Самое главное, что конкуренты выставляют счет в сотни раз быстрее. Их продавцы могут сделать это самостоятельно прямо в офисе у Клиента во время переговоров, как это делали наши продаваны, используя один из наших классных инструментов поддержки продаж. (Более подробно об этом инструменте можно будет прочитать в книге «Вооружение отдела продаж», которую мы напишем совместно с моим верным соратником Николаем Лазаревым и которая должна выйти в начале 2017 года.)
В другой известной мне компании есть правило, по которому они могут дать Клиенту десяти‑двадцатипроцентную скидку на усмотрение руководства, если (внимание!)…
1. Клиент пользуется конкурирующими услугами, но договор с конкурентами заключил не ранее чем шесть месяцев назад.
2. Последний платеж конкуренту он произвел не позже чем месяц назад.
3. Пакет услуг конкурента не уступает нашему предложению.
4. Клиент готов предоставить копии всех финансовых и юридических документов по взаимодействию с конкурентом и обязательно заверить их синей печатью…
И что‑то там еще.
При этом не факт, что скидку эту Клиент получит. Потому что «руководство будет принимать решение по этому вопросу в течение пяти дней». Ужас, не иначе.
Такой подход мешает продавцам работать, и он унизителен. Уж лучше бы вообще возможность получения этой скидки не заявляли, чем вот так издеваться и втягивать Клиентов в такие процедуры.
Любые внутренние проблемы организации гораздо страшнее, чем внешние. Я знаю десятки предпринимателей, которые занимаются решением проблем внутри, наводят порядок у себя дома и благодаря этому растут на падающих рынках. Один из векторов приложения их усилий – это как раз снятие лишних проблем с плеч Клиента и особенно невтягивание его во внутренние разборки компании.
Но есть, конечно же, и приятные исключения. И очень хорошо, что их становится все больше и больше. Одна из таких компаний – мое любимое издательство «Манн, Иванов и Фербер», которое я полюбил гораздо раньше, чем написал и тем более выпустил свою первую книгу.
В мае 2016 года в пятницу вечером мне срочно понадобились книги издательства, которые сложно было найти в продаже. Склад уже был закрыт и открывался только в понедельник. Почти отчаявшись, я обратился к девушке Марии из издательства, на что получил уже привычный ответ: «Максим, сделаем для вас все возможное» , и около 23:00 она написала адрес, где завтра утром, в субботу, в самой ближней точке к моему дому я могу эти книги забрать. Я не знаю, что Мария сделала, но после того, как в очередной раз сотрудники издательства покорили мое сердце, я в очередной раз убедился в их мегаклиентоориентированности. Конечно же, я буду работать с ними всегда!
Они никогда не втягивают меня как Клиента и партнера в их внутренние проблемы.
Недавно я делал заказ в интернет‑магазине, и при его оформлении девушка приятным голосом спросила меня: «С какой суммы вам нужна будет сдача?» – и я сразу влюбился в этот магазин, потому что устал слышать от курьеров: «У меня нет сдачи» .
Ребята все делают для того, чтобы проблемы курьеров, операторов, кладовщиков, менеджеров, секретарей, внутренних правил, регламентов, технологий и тому подобные не касались Клиентов.
А это значит, что все у них будет хорошо. По крайней мере, я верю в это.
41. Все должны работать на Клиента
Не могу не рассказать!
Вот что я называю работой над вовлеченностью сотрудников! Вчера на заправке заплатила в кассе, подхожу к автомобилю, а там заправщик (З). И вдруг говорит.
З: Сколько литров?.. А, ок. А вы почему 92‑м экстрим не заправляете? Он ведь экономичнее, и баллов за него в два раза больше начисляют на карту лояльности.
Я: Да я заправилась им однажды, что‑то не показалось мне так. Наоборот, ощущение, что бензин быстрее кончился…
З: На самом деле он вам все прочистил, поэтому так кончился быстро, а вот если после него опять его заливать, то будет экономичнее. И баллов за него на бонусную карту больше зачисляют. У
вас есть бонусная карта?
Я до сих пор в приятном шоке. Ведь это не менеджер по продажам бонусных карт и не кассир на кассе, за которыми можно легко отследить, продали/нет. Это заправщик, который не знаю даже, работает ли тут месяц… Да, наверняка у них у всех есть премия за продажи. Но заправщика так сложно проконтролировать! Я два дня думаю, как это можно проконтролировать, не придумала! Меня восхищает то, как этот сотрудник делает свое дело, работая на общую цель, это результат деятельности его руководителя! В общем, респект #ИрбисЧебоксары. Невозможно не влюбиться! Обязательно напишу отзыв на сайте. А ваши рядовые сотрудники тоже так делают?
Статус в фейсбуке Ирины Миловидовой, моего друга и провайдера в Чебоксарах
ЗАДАЧИ КРУПНОЙ КОМПАНИИ В МАРКЕТИНГЕ И РЕКЛАМЕ
1. Ублажить/успокоить совет директоров (в котором почти никто не смыслит в маркетинге и рекламе, но каждый много чего об этом думает).
2. Ублажить/успокоить акционеров.
3. Выглядеть подобающе и пристойно для СМИ.
4. Иметь фирменный стиль.
5. Выигрывать призы за рекламу.
6. Ну и продать что‑нибудь.
ВАШИ ЗАДАЧИ
1. Что‑нибудь продать. Поскорее.
Дэн Кеннеди. «Жесткий директ‑маркетинг»
В один из напряженных периодов осенью 2012 года мы решили провести эксперимент и выставить счета каждой организации, которая находилась в нашей потенциальной клиентской базе, но еще не начала с нами сотрудничать. Необходимо было выставить несколько тысяч счетов, и на эту работу были привлечены 100 процентов сотрудников и менеджеров. Сотрудники готовили счета и отражали их в CRM, менеджеры контролировали правильность выставления, после этого счета отправлялись Клиентам по электронной почте или бойцы их везли сами. Работы было очень много, и в середине дня ко мне пришла мой заместитель с огромной стопкой распечатанных счетов (около 400 листов) и спросила:
– Можно ли мы привлечем наших секретарей, чтобы разослать Клиентам счета по факсу? Если будем отправлять счета сами, то физически не успеем это сделать сегодня. Факс у нас в отделе продаж один, а у секретарей у каждого стоит на столе.
– Конечно, – ответил я, – отличная идея – привлечь к коммерческой работе сотрудников бэк‑офиса.
Как же я был потом раздосадован, когда узнал, с каким кислым лицом одна из наших секретарей приняла эту задачу от своего руководителя и как медленно и неторопливо она отправляла эти счета по факсу Клиентам, комментируя при этом на весь ресепшен, какая ей тяжелая работа досталась, и что это «не входит в ее должностные обязанности», и что жизнь несправедлива. Вся негативная энергия от этой девочки начала распространяться по офису и дошла в итоге до меня.
