Качество материальных изделий – товаров – объективно определяется. Качество же услуги весьма субъективно, в том числе и из-за своей индивидуальности. В первом случае сигналом качества может служить цена товара. Во втором – способы отбора, перечисленные выше. Качество субъективное, в которое включим и полезность товара/услуги, определяется рождаемым в каждом конкретном случае состоянием. Если оно соответствует желаемому или превосходит его – качество высоко, покупка эффективна.
Грань между товарами и услугами тонка, но определима. Так, например:
• Операция – это услуга, а лекарства – товар.
• Создание имиджа – это услуга, а косметика – товар.
• Строительство – это услуга, а квартира – товар.
А вот пример посложнее:
• Концерт – это услуга, а музыкальный диск – товар? Смотря какой концерт: тот, на который продаются билеты – больше товар, а тот, который устраивают, например, на корпоративной вечеринке – услуга. А концерт, который устраивает ребёнок на кухне, – даже и не услуга, а наоборот.
Конечно, товары и услуги весьма плотно сожительствуют, и подаются зачастую, как говорится, в одном флаконе. Например, вендинг – продажа товаров (напитков, бахил, чипсов) автоматическими аппаратами: людям не надо идти в магазин, покупать кофе, а потом варить его и мыть посуду, аппарат сделает всё за них, однако, кроме услуги (предоставляемой в автоматическом режиме) в цену заложен и сам товар. Если давать обобщённое определение разнице между товарами и услугами, пожалуй, оно будет звучать так: услуга – это нематериальное (духовное, психическое, эмоциональное, бытовое) благо, испытываемое человеком в результате действий другого человека, а товар – это материальный предмет, созданный для удобства. Если материальный предмет создаётся не для удобства, а ради развлечения – воздушный змей или сувенир, то это всё равно товар. Ради удовлетворения потребности (еда, авто) – тоже товар.
Ещё не устали от наукообразного стиля? Можно пропустить, а потом вернуться, под настроение.
Рукопись 2008. Глава 6. Пиратство в сфере услуг
Автор той или иной услуги проделывает огромную работу по её подготовке к виду, доступному для потребителя. И как только ею начинают пользоваться, есть риск, что она будет эксплуатироваться без согласия автора и без его патронажа, что может снизить качество услуги. А цена может снизиться за счёт экономии на подготовке услуги, использовании низкокачественных материалов, оборудования, пропуске некоторых элементов методики. В таких случаях потребитель попадает впросак, методика в целом дискредитируется, так же, как и её разработчик.
Напротив, если культурный продукт не теряет в качестве при его копировании (как в случае с музыкальными произведениями), то при распространении пиратских копий страдает скорее автор, чем потребитель. Хотя это как посмотреть: с одной стороны, он теряет гонорары, с другой – становится популярен, что увеличивает приток зрителя на концерты. И такая ситуация относится скорее к классу товаров (в первую очередь, цифровых: музыкальные диски, софт, книги), чем к классу услуг. В случае же с услугами на первый план выходит способность потребителя идентифицировать именно тот сервис и того специалиста, которые ему действительно необходимы, а не навязаны.
В этих условиях потребители начинают искать не услуги, а специалистов, их оказывающих. Те же, в свою очередь, самостоятельно подбирают необходимые клиенту сервисы, опираясь на свой опыт и профессионализм. Отсюда и ещё один способ отбора товаров и услуг, ставший отдельной услугой – консультация специалиста, который может концентрироваться именно на советах по подбору специалистов, не оказывая никаких других услуг (упомянут выше).
Сфера услуг больше защищена от пиратства, прежде всего благодаря двум факторам: трудности копирования оригинала и большой зависимости от человеческого фактора, контакта услугодателя с услугополучателем.
Рукопись 2008. Глава 7. Культурные свойства продукции
Возьмём, например, область строительства – вспомним наши советские «коробки» и серые города так называемого «упрощённого» архитектурного стиля. Ведь тех самых домов вполне хватало для того, чтобы комфортно жить, зачем же в до- и постсоветские времена требовалось строить красиво, ведь это тяжелее и дороже? Ещё пример. Автомобиль – это роскошь или средство передвижения? Если второе – тогда зачем так рекламируются их эстетические качества, такие как цвет и форма, зачем на спидометре 300 км/ч, если правила не позволяют ехать даже в два раза медленнее? Или самое красивое в мире московское метро: что, как в Париже или Нью-Йорке недостаточно? Зачем подземке красота в виде архитектурных изысков: лепнины, овальных сводов, замысловатых колонн, скульптур, перил?
Возьмём нематериальную сферу. Зачем нужны стихи? А песни? Логик-практик сразу и не поймёт! То ли дело – романтик. Культурная ценность этих продуктов значительно выше материальной, поэтому в деньгах их выражение будет весьма условно и незначительно по сравнению с выражением в валюте нематериального символического капитала (симка).
Вот мы с вами и подошли к формулировке основной мысли этой главы: у всякого товара и услуги есть культурная значимость наряду с прямыми свойствами удовлетворения тех или иных потребностей. Иными словами есть ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЕ и ЭСТЕТИЧЕСКИЕ свойства товаров и услуг. Стоимость потребительской пользы выражена в деньгах, и неплохо было бы наряду с ними иметь и валюту эстетического измерения.
Как же тогда будут называться потребители, если в обиход войдут культурные ценности? Эстеты?
Рукопись 2008. Глава 8. Прибыль или польза – что важнее?
Если деньги – это всё, о чём ты думаешь, то деньги – это всё, что ты получишь.
Восточная мудрость
Что больше всего мы ценим, скажем, в чашке чая? Качество напитка? От качества как такового (натуральный лист чая кислого вкуса) нет резона. Быть может удовольствие и наслаждение? Вообще-то всё-таки наслаждение. Но оно невозможно без качества! А ещё людям не всё равно, в какой обстановке выпить этот чай. В некоторые места они просто не зайдут с такой целью. А тот, кто этот чай готовит, думает о качестве напитка или о наслаждении, которое ты получишь? Или, может, о чаевых…
На Востоке, когда готовят чай, общаются с посетителем, смотрят в глаза, создают атмосферу, в том числе и через обстановку. А на Западе нажимают кнопку и смотрят на аппарат, наполняющий чашку, думая об арендной плате, оставляя посетителя наедине с самим собой, следуя культу обособленности и восторженного индивидуализма. И напиток не наполняется энергией теплоты, которую вкладывает в него, как мы его условно назвали, восточный человек. Этим же отличается ручная работа от конвейерной, которая и ценится гораздо больше последней. Это штучная работа, и в ней не место суете и оголтелой погоне за прибылями. Прибыль в результате может быть ещё больше, но позже, причём, она будет стабильнее и выражена не только в деньгах, а ещё и в моральных дивидендах. Этим же отличается и по-человечески организованное дело: вроде бы те же товары и услуги, но не ради самих товаров и услуг, а ради человека! Сильное отличие?
