В каких случаях можно обойтись без встречи?
• например, если у вас в основном небольшие сделки, при этом клиентов очень много, но все они покупают нерегулярно и не являются крупными заказчиками;
• если ваш продукт не «сложный», к примеру метизы или пищевые добавки, и вы продаете его небольшими партиями;
• если вы распространяете продукт на большой территории и добраться до каждого клиента нет возможности.
Во всех этих случаях целесообразны продажи по телефону.
Но есть условия, при которых личная встреча с клиентом необходима:
• например, если речь идет о достаточно крупных сделках;
• или вы занимаетесь продажей «сложных» продуктов, например станочного оборудования или инжиниринговых и консалтинговых услуг;
• также в некоторых отраслях бизнеса есть необходимость встречаться с ключевыми клиентами, так как они закупают много и регулярно. В подобных случаях без встречи продажу сделать невозможно. Такие встречи обязательно себя окупят.
Как правильно назначить встречу?
Если вы определились и считаете, что встреча с клиентом необходима, действуйте по следующим правилам:
При первом разговоре с клиентомсами предлагайте встречу. Что бы он вам ни сказал, каждый ваш ответ может начаться с оборота: «Именно поэтому предлагаю встретиться…». Обязательно используйте эту фразу. В качестве примера приведу следующий диалог:
Клиент: Нам ничего не нужно.
Менеджер: Именно поэтому предлагаю встретиться, чтобы я мог рассказать, чем мы можем быть вам полезны.
Клиент: Мы работаем с другими.
Менеджер: Именно поэтому предлагаю встретиться – чтобы у вас была возможность сравнивать.
Клиент: У нас всё есть.
Менеджер: Именно поэтому предлагаю встретиться – мы выберем только то, чего у вас нет. Я вам сделаю хорошее предложение прямо на месте.
Клиент: Нас все устраивает, мы не хотим ничего менять.
Менеджер: Именно поэтому предлагаю встретиться – чтобы рассказать о том, как можно улучшить ситуацию в вашем бизнесе.
Как видите, в любом диалоге можно перейти к предложению встречи.
В процессетелефонного разговора вам следует несколько раз предложить встретиться. Одного раза недостаточно. Это несложно сделать, если научиться грамотно отвечать на все возможные отговорки клиента. Варианты ваших ответов на них могут быть такими:
• «Благодаря встрече вы реально сэкономите время, ведь вместо долгой переписки я смогу кратко, быстро и по существу рассказать, чем мы сможем быть вам полезны»;
• «На встречу я привезу образцы, чтобы вы смогли посмотреть их вживую»;
• «На встрече мы познакомимся лично и решим все вопросы, которые по телефону обсуждать гораздо дольше»;
• «На встрече вы сможете получить более выгодные условия, потому что – сами понимаете – так проще и удобнее договариваться».
Момент, на который следует обратитьпристальное внимание, – четкая аргументация всех выгод встречи для клиента. Он должен услышать обстоятельные доказательства того, что встреча с вами для него действительно будет полезна.
Постарайтесь подтолкнуть клиентак личной встрече, придумав какой-то невинный предлог. Например, вы можете сказать: «Я как раз буду недалеко от вас завтра», «Мы как раз находимся в вашем районе», «Я завезу вам небольшой сувенир от нашей компании».
Во время разговора обязательно нужно попытаться взятьу клиента номер его мобильного телефона. Можно пустить в ход несколько приемов. Например, начните со слов: «Вы очень занятой человек. Чтобы накануне подтвердить нашу встречу, могу ли я в виде исключения взять номер вашего мобильного?» В большинстве случаев собеседник соглашается.
Если это не помогло, то спросите: «А корпоративный мобильный?» И ждите… Если у человека его нет, ему будет неприятно признаваться в этом. Вы заденете тщеславие собеседника, и вероятность того, что он все же даст вам номер своего личного мобильного, повышается.
Обязательно оговорите время встречи. Здесь можно применить следующую уловку. Предположим, клиент говорит вам: «Давайте созвонимся на следующей неделе и тогда уже договоримся». Соглашаться на подобное предложение ни в коем случае нельзя. Когда вы позвоните ему, вся следующая рабочая неделя у него уже будет расписана. Поэтому вы должны назначить встречу на следующую неделю сразу: «Иван Семенович, давайте договоримся сейчас, пускай даже примерно. А на следующей неделе я позвоню и подтвержу встречу». При такой договоренности шансы встретиться намного выше, потому что клиент отметил себе время рандеву и уже не займет его другими делами.
Итак, резюмируем. Предлагайте встречу сами, всегда начиная со слов: «Именно поэтому предлагаю встретиться…» В процессе разговора нужно предложить встречу несколько раз, это совершенно нормально. Каждый раз начинайте со слов «Именно поэтому…», но под разным «соусом». Аргументируйте клиенту выгоды личной встречи с вами. Подталкивайте к встрече. Постарайтесь взять номер его мобильного телефона. Обязательно оговорите время встречи, хотя бы предварительно, и договоритесь подтвердить его накануне.
Глава 9
Чего желаете? Выясняем потребности клиента
В какой момент выяснять потребности?
Это один из наиболее распространенных вопросов менеджеров по продажам. Казалось бы, ответ очевиден: начинаем выяснять потребности при первом же разговоре с клиентом. Однако выясняется, что он по разным причинам еще не готов разговаривать с вами. Тогда, может быть, стоит делать это на личной встрече? Но такой вариант не всегда возможен. На какие-то вопросы клиент готов ответить, а на какие-то – нет. Бывает, попадаются клиенты, которые хронически не хотят общаться, порой реагируют неадекватно, могут даже накричать и выгнать. Так в какой же момент выяснять потребности?
Я вам отвечу: выяснять потребности необходимо всегда. И это единственно верный ответ, если вы хотите добиться результата. Выяснение потребностей – это не конечный результат, это процесс, причем постоянный, ведь у клиента часто появляются новые потребности. А иногда клиент и сам может не осознавать всех своих потребностей. Вы должны основательно «прощупать» почву, выявить все проблемы, с которыми сталкивается клиент. И возможно, тогда вы сможете натолкнуться на непродуманные и нерешенные им вопросы – а значит, выявить новые потребности, достаточные для того, чтобы совершить продажу.
