Цель определит тактику вашего поведения!
Подготовка каналов и инструментов общения по телефону – вербальный (слова) и невербальный (звуки и паузы).
Для начала оценим действенность каналов общения. По разным оценкам невербальный канал опережает вербальный благодаря таким ударным инструментам как:
• интонация;
• паузы;
• темп речи;
• громкость;
• высота голоса;
• артикуляция (отчетливое и членораздельное произношение).
Признаюсь вам, со мной несколько раз случалось следующее – общаюсь с клиентом по телефону, он вдруг затихает, а я непроизвольно начинаю дуть в трубку и спрашивать: «Алло, алло вы меня слышите?» Клиент недовольно отвечает: «Слышу, слышу». Неловкая ситуация… Всем нам необходимо подтверждение того, что нас слушают, и наши клиенты не исключение. Иногда, готовясь к телефонным переговорам, я вспоминаю Анатолия Кашпировского (хотя после моих с ним переговоров прошло уже 15 лет). Вот кто владеет искусством невербального общения! Причем это не зависит от того, где и как происходит общение. По телефону, на личной встрече или перед телекамерами – всегда спокойствие и уверенность. Вы почувствуете внутреннюю свободу и обаяние этого человека. Такие качества предопределяют успех в делах..
Выбор тактики поведения
Несловесное поведение при разговоре по телефону получило широкий резонанс в трудах психологов. Но поскольку договоры заключают одни, а советы дают другие, поспорю с теми, кто дает советы!
Споры с психологами Нужно спорить с любыми советчиками, чтобы обрести уверенность в своих силах и свою позицию.
Например,
• Совет психологов «Сидите прямо» – больше подходит для правил поведения подследственных на допросе.
• Совет психологов «Не делайте лишних движений, иначе меняется голос» – хорошо применить в клетке с тигром.
• Совет психологов «Улыбайтесь» – больше подходит для клоунов.
• Совет психологов «Не торопитесь» приобретет странный вид в ситуации цейтнота, могут подумать что вы «тормоз». Просто речь должна быть четкой, ясной и спокойной.
МОИ СОВЕТЫ
СОХРАНЯЙТЕ ПОЛНУЮ УВЕРЕННОСТЬ. Отвлекаемся от всех нюансов. Помните классическую фразу: «У вас ус отклеился»?
Да наплевать! Уверенность превыше всего!
Зачастую отсутствие психологического настроя выявляет в вас неуверенного человека, начинающего продавца, который потными ладошками берется за телефонную трубку, чтобы позвонить. Никаких сомнений – сплошная уверенность! Вот лозунг телефонного разговора.
НАХОДИТЕСЬ В СВОБОДНОЙ ПОЗИЦИИ. Вы услышите свой свободный голос и «разбег» мысли.
ДУМАЙТЕ О ХОРОШЕМ. «Позитив» имеет хорошую проходимость, даже по телефону! Спросите у физиков (не только же слушать психологов).
НЕ СУЕТИТЕСЬ!
СКОНЦЕНТРИРУЙТЕСЬ!
Психологи согласны с этим! Концентрация нужна не только саперам и снайперам!
Вот такой великолепный пример концентрации по телефону приводит бизнес-тренер Вика Придатко:
...
«Вот что значит профессионализм!
Выхожу на кухню, такая теплая, сонная, там Дружище ходит по кухне и разговаривает по телефону с клиентом.
Ноут на столе, кофе свеженалитый, рабочая атмосфера, короче. И тут меня приглючивает, что мой телефон звонит, я резко ломлюсь в комнату, по пути спотыкаясь об ноутовскую витуху.
Жуткий грохот, две разбитые чашки. Вся кухня залита ровным слоем сладкого кофе….
Но Дружище не только не сказал клиенту в телефон что-либо раздраженное, он даже с интонации не сбился!»
ДЫШИТЕ ГЛУБЖЕ!
Впечатление спокойствия вам обеспечено! Здесь я единомышленник, как с психологами, так и с терапевтами, от которых услышал эту фразу впервые в жизни в прошлом веке, когда честно отрабатывал легкими на справку в детский сад. Спокойный размеренный ритм дыхания придает вес вашим словам.
НАХОДИМ ТОЧНЫЕ СЛОВА.
НЕ ГОВОРИТЕ «…вас беспокоит..»! Вы сами себе делаете хуже! Вы сразу же вызываете чувство беспокойства у секретаря. Первое, что приходит на ум для ответа – «Не надо меня беспокоить!» ГОВОРИТЕ: «Вам звонит… (Иван Иванович). Чувствуется дружелюбие, авторитет и наличие знакомства.
НЕ ГОВОРИТЕ «я», ГОВОРИТЕ «мы с вами».
НЕ ГОВОРИТЕ «мне надо», «вы должны». ГОВОРИТЕ «нам необходимо», «совместно получится».
НЕ ГОВОРИТЕ «наши поставки растут». ГОВОРИТЕ «наши клиенты заказывают еще больше».
НЕ ГОВОРИТЕ «не могу», «не уверен». ГОВОРИТЕ «можно сделать», «должно получиться», «совместно получится».
НЕ ГОВОРИТЕ «эти переговоры». ГОВОРИТЕ «наша встреча», «я позвоню».
Если они возражают, отвечайте по-японски: «да, вы правы…», или «да, согласен…», или «это, конечно, так… и (говорите обратное)».
ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАЕМ ИЛИ ДЕЛАЕМ ВИД, ЧТО ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАЕМ. Анализируем его настроение, отношение к нам, его мотивы и цели. Аудиальное отзеркаливание, повторение тех слов собеседника, которые соответствуют вашим целям.
ПРИВЕТСТВУЕМ СОБЕСЕДНИКА. «Добрый день» или «добрый вечер» лучше, чем «здравствуйте». Представьтесь: компания, должность, ИФ или ФИО.
УЗНАЕМ ОБСТАНОВКУ.
Удобно ли сделать предложение? Или предложить письмо на электронный адрес? Или лучше сразу предложить встречу? Назначение встречи или короткая презентация.
УВЕРЕННО ДЕРЖИМСЯ.
Входим в психологическое состояние, соответствующие разговору – улыбайтесь по телефону, цените собеседника, вносите «живинку». По голосу все слышно, обратитесь в слух и рисуйте приятную картинку, ваш клиент тоже рисует картинку, благоприятный и уверенный тон.
Владеем интонацией. Доброжелательность, спокойствие, уверенность, напор (что ваша компания ему необходима или от вас не отвяжешься), паузы для решения.
НЕМНОГО АВАНТЮРИЗМА. Например, давите на знакомство с руководством и его уверения.
В ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА ДЕЛАЕМ КОМПЛИМЕНТ. Это вселяет надежду, что договорились (-мся) о чем-то.
Наведение мостов на будущее («давайте мы созвонимся, пришлем информацию… Звоните в любом случае. Мы рады помочь…» – если отказал – это как психологическая победа!!!).
Также не забудьте заглянуть в книгу Джорджа Уолтера «Сила телефона»!
Вооружаемся телефонными приемами
Приемы для любого собеседника
• Уважение. «Ваш авторитет нам хорошо известен! Мы знаем вас как отличных партнеров – это рекомендация коллег!»
• Авантюризм. «Мы это делаем здорово! Вам понравится!»
