В рамках исследования было совершено более 50 звонков в каждый контактный центр интернет-магазинов в различное время суток и дни недели. Их оценка производилась по двум основным параметрам: качество обслуживания и доступность.
Компания получила признание профессионального сообщества и выиграла премию «Хрустальная гарнитура» за лучшую стратегию клиентского сервиса.
Теперь можно сказать, что платформа e-commerce достроена, у компании есть все блоки для ведения успешного бизнеса онлайн.
Лучшие практики: Новые идеи и технологии
1. Автоматизация
Автоматизация HR-процессов – тема для нашего рынка, с одной стороны, не новая, с другой стороны, пока еще большинство компаний находятся скорее в поиске подходящих для себя решений, тем более что сами технологии шагнули за последние несколько лет далеко вперед. Возрастает потребность в фиксации и анализе огромного количества показателей, с помощью которых можно объективно оценить эффективность работы компании. Бизнесу нужны инструменты, позволяющие принимать решения на основе объективных данных. В противном случае есть риск, что компания постепенно превратится в «черный ящик» с неизвестными и неуправляемыми процессами внутри.
«Сендика Груп»
Проект: «Flagmax Task Manager – работа, которая ценится»
Финалист в номинации «Северная столица» (2012)
Предпосылки
Деятельность компании «Сендика Груп» предполагает управление различными проектами, и рабочий день рядового сотрудника наполнен разнообразными активностями, требующими в том числе ненормированной нагрузки и перемещений между офисами подразделений. В проекте «Flagmax Task Manager – работа, которая ценится» самой главной задачей было создание и внедрение единой унифицированной системы эффективного распределения рабочего времени/приоритетов и контроля достижения плановых результатов.
При этом получается объективная и прозрачная оценка работы каждого сотрудника, основанная на его вкладе в общий результат. И она является, во-первых, базой для гибкой системы мотивации, обеспечивающей индивидуальный подход к каждому работнику, а во-вторых, позволяет применять индивидуальное конструирование рабочего времени каждого специалиста. Все сотрудники компании имеют доступ к ПК с выходом в Сеть, поэтому система Flagmax Task Manager изначально была задумана как специальное ПО, адресно созданное под задачи и реалии компании.
В разработке программы приняли непосредственное участие специалисты компании: рабочая группа готовила техническое задание для разработчика, собирала у всех сотрудников пожелания и замечания, возникающие в ходе тестирования программы.
Реализация
Что представляет собой Flagmax Task Manager?
• Программа наглядно показывает работнику список его задач на весь месяц с прозрачно расставленными приоритетами (в виде баллов). Аналогичный список, но уже по всему подразделению видит руководитель.
• В программу встроено напоминание о дедлайне каждой задачи, приходящее на почту и в виде СМС, что позволяет более эффективно планировать свое рабочее время даже тем, у кого ранее возникали проблемы с тайм-менеджментом.
• Благодаря программе отпала необходимость в большом количестве отчетов – теперь их через программу можно «снять в один клик».
• Вся коллективная работа (например, согласования по проектам) проводится также через программу, что позволяет контролировать сроки согласования, получать ответы и комментарии сразу от всех проверяющих, видеть историю переписки по каждому проекту в комментариях к задаче.
• Программа обеспечивает кросс-функциональное взаимодействие. Предусмотрена возможность ставить задачу сотрудникам других подразделений, если это необходимо для эффективного достижения общей цели, – задача пройдет утверждение у соответствующего руководителя и будет принята к исполнению.
• Программа позволяет создавать временные или постоянные рабочие группы, что максимально удобно в случаях параллельного подчинения, а также при запуске и разработке новых проектов разного уровня.
• В программе наглядно отображается ход работ по каждой задаче или группе задач, организован удобный поиск, есть новостная лента и лента комментариев.
• Благодаря возможности автоматически ставить повторяющиеся (рекуррентные) задачи экономится время на постановку еженедельных, ежемесячных и прочих регулярных задач.
• Итоги КПД каждого сотрудника считаются автоматически – в любой момент времени в один клик можно посмотреть свой показатель за текущий или прошедший месяц, руководителю также достаточно зайти в программу, чтобы увидеть результаты работы своих подчиненных по отдельности и всего подразделения в целом.
Благодаря современным облачным технологиям программа доступна из любой точки, где есть связь.
Результаты
Результатом внедрения Flagmax Task Manager стало общее повышение эффективности работы компании. Ориентация на результат повысилась у 100 % вовлеченных в проект сотрудников, также значительно улучшилась система взаимодействия сотрудников и подразделений, сократилось время на такие процессы, как планирование, принятие решений, оценка результатов, отчетность.
ПАО «МегаФон»
Проект: «МегаNet: перезагрузка»
Серебро в номинации «Федерация» (2013)
Предпосылки
Для решения проблемы территориальной распределенности в компании создали портал МегаNet – единое информационное пространство, универсальный рабочий инструмент и инновационные площадки для общения.
Девять интранет-сетей, мигрировавших в единый портал, полностью обновились – внешне и внутренне.
Целями проекта было объединить все активы компании в одну систему, повысить эффективность ее работы, предоставить современные площадки для работы и общения, укрепить горизонтальное и вертикальное взаимодействие, повысить информированность. Они достигнуты. Портал стал единым, с общим дизайном, одной точкой входа для сотрудников всех активов и с широкими возможностями для персонализации. Объединение позволило ускорить рабочие процессы, сделать их более эффективными и повысить вовлеченность сотрудников в достижение бизнес-целей компании.
Новый федеральный портал готов решать поставленные задачи:
• открыть доступ к порталу для 30 000 сотрудников на территории всей России, объединенных под общим брендом;
• обеспечить возможность настроек под индивидуальную работу (при необходимости предполагающую и работу в команде);
• новые современные интерактивные площадки позволяют получать и обмениваться информацией самых разных форматов.
Реализация
Привлекать внимание сотрудников к обновленному порталу начали задолго до того, как объявили о его окончательной перезагрузке.
