Лояльность компании или руководителю – ожидание выполнения обещаний, данных главой организации. Понятие «лояльность» предполагает, что в будущем мечты сбудутся, зарплата будет выше, задания будут интереснее, рабочие условия будут лучше.
Некоторые руководители говорят, что лояльный сотрудник – это тот, который работает на предприятии, несмотря на возникающие трудности. Однако, задавая вопросы самим сотрудникам на предприятиях, попадающих в такие условия, в ответ мы обычно слышали: «Да, сейчас непросто, но ведь будет лучше. Мы в это верим». Лояльность без ожидания вознаграждения в какой-то, иногда даже отдаленный, срок – это глупость.
Удовлетворенность сотрудника – удовольствие от выполнения обещаний или ожиданий. Это то, что наступает, когда вы получаете зарплату, когда вам говорят «спасибо» за успешно выполненный проект, когда, приходя на работу, вы видите там именно такой монитор и рабочее кресло, о котором мечтали последние полгода.
Успешные руководители очень тщательно управляют этим процессом. Как правило, у разных людей разные базовые мотивы. Мы уже говорили о схеме мотивации профессора МакКлелланда, и рассказали про выделенные им три ведущих мотива в людях: власть, причастность и достижение. Люди, у которых эти мотивы выражены достаточно ярко, будут, так или иначе, стремиться к результатам, соответствующим их мотиву. Однако и наоборот – если вознаграждение не соответствует мотиву, то оно в лучшем случае не встретит понимания. В худшем – будет сотруднику просто неприятным.
Для человека с выраженным мотивом власти повышение по карьерной лестнице в результате целенаправленных усилий будет вознаграждением, которое даст ему толчок к продолжению работы в компании, отделе, проектной группе. Для сотрудника же с мотивом достижения (особенно без дополнительной подготовки и обучения лидерским навыкам) это будет воспринято по-другому, чаще всего – как возможность просто достичь больших результатов (но его будет раздражать необходимость работать с другими людьми, поскольку мотив достижения, как правило, предполагает работу либо в одиночку, либо только с экспертами). Для работника же с мотивом причастности повышение по карьерной лестнице будет просто наказанием, ведь он не сможет быть друзьями с теми, кто теперь стал ему подчиненными; ему придется командовать, наказывать, корректировать, в общем, делать все то, что нравится людям с ведущим мотивом власти.
Вовлеченность – под этим словом руководители чаще всего понимают такое состояние сотрудника, в котором он активно и с интересом занимается работой, самостоятельно ищет возможности для ее улучшения, выполняет делегированные ему задачи.
И мы еще раз хотим напомнить про разделение понятий «делегирование полномочий» и «сваливание ответственности». Чаще всего руководители, которые не проходили лидерские тренинги, и, в частности, не знакомы с моделью ситуационного лидерства, «делегируют полномочия» чуть ли не с первого дня работы сотрудника. Оправданий множество: «У нас нет времени учить», «Да что тут непонятного?», «Я что, каждому должен разжевывать, как ему выполнять работу?», «Это же элементарно…». Однако если вы хотите, чтобы что-то было сделано определенным образом, вы должны некоторое (иногда довольно значительное) время посвятить объяснению сотруднику в деталях того, как именно вы хотите, чтобы выглядел результат его работы.
На одном из наших консалтинговых проектов заместитель генерального директора по сервису крупного завода обсуждал с консультантом «отсутствие вовлеченности» у своего подчиненного, руководителя одного из сервисных отделов. Однако на вопрос консультанта: «А когда последний раз ты ему в деталях рассказывал, как именно ты хочешь, чтобы он работал сданным клиентом? Что по шагам он должен сделать, можешь объяснить?» этот руководитель ответил: «А почему я ему должен объяснять? Это его работа! Он же уже взрослый!».
Для того чтобы вовлеченность сотрудника возникла, по результатам исследований, проведенных Херси и Бланшаром еще в 80-х гг. XX века, он должен прежде всего стать психологически привязанным к компании, считать ее своим домом. Только тогда можно говорить о настоящей эффективной работе на благо организации. Каждый из нас может вспомнить миг в своей профессиональной жизни, когда мы решали: «Да, я хочу здесь работать, мне тут хорошо». Тогда, когда мы становились довольными своей работой, своим положением в компании, через какое-то время происходил качественный скачок в результативности. Распознать, когда сотрудник находится на этом этапе, очень просто, достаточно прислушаться к его речи. Вместо фраз наподобие «Это они виноваты в ошибках и просчетах» сотрудник будет говорить, например, так: «Что я еще не сделал, чтобы предотвратить ошибку?». К сожалению, до этого этапа пока что доходят малая толика персонала наших компаний, однако именно здесь лежит ключ к настоящей вовлеченности сотрудников, к работе на результат. Тогда у человека горят глаза и он готов прикладывать дополнительные усилия, работать интенсивно, придумывать новые способы решения производственных задач.
На консалтинговых проектах по внедрению системы организационного менеджмента мы часто наблюдаем ситуацию, когда сотрудники внешне выглядят очень загруженными, но компания в целом неэффективна. Как правило, если не касаться системы управления в целом (а можно сделать однозначный вывод, что работа персонала организована неправильно), люди прибегают к одному из вариантов: «имитируют бурную деятельность», поскольку их вознаграждают не за результат, а за показное усердие, или работают на себя, а не на компанию. Такие сотрудники не считают себя частью компании, и руководство обычно не помогает им стать единой командой. Проверка для постороннего наблюдателя очень простая – найдите хотя бы одного улыбающегося человека. Неудача будет означать, что вовлеченности боссу не видать. Если в такой компании кто-то позволяет себе улыбнуться, то он моментально услышит негативный комментарий от кого-то из руководства, по сути запрещающий радоваться успехам, даже самым небольшим. А это – смерть повышению качества работы, поскольку убивает даже саму перспективу улучшений – ведь за них не вознаграждают и не благодарят.
Чтобы управлять лояльностью и удовлетворенностью, руководителю нужно делать очень простые вещи: знать, что нужно и интересно сотруднику, и давать ему возможность получать это в обмен на работу, которая нужна компании. Способов масса, от индивидуального общения до «мотивационных магазинов», о которых мы говорили в прошлой главе. А чтобы управлять вовлеченностью, управленцу нужно соблюдать несколько простых правил: 1) понимать, к чему сотрудник должен прийти (конечный результат); 2) определить, какие шаги он должен для этого сделать (последовательность действий по бизнес-процессу); 3) вознаграждать за каждый (!) шаг, выполненный успешно.
Вознаграждение может выглядеть просто как кивок головой, улыбка при встрече, когда подчиненный понимает, что вчера презентация прошла на ура, либо это может быть материальное вознаграждение – способ меняется в зависимости от размера усилий человека. Но оно обязательно, потому что именно оно создает мотивацию для следующего шага: 4) каждый шаг обязательно содержит пускай небольшой, но вызов. Сотруднику должно быть интересно и немного трудно его выполнять. Именно этому человеку, с его опытом и навыками, а не самому руководителю. Некоторые менеджеры считают, что если им легко и интересно выполнить какую-то задачу (провести презентацию, подготовить отчет, отработать на выставке), то это элементарно и для подчиненного. Однако соизмеряйте риск и навыки вашего работника со сложностью поставленной ему задачи. Именно таким образом, варьируя сложность вызова, который содержится в каждом шаге, и вознаграждение за его выполнение, можно управлять одним из самых непростых компонентов мотивации – вовлеченностью.
