключил он, перевел дыхание и налил чаю, заранее отодвинув кружку от края стола.
– А как быть, если заказчик не знает, что сколько стоит?
– Помочь ему понять это. Объяснить, почему твоя работа стоит именно столько. Показать, как складывается цена за твои услуги. А еще можно предложить «вилку цен». – Дима изобразил вилку пальцами правой руки.
– Вилку? Что это значит? – переспросил Антон.
– Это когда ты предлагаешь несколько вариантов цены за одну и ту же услугу. – Дима снова взял свой блокнот и ручку и начал рисовать. Он нарисовал точку, из которой выходило три линии. – Например, самый дорогой, средний и дешевый. – Он провел три линии к этим вариантам. Получилось нечто похожее на вилы. – Скажем, дорогой вариант включает в себя разработку дизайн-макета и мобильную версию сайта. Средний вариант дешевле, потому что из работы убирается мобильная версия сайта. А самый дешевый… – Дима задумался. Он не сразу подобрал пример для дешевого варианта.
– А для самого дешевого можно использовать какой-то готовый шаблон и только слегка переделать его для заказчика! – воскликнул Антон.
– Супер! Это совсем не трудоемко и может получиться дешево. Теперь ты можешь подстроиться под бюджет заказчика, не скидывая цену, а урезая ее.
– Выглядит супер! – обрадовался Антон.
– Получаться начнет не сразу. Сразу редко что получается легко. Придется несколько заказов слить в неудачных попытках подобрать нужные слова. Но это нормально. Заказчиков от этого меньше не станет, – успокоил Дима.
– А есть еще какие-то фишки? То, что ты сейчас рассказал, очень ценно, – похвалил Диму его ученик.
– А! Вот что еще я хотел тебе сказать. Я тебе показываю не фишки. Мне важно, чтобы ты понял общий принцип и дальше мог работать так самостоятельно, без моей помощи. Фишки рано или поздно заканчиваются. Но если твой мозг настроен определенным образом, он может сам генерировать такие фишки сколько угодно раз.
– А какой «общий принцип» я должен усвоить? – спросил Антон, слегка расстроившись оттого, что больше фишек не будет.
– Ну, если бы меня попросили обозначить этот принцип одним словом, я бы назвал это «заботой», – ответил Дима.
– Что? Заботой? Как это понимать? – Антон всем видом показал, что не понял фразы своего наставника.
– Ну, представь, что ты хочешь построить дом. Ты ничего не понимаешь в этом и обратился в специальную компанию. Ты заходишь в офис, а все сотрудники этой фирмы смотрят на тебя как на мешок с деньгами. Прям у них на месте глаз такие большущие знаки доллара. – Дима изобразил руками большие глаза.
– Хех, да уж, приятного мало, – усмехнулся Антон.
– И все, что делают эти ребята, – высасывают из тебя деньги разными способами, добавляют какие-то услуги, приписывают дорогостоящие материалы и так далее. Ну, в общем, накручивают тебя по полной.
– Мерзавцы! – воскликнул Антон.
– Да, я тоже так считаю. А теперь представь, что ты сбежал от них и зашел в другую компанию. Тебя там усадили в кресло и начали тебя расспрашивать, какой дом ты хочешь и почему именно такой. Они внимательно тебя слушают. Ты говоришь им, что хочешь кирпичный двухэтажный, а они тебе такие – раз! – и говорят, что тебе не нужен кирпичный. Они начинают тебе говорить, какие подводные камни есть у кирпичного дома и что он не подходит под твои задачи, а под твои задачи подходит деревянный одноэтажный. И что материалы тебе нужны привезенные из Канады. Они стоят дорого, но эти ребята готовы выбить у поставщика скидку для тебя. Они обычно не заказывают такие материалы, но они видят, что если наштампуют тебе обычный кирпичный дом, ты будешь несчастлив в нем. А когда они построят тебе дом, войдя в него, ты увидишь на столе огромную корзину с фруктами. Просто так, ни за что.
