Глава 3
Клиент всегда прав?
С тех пор как я начала свое дело, у меня было много разных ситуаций с моими клиентами. И могу честно сказать: каждая неприятная ситуация – большой урок. И все они заставляли меня совершенствовать свою работу.
Но иногда (такое случается крайне редко) попадаются клиенты, с которыми у меня происходит «неконтакт». Тяжелые сами по себе люди или грубые в общении, все бывает. Как поступать в таких ситуациях?
Вспоминается несколько случаев, когда мои клиенты совершенно не понимали, кто я есть на самом деле. Например, один покупатель (мужчина, заказавший подарок для своей девушки) считал меня просто продавцом и откровенно хамил. Вторая, дама в возрасте, профессор из престижного вуза, воспринимала меня как девочку, которая обязана ей прислуживать. По ее понятиям, я была ниже по рангу.
Самое удивительное, что оба клиента настаивали на «долгосрочном сотрудничестве». Потому что им нравилась их роль, они получали от нее удовольствие. Но не я. Подвигнуть меня к такому «сотрудничеству» могла только жадность. И если у вас есть такие клиенты, на которых из раза в раз жалуетесь, но с которыми продолжаете общаться, значит вами движет обычная жадность. Жалко незаработанных в случае вашего отказа денег. А жадность – это следствие страха, что ваш творческий продукт больше никто не купит.
Если вы уверены в себе, в том, что «купят, с руками оторвут», не будет приступов страха и жадности, не будет унижения перед грубыми клиентами. Чтобы не поддаваться такой панике, постарайтесь создавать великолепный авторский продукт, который купят непременно. И уверенность придет к вам, как и ощущение комфорта при общении с покупателями.
Я в какой-то момент решила стать к себе щедрой и позволить отказывать тем, кто по разным причинам треплет мне нервы.
Клиент всегда прав – это аксиома для продавца, а у автора тонкая душевная организация, он не может тратить свои душевные силы на разных грубиянов, они ему нужны, чтобы сочинять интересные штуки для тех, кто оценит общение с волшебным существом.
Да и вообще, для чего вы выбрали этот путь? Я – ради удовольствия. Так почему я должна позволять кому-то лишить меня удовольствия от моего занятия, удовольствия от общения с добрыми, хорошими людьми?
Есть у этой медали и другая сторона.
У каждого человека – своя картинка мира, и любой другой человек нам кажется странным. Любой. Он говорит не так, выглядит не так, делает не так и живет не так. Самое интересное, что и вас он воспринимает таким же образом.
Поверьте, мне встречаются очень странные клиенты.
Кто-то строчит мне письмо на рэперском сленге и при встрече говорит на нем, а кто-то на встречу в кафе приводит все свое семейство, включая внука и зятя – оценить украшение и обсудить (прямо семейный совет!), стоит его покупать или нет.
Кто-то читает стихи Есенина, а кто-то при первой же встрече начинает торговаться. Кто-то, сделав заблаговременный заказ (я специально покупала материалы и создавала вещь под размер), приходит на встречу без денег – посмотреть…
А кто-то присылает письмо в стиле «я вся такая внезапная… такая противоречивая вся» и просит сделать украшение под свой характер.
А кто-то на полном серьезе предлагает работу в офисе…
Иногда мне кажется, никто уже не в силах меня удивить. Недавно встретила писателя-футуролога, который заявил, что он – будущий президент России, и его правление начнется в 2016 году… Думаете, хоть один мускул дрогнул на моем лице?
Беда еще в том, что люди боятся друг друга. Приходя на первую встречу, человек начинает вести себя неестественно, говорить невпопад. Но стоит вам уделить ему чуточку внимания и позволить расслабиться, вы увидите, как он преобразится!
Кто-то должен первым проявить дружелюбие и расположение. Сделайте это вы. И собеседник начнет подстраиваться под вашу картинку мира. Все люди хотят любви, приятия и боятся нелюбви.
Обычно, когда встречается сложный клиент, вы сами находитесь в определенном эмоциональном состоянии. Вашей встрече (или переписке) предшествовал какой-то опыт. Поэтому этого клиента вы воспринимаете через призму своего опыта. Это не реальный человек. Это ваша картинка человека.
Когда вы встретитесь/спишетесь через полгода, этот сложный клиент может вдруг перестать быть сложным и окажется совершенно адекватным. Даже прекрасным!
Поэтому не спешите оценивать! Не спешите бояться!
Если клиент упрямо напрашивается к вам домой, это не обязательно маньяк, просто он привык ходить в гости, любит непринужденную обстановку и живое общение.
Если клиент испортил вам встречу с другими клиентами и грозная туча неудовольствия повисла над столом, не возмущайтесь. Просто именно этому клиенту требуется больше внимания, он хочет быть самым любимым «ребенком».
Как и тот, что торгуется, словно на рынке, всего лишь хочет особого отношения, требует большей любви. Как и тот, кто просит переделать вещь снова и снова для еще большей красоты и удобства, именно у него все рвется и ломается, и он раз за разом возвращается к вам – да вы просто лучик в его темном царстве!
Клиент хочет быть любимым, старается привлечь к себе внимание, иногда совершенно странным образом. И чем более он восторгается работами автора, чем более ценит его талант, тем страннее себя ведет.
Относитесь к ним, как к детям.
Глава 4
Как обрести постоянных клиентов
О качестве вашего продукта мы уже говорили – это первостепенно. Поговорим о другом. Мы, авторы, такие разные. Кто-то ценит в себе профессионализм и не считает нужным заигрывать и дружить с клиентами, ведь лучше профессионала им все равно не найти! Пусть клиенты ценят это! Пусть ценят мой продукт, какое им дело до меня самого?
Другие авторы по природе своей люди замкнутые и необщительные, сводят контакт с покупателем к минимуму, и клиенты к ним редко возвращаются. Приходится тратить силы и деньги на маркетинг, рекламу, визитки, зазывные баннеры, вести чрезмерно имиджевый блог – чтобы обеспечить постоянный поток новых клиентов.
А ведь каждый клиент, покупающий себе подарок (а мы с вами говорили о том, что 95 процентов покупок совершаются благодаря эмоциям), будь то расписной платок или кухонная доска, хочет себя потешить, утешить, доставить удовольствие, получить приз за все свои трудовые дни и стресс.
И конечно, это усталое, жаждущее любви создание пойдет к душевному автору, который не только продаст прекрасное творение, но и выслушает, одобрит, вдохновит. В общем – уделит максимум внимания. Клиент вернется к своему другу.
Автору-другу не нужны визитки и реклама, топовые места в Яндексе, у него всегда есть клиенты.
Давайте же научимся быть для своих клиентов друзьями!
В нашем деле недостаточно хорошего сервиса. Недостаточно качественной упаковки и того, что вы не опаздываете на встречи. Наши клиенты привыкли к этому. Им хочется большего – заботы.
