Ваши слова, наоборот, взвинчивают его еще больше, потому что угрожают разрушить представление человека о собственном Я как разумном и адекватном.
Подобное опасно даже в отношении человека, испытывающего к вам дружелюбные чувства.
– Ссылаются на рациональные факты.
Сотрудники, призывающие Клиента прочесть строчки документа и вспомнить формальные договоренности, сами нарушают объективные психологические законы.
Во-первых, они пренебрегают «Принципом айсберга»: только 10 % решений принимаются с учетом рациональных факторов, остальные строятся на основе эмоций и процессов, не управляемых сознанием.
Во-вторых, попытка использовать рациональные доводы на данном этапе бесполезна. Чтобы понять это, представим устройство нашей психики в виде качелей (рис. 7.1).
Рис. 7.1. Психологические «качели»
Вспомните детские качели во дворе. У них есть две крайние позиции. Обозначим их цифрами 1 и 2. Когда психологические «качели» находятся в точке 2, где доминируют эмоции, пытаться апеллировать к разуму бессмысленно. Его там нет. То же самое можно сказать про точку 1. Бывают ситуации, когда мы действуем исключительно рационально, полностью «зажав» эмоции, например при выполнении приказа.
В разговоре с человеком, находящимся на том или ином полюсе амплитуды «качелей», нужно использовать язык, который ему понятен в данный момент и соответствует его состоянию.
В Матрице Разгневанного Клиента тоже учтен принцип «качелей», когда для «Скорпиона» и «Жирафа» мы формируем разные подходы. Таким образом мы демонстрируем Клиентам, что понимаем их. Показать другому человеку его важность и ценность – задача номер один в любых отношениях.
Итак, пока вы не дождались выхода Клиента из крайнего эмоционального состояния, а именно в таком находится человек, испытывающий страх или ярость, ни в коем случае не пытайтесь разговаривать с ним языком фактов и правил. Если покупатель после этого окончательно выйдет из себя, будете виноваты только вы сами: вы нарушили все мыслимые и немыслимые законы и правила.
Шаг № 3. Противостоять влиянию
Поведение Клиентов в конфликтных ситуациях не отличается корректностью. Общение с невежливыми людьми, конечно, всегда неприятно. Однако при конфликте в проигрыше окажутся все стороны. Клиент не получит желаемый результат и разорвет отношения с компанией. Компания потеряет навсегда Клиента, который еще долго будет разрушать ее репутацию своими отзывами. Сотрудник получит психологическую травму. Подобные душевные раны заживают нескоро и часто приводят к профессиональному выгоранию человека.
Чтобы противостоять психологическому влиянию, сотрудник должен применять так называемый обязательный минимум сопротивления.
• Анализировать свое эмоциональное состояние.
Чтобы противостоять чужому влиянию, важно уметь четко чувствовать себя в данный момент. Несмотря на то что мы испытываем огромное количество эмоций, среди них есть базовые: радость, удивление, печаль, гнев, отвращение, презрение, страх.
Как происходит переход из одного эмоционального состояния в другое? Сделав этот процесс видимым, вы сможете своевременно отреагировать и принять меры для того, чтобы сохранить над собой контроль.
Для выработки этого навыка наблюдайте за своим настроением. Например, когда вы увидели или почувствовали что-то приятное, скажите себе: «Сейчас я испытываю радость». Если вас что-то напугало, признайтесь: «Я испытываю страх».
Следующим шагом должна стать фиксация первого момента той или иной эмоции. Каждый раз, заметив ее, «отматывайте» свои ощущения назад, до точки появления.
Подобные упражнения помогут вам предотвратить различные манипуляции.
Как только вы обнаружили «вредные» изменения эмоций, приступайте к управлению своим состоянием.
• Брать правильное дыхание.
К сожалению, многие недооценивают роль дыхания, благодаря которому мы можем влиять на автоматические реакции нервной системы в стрессовых ситуациях.
Когда вы чувствуете, как ваше сердцебиение учащается, на лбу выступает испарина, а кончики пальцев онемели от холода, нужно срочно действовать. Ваши Психологические качели загнаны в крайнее положение.
Спасаемся правильным дыханием. Начните дышать так, чтобы на вдох и на выдох уходило одинаковое количество времени. Например, считайте про себя до трех на вдохе и трех на выдохе. Следите за тем, чтобы глубина вдоха и выдоха была одинакова. Обратите внимание на то, что дышать нужно грудной клеткой, чтобы нормализовать скорость биения сердца. Через минуту-полторы вы почувствуете, как паника отступает и вы вновь обретаете над собой контроль.
Тренируйте этот навык при каждом подходящем случае, когда вы теряете самообладание и становитесь раздражительными: на работе, за рулем, в общественном транспорте, дома.
• Знать цели плохого поведения.
Профессор медицины, психолог и педагог Рудольф Дрейкурс (Rudolf Dreikurs) описал четыре цели плохого поведения детей. Со временем оказалось, что его теория подходит и для понимания деструктивного поведения взрослых. Итак, вот чего желает достичь своей агрессией Разгневанный Клиент:
– привлечь к себе внимание;
– добиться власти;
– отомстить;
– обрести покой.
Знание этих целей поможет избавиться от пелены неопределенности в действиях Клиентов, которая выводит вас из эмоционального равновесия. Зная цели недовольных покупателей, вы можете сконцентрироваться на конкретной помощи в достижении желаемого ими. Например, даже если цель покупателя – отомстить, это не выведет вас из равновесия благодаря наблюдению за происходящим как бы со стороны и вы найдете способ направить деструктивную энергию Клиента в безопасное русло.
• Победить свои иррациональные идеи.
Американский психолог Альберт Эллис (Albert Ellis) стал автором и приверженцем рационально-эмоциональной поведенческой терапии. Согласно его теории, наши негативные эмоции являются следствием неверных когнитивных установок, а именно иррациональных верований. Эллис выделил 12 основных иррациональных идей, которые «сидят» внутри нас и ожидают своего часа, когда поступит сигнал извне. Тогда «вирус» просыпается и начинает разрушительную деятельность.
Суть иррациональных идей заключается в отношении человека к своим жизненным неприятностям, потерям, плохому обращению с ним других людей. Возведение ожиданий в ранг требований «должен» или «не должен» делает его незащищенным и подверженным негативному воздействию.
В качестве альтернативы Эллис предлагает придерживаться философии релятивизма, или «пожелания». У людей имеется множество различных мечтаний, целей, предпочтений, главное – не делать из этих неабсолютных ценностей грандиозную догму, и тогда будет меньше психологических проблем.
