Если мы сравним удаленное взаимодействие с сотрудником с офисным взаимодействием, то сможем увидеть явную параллель. Например, кабинет, в котором сидят твои сотрудники на удаленке – это чаты в скайпе, шкаф или рабочий стол, где хранятся папки с документами, это Google-диск или Яндекс-диск, где в облаке хранятся данные. В любой момент времени каждый сотрудник может туда обратиться.
Есть еще один важный момент. Если мы вспомним про корпоративное взаимодействие, в офисе постоянно идет переписка по почте, причем по внутренней или по внешней – не важно. При удаленном же сотрудничестве почта как таковая вообще не используется, она не нужна. Я пробовала работать и через почту, но нашла более универсальные способы, например, чаты в Telegram или Skype.
Сотрудники должны оставить привычку переписываться в личке, если мы говорим про Skype. Если сотрудники обсуждают рабочие вопросы, используя частные каналы, это значит только одно: что ты как руководитель не создал для них правильную инфоструктуру. И ты как руководитель автоматически выходишь из информационного поля, теряешь оперативное влияние на процесс.
Важно подключить CRM-систему и IP-телефонию, чтобы фиксировать работу с клиентами и иметь возможность прослушивать звонки сотрудников.
Я не говорю о том, что любые показатели нужно анализировать и считать ROI бизнеса. Для интернет-магазинов или для работы с розничными клиентами хорошим решением может быть Retailcrm. А для работы с корпоративными продажами или холодными звонками хорошо подходит AMOCRM. Для учета процессов внутри компании отличным решением станет «Мегаплан», а для бухгалтерского учета сервис «Мое дело».
Пульт управления
Для эффективного взаимодействия с удаленными сотрудниками необходимо позаботиться о «едином информационном поле». Как визуализировать рабочий стол в облаке каждого сотрудника? Этот инструмент я взяла у Ксении Минайченко. Ксения стояла у самых истоков проекта по подбору персонала, и она сказала как-то раз: «Знаешь, я привыкла использовать файл, который назвала «пульт управления». Я даже не стала его переименовывать, пусть это название сохранится как авторское.
Что это такое? Это Excel-файл, который выполняет функции навигации и визуализации нужных ссылок и информации того или иного сотрудника. Это некий виртуальный рабочий стол сохраненных документов.
Не нужно делать кучу папок на Google-диске, создавать папку каждому сотруднику и дублировать туда эти документы. Достаточно просто создать этот пульт управления для каждого функционального направления и дать сотрудникам доступы к этим документам.
В итоге у каждого сотрудника и у каждого руководителя появится такой пульт управления, объединяющий инструменты, которые используются в работе, отчеты, методологии, стандарты работы, инструкции, графики работы, файлы по учету заработной платы, ссылки на CRM-систему и много чего еще. Это визуализация рабочего стола каждого сотрудника в реальном времени. Очень крутая и удобная штука. Ты можешь в любой момент зайти, посмотреть, что там происходит, и получить нужную оперативную информацию.
Выше приведен пример пульта управления с содержанием курса для интернет-предпринимателей. Мой обучающий индивидуальный курс активно пользовался спросом в 2015–2016 году. Предприниматели стали понимать, что если для продажи конечному покупателю не нужно встречаться с ним лицом к лицу, то не нужен офис и прочие расходы на содержание компании.
Результатом моей помощи стало уменьшение расходов и как следствие – увеличение прибыли в 1,5 раза. После такого хорошего кейса я приняла решение, что буду продолжать помогать бизнесменам системно организовывать удаленные команды.
В 2017 году я решила выйти за рамки помощи интернет-предпринимателям и создала обучающую программу по созданию и управлению удаленными отделами для малого и среднего бизнеса. Как показала практика, удаленных сотрудников можно и нужно внедрять в любую сферу деятельности компании. Если есть цель масштабировать и развивать бизнес, не масштабируя расходы, то удаленная структура бизнеса – это реальная экономия. Нужно только научиться управлять удаленно через создание методологии контроля.
Глава 34
Обучение персонала
Обучение персонала является неотъемлемым этапом работы с командой. Сюда относится и ввод в должность, и стажировка персонала, а также правка их показателей и управление эффективностью. Во всех компаниях, тем более опытных, обучение персонала должно происходить непрерывно.
Ввод в должность происходит в четыре этапа:
1. Самостоятельное изучение материала.
2. Вопросы для проверки самостоятельного усвоения материала.
3. Демонстрация того, как применять полученные знания в работе.
4. Полная проверка изученного.
Первый этап – процесс внедрения нового сотрудника в компанию.
Что нужно делать в этот период?
Когда мы нанимаем сотрудника, то перед тем, как доверить ему что-то серьезное, мы должны дать стандарты, по которым он будет работать. Именно эту часть обучения решает методология, в которой прописываются правила работы удаленного сотрудника. Это помогает правильно ввести человека в должность и дать ему основу для будущей успешной работы.
Инструменты по методологии мы создаем заранее (инструменты прописаны выше). Новый сотрудник должен ознакомиться с материалом. Например, если мы запускаем небольшой отдел или принимаем одного сотрудника, то можно отправить ему на электронную почту материал для самостоятельного изучения.
Обучения в течение недели более чем достаточно для того, чтобы сотрудник адаптировался под требования компании.
Второй этап обучения – это индивидуальная беседа с сотрудником. Например, диалог по Skype. Мы проверяем знание изученного на первом этапе материала и отвечаем на его вопросы. Если остались неясные моменты, советуем их законспектировать.
Третий этап – демонстрация того, что и как надо делать. С помощью экрана мы показываем, где и какие шаблоны используем, как выглядит наша CRM-система и т. д.
На четвертом этапе сотрудник рассказывает нам, что он понял.
Если дело касается должности, связанной с продажами, мы поступаем так: сначала скидываем материалы для самостоятельного изучения, в которые входят скрипты и техника работы с возражениями.
Затем созваниваемся с сотрудником и спрашиваем, изучил ли он материалы, все ли понятно.
Далее демонстрируем рабочий стол сотрудника, показываем, как работает CRM-система, на примере общения с реальным клиентом демонстрируем, как надо подтверждать заявку.
То есть в период обучения сотрудника руководитель должен постоянно и плотно общаться с новым сотрудником. Все должно происходить примерно так: руководитель в присутствии нового сотрудника делает звонок клиенту, демонстрируя, как нужно с ним разговаривать по сценарию скрипта. После разговора он заполняет CRM-систему и уточняет у сотрудника, все ли ему понятно. Если все ясно, то просит сотрудника показать полученные знания на примере выполнения следующей заявки.
