Но Николай не всегда был техническим помощником, он много‑много лет работал в продажах; более того, в свое время он даже возглавлял в моем департаменте службу поддержки продаж (об этом, кстати, можно будет прочесть в нашей совместной книге «Вооружение отдела продаж», которая выйдет в 2017 году). Поэтому Николай точно знает, что нет ничего важнее маленькой и вежливой мелочи, чтобы раздобрить местного технаря, и, на мое удивление, с каждым из них находит общий язык.
Знаете, что он делает, чтобы расположить к себе людей, которых в принципе сложно к себе расположить? Он приносит им стакан воды.
Или чая, если есть такая возможность.
Вот представьте себе такую сцену: местный технарь хмурит и без того хмурые брови и раздувает от важности и без того важные щеки, с ним не получается договориться, они вместе пыхтят над подключением оборудования, чешут в затылках, и технарь периодически всем видом показывает, что задача из нерешаемых, смотрит на часы и демонстративно бубнит себе под нос, что он за последние сутки спал два часа. Наступает момент, когда Николай встает и куда‑то пропадает, а возвращается через минуту с двумя стаканами воды. Молча протягивает технарю стакан, прихлебывая по пути из своего. Бац! И уже через десять минут кажется, что это лучшие друзья, и они совместно решают любую проблему. Вскоре они обменяются телефонами и, может быть, даже что‑то пришлют друг другу по электронной почте.
Цена вопроса? Стакан воды и добрый посыл.
Отдельно отмечу, что даже если проблем с подключением и настройкой оборудования у нас нет, то стакан воды или чашка чая все равно всегда находятся рядом. На всякий случай.
Я очень люблю мелочи. Более того, я считаю, что общее впечатление от пользования продуктом или услугой – это сумма впечатлений от мелочей. Поехал ты в какую‑то страну отдыхать, и начинается простая математика: время прохождения таможенного и паспортного контроля, вид с центральной обзорной площадки, возможность купить воду в месте ожидания багажа, ясность неба на протяжении всего отпуска, приветливость принимающей стороны, возможность свободной парковки в городе, красота заката, музыка, под которую тебя везет таксист, вид из окна гостиницы, желание гида отвечать на дополнительные вопросы, время в очереди на канатную дорогу, улыбка продавца в пиццерии, часы работы хлебного магазина, обслуживание на АЗС, качество воды из‑под крана, простота оформления tax free, чистота и доступность туалетов на маршруте, и так далее, и так далее. Иногда любая мелочь, допустим резкая политическая критика со стороны экскурсовода, может испортить впечатление от прекрасной и приветливой страны. А иногда подаренные прямо у вагона поезда цветы бесповоротно влюбляют тебя в город и его жителей, как это у меня произошло в Белгороде с организатором моих мастер‑классов Маргаритой Колесниковой, когда она встречала меня со своей чудесной дочкой Катенькой.
Или, например, основатели проекта «КомбатТуры», которые организуют мои выезды по разным странам и регионам нашей Родины вместе с предпринимателями и менеджерами со всего пространства бывшего СССР. Такого уровня сервиса и трепетного отношения к мелочам я не видел ни у кого другого: у ребят чек‑лист на каждый тур состоит из нескольких сотен пунктов – начиная от того, что еще в аэропорту каждому выдают кастомизированную подушку в самолет с логотипом проекта, и заканчивая дресс‑кодом на церемонии завершения тура, где цвет бабочки ведущего совпадет по оттенку с платьем ведущей. И я рад, что наши совместные проекты держат марку и ни за один из них не бывает стыдно. Более того, ими можно гордиться! И дело не только в общей концепции, но и в мелочах.
Один из моих хороших знакомых – бизнес‑спикер и основатель компании «КурскХелп» Михаил Галейченко – однажды рассказал мне историю, как он прочитал книгу «Клиенты на всю жизнь» и решил попробовать выстроить отношения с Клиентами по принципам, описанным в ней. А как известно, тем, кто занимается IT‑решениями, довольно часто звонят странные Клиенты, которые под IT понимают все проблемы, связанные с компьютером: дискета застряла, в интернете выскочило непонятное окошко, медленно скачивается кино с торрентов и так далее.
И вот как‑то поступает Михаилу звонок от такого человека, который сокрушается, что все его друзья уже зарегистрировались в «Одноклассниках», а он с компьютером вообще не дружит и не может понять, как это делать. Михаил помог ему, проконсультировал по телефону, у человека этого получилось создать себе профиль, и он был счастлив.
На следующий день опять звонок.
– Михаил, а вот у меня есть старые армейские фотографии. А как их разместить в «Одноклассниках»? Я чего‑то никак не соображу.
– Без проблем. Приезжайте к нам в офис, мы вам поможем.
Человек приехал в офис со стопкой фотографий, ему их отсканировали и тут же помогли разместить в социальной сети.
– Сколько я вам должен? – спросил человек.
– Мы за такие дела деньги не берем, – ответил ему Михаил, чем просто поразил этого человека.
– А за что берете?
И Михаил рассказал, чем занимается его компания, какие услуги они оказывают Клиентам и чем готовы помогать людям на платной основе.
Как можно догадаться, Михаил получил Клиента‑фаната за то, что когда‑то доброжелательно и искренне оказал ему помощь и не взял денег. После этого случая тот человек привел ему около двадцати Клиентов, да и сам периодически появляется и с удовольствием платит деньги.
Цена вопроса? Сканы десятка фотографий и пять минут потраченного времени.
Отдельно отмечу, что такой подход дает результаты. И компания Михаила уже давно стала франчайзи и имеет разветвленную сеть по стране.
Но татуировка «Вся ваша клиентоориентированность в мелочах» появилась у меня задолго до этого.
Как‑то зимой была серьезная метель, поэтому я бросил машину возле дома и уехал на работу на ранней электричке. Жил я тогда в городе Королеве Московской области. Не помню почему, но день тот был очень долгим, и с работы я уходил с задержкой почти на два часа. Уже зайдя в метро и направляясь к Ярославскому вокзалу по кольцевой линии, я взял в руки телефон и увидел два пропущенных вызова от моей жены и один процент зарядки телефона. Крайне неприятная ситуация, особенно когда супруга в положении и нервировать ее крайне не хочется. Тогда еще не было переносных зарядных устройств, и в метро зарядить телефон не представлялось возможным. И вот на моих глазах телефон предательски выключился.
Выбежав из метро, я отправился в ближайший салон связи крупной федеральной сети и, протянув продавцу за прилавком шнур для подзарядки и телефон, попросил его на две минуты воткнуть телефон в розетку. Очень вежливо, деликатно и максимально обходительно. Продавец уставил на меня немигающий взгляд и сказал: «Две минуты – сто рублей». Честно, я тогда оторопел.
– У меня жена беременная, мне один звонок сделать. Вы что, берете деньги за то, чтобы телефон на две минуты оказался в вашей розетке?
