– Лена!
Сценарии телефонных разговоров,
– Лена! Прекрасно! Для вас мы сделаем особый презент, вы будете приятно удивлены. Пожалуйста, уточните, когда мы можем подъехать?
Прием 7. Безотлагательные технические нюансы…
– Добрый день! Я – ( Сергей Сергеевич ), директор фирмы «X». Я звоню по поводу технического устройства, которое вам необходимо установить. Соедините меня, пожалуйста, с директором или менеджером…»
– Я ничего об этом не знаю. С кем вы договаривались?
– Это связано с системами… (безопасности, функционирования и т. п.). Я не помню фамилию вашего менеджера. Соедините, пожалуйста, с тем, кто сейчас более… (свободен, компетентен и т. п.).
Путь – преодоление менеджера
Помните! ЕСЛИ вы уперлись в МЕНЕДЖЕРа – он боится изменений, боится критики руководства и склонен иметь одного проверенного партнера, от которого получает откаты.
Вот реплика одного из менеджеров, которого достали «холодные звонки»:
«Обзвон стал очень сложным. Я лично сталкиваюсь с обзвоном по нескольку раз в день и всех отшиваю, так как люди хотят запудрить тебе мозги, побыстрее попасть к руководству и впарить. Нет изюминки в их предложениях. Особенно меня бесит впаривание продуктов для бухгалтеров, когда менеджеры пытаются выйти на бухгалтера любыми путями, вплоть до того, что они представляются работниками налоговой».
Прием 1. Нужные альтернативы
– Олег Петрович. Это ( Сергей Сергеевич ). У меня интересное предложение для вас.
– Какой Сергей Сергеевич?
– Мы с вами уже обсуждали по телефону наше предложение!
– Не помню. Сбросьте свое предложение на e-mail, я посмотрю.
– Хорошо, Олег Петрович, сейчас вышлю. Когда с вами лучше связаться? Могу завтра в 11.00 или в пятницу до обеда?
– Лучше, в пятницу…
– Отлично! В пятницу, в 11.00, созвонимся. До свидания!
Прием 2. Секрет в кармане
– Хорошо, Олег Петрович, но самое интересное я покажу при встрече. Давайте я заеду завтра или в четверг – когда вам удобнее, или можно встретиться в другом месте.
– Пожалуй, лучше в четверг. А еще лучше на следующей неделе.
– У меня ценные предложения для вас. Дело не ждет. Я займу у вас пятнадцать минут. Но это стоит того!
– Но нам это не надо.
– Я знаю, что вы измените свое мнение. В четверг во сколько?
– Перезвоните мне перед тем, как приехать!
– Конечно же, Олег Петрович, я обязательно перезвоню вам, если что-то изменится. До встречи!
Прием 3. Бесплатная консультация перед продажей
– Олег Петрович! Мы приветствуем вас! Вашему секретарю мы уже сообщили о деталях нашей обучающей программы. Для вас все бесплатно. Это пилотный проект. Мы показываем ноу-хау в области… (область связана с фирмой, куда вы звоните). И выдаем сертификат о прохождении курса.
– Но нам сейчас некогда.
– У нас тоже сейчас все распланировано.
– Вышлите нам информацию по почте.
– Вы все получите при встрече. Причем это можно оформить как первое занятие. Потому что мы сделаем первую презентацию. У нас сроки ограничены – давайте проведем встречу в пятницу или в понедельник?
Все эти разговоры на грани фола – не исключены провалы. Вот случай, о котором мне рассказала Елена Полякова (создатель группы «АвтоБан»):
«А самое смешное, когда пытаются врать, даже не зная ничего о компании. Звонит одна дама и очень деловым голосом заявляет “Соедините с главбухом. Я по поводу налоговой отчетности, мы договаривались”. И все дама сделала правильно, и тон подобрала, и важность разговора. Все на пять баллов. Только одно НО… откуда ей, бедненькой, знать, что нашим бухгалтерским обслуживанием занимается аудиторская фирма и договариваться по этому номеру телефона она по определению ни с кем не могла».
...
ПРАКТИКА ведения консультаций российскими менеджерами.
Агентство № 1. Менеджер в течение 5 мин (!), запинаясь, читал нам характеристики отеля по каталогу, невнятно бормоча что-то себе под нос, а затем упорно отвечал не на те вопросы, которые мы задавали. Попытка все же выяснить ответы на интересующие нас вопросы обернулась, наконец, звонком к туроператору. Причем звонил он после каждого «сложного» вопроса. Наконец, после 5-го звонка, послушав, как этот «специалист» вел разговор с туроператором… мы встали и пошли к выходу. Вслед он прокричал: «Может, вы все-таки поедете в Турцию?» ( Примечание . Об исключении из предложений отдыха в Турции мы проговорили в самом начале).
Агентство № 2. На общий вопрос по телефону, куда можно поехать, что можете предложить, «специалист», усмехнувшись, сказал буквально следующее: «Ха, куда съездить?!..200 стран – много куда можно съездить – вы сначала определитесь, посмотрите…» Мы посмотрели, но в другом турагентстве, там, где на наши вопросы отвечать захотели…
Агентство № 3. Менеджер сунула нам в руки каталог, сама же устранилась от разговора к компьютеру. На некоторые наши конкретные вопросы типа «что лучше», выдавала очень умные фразы: «Ну, ведь это очень индивидуально, это ведь смотря кто что хочет…» и «лила воду». Мы поняли, что свой продукт она не знает.
Агентство № 4. На входящем звонке стоит автоответчик, который сообщает, что «к сожалению, в данный момент никто не может ответить на телефонный звонок, оставьте свое сообщение, мы работаем с 10 до 19 часов» При неоднократном прозвоне в течение рабочего дня трубку в фирме никто так и не взял. Как вы думаете, на которой попытке дозвона клиент чертыхнется ненормативной лексикой и начнет звонить в другое агентство? Кроме того, ответы менеджеров в разных агентствах изобиловали фразами «не знаю…», «я не могу…», «съездить можно куда угодно…», «как бы…», «дорогой тур/дешевый тур…» и т. п. В действиях же были замечены: впаривание собственных стереотипов (установок) по поводу своего же продукта и потребностей клиента; разубеждение клиента в его желаниях; неоправданное использование специальных профессиональных терминов (сленга менеджеров); предложение такого большого выбора, что клиент не может выбрать, попадает в затруднение; отсутствие значимых аргументов и критериев при выборе клиентом туров; противоречия в ответах.
Синявин О.
«Кризис ума-2, или Турсервис по-хамски»www.interactiv.ucoz.ru
Глава 3. Переговоры: выбор условий и сценария
Прежде чем войти в дом, наденьте улыбку.
Оцените личную встречу!
ЛИЧНАЯ ВСТРЕЧА на 60 % состоит из визуального контакта. Еще 30 % звукового контакта и 10 %-вербального. Если это даже не так, три вида контактов учтем обязательно.
